上一篇我們談了管理的基礎在尊重人性，了解人的需求。
這一篇我們接著來聊聊管理的流程，也就是計畫、分配資源、排除障礙、溝通協調。簡單把這4點說明如下：
1. 計畫--要讓團隊成員們能清楚明白，没有模糊地帶，不需要用猜的。2. 分配資源--因為資源有限，團隊成員每個人的能力不同，如何分配任務，如果有人計較或中途喊卡要怎麼處理。
3. 排除障礙--你要團隊達成績效，你就要能讓團隊成員們能專心好好做事，幫成員們排除不必要的干擾以及他們的權限無法解決的障礙
4. 前面這三點都需要管理者投入時間，進行溝通協調。不論是對上，爭取信任及資源，對下取得信任及合作，對平行單位亦然。
下面，我以一個自己的例子來說明 (當年的時空背景與現在或許不盡相同，請您就當故事看即可)
我曾經在一間量販店擔任教育訓練經理，後來被派到熟食部，接任這個課的經理。
我被派去接熟食部經理時，前面已經換過3位經理了，那3位經理都有著餐廳廚師的經驗，當時會派我去接任這個位子，是因為一聽到這部門的情況，根本没有人想接。
我得知這個派任消息時，又興奮又緊張，興奮是因為我對於新的事物都有著極高的興趣，緊張是因為我對食品完全不懂，
好在那時我的主管給我的指示很人性，他說：「susan，我給你半年的時間，我不要求你的業績、損耗，數字我不管，隨便你怎麼做，只要這個部門不要再更壞就好。」
當時我接手的時候，這部門每個員工的廚師服都是灰灰黑黑，没在清洗的，每個人走路的姿勢是低著頭，拖著沈重腳步走的。
為什麼呢?
因為經常被之前3位大牌經理無來由的心情不好亂罵，還有常被客人投訴。
被投訴是因為食品都不新鮮。為了控制成本，許多東西過期了仍用加工的方式處理，員工心裡清楚知道自己做的東西不好，因此心虛没自信，被投訴也只能低頭說對不起，每天被罵，每天說對不起，每天不想上班，為了糊口飯吃忍耐著，心情差。惡性循環。
我做的第一件事就是把原則、標準講清楚，然後立刻執行。
第一步清潔，從每個人的衣服每天送洗開始。
第二步，我們只賣我們自己也敢吃的東西。所以，我請員工跟我一起開始清點冷凍冷藏庫裡所有的物品，所有過期品全部報廢。
員工開始為我哀嚎：「susan， 你知不知道你在幹什麼？這樣數字會很難看。」
「你每天賣不新鮮的東西給客人，心虛抬不起頭，走路都没自信了，回到家怎麼面對家人，到底那一個比較難看？」我回答。
冷凍庫清理完之後，組員們覺得很振奮，從此可以光明正大做事。一段時間候，組員們走路開始有精神了，抬頭挺胸，對自己的產品開始有信心了，敢大聲推薦自家的便當。
到這裡，或許你心裡會想，那有這麼簡單？
當然没有這麼簡單。
這中間還發生一件小插曲—
有一天晚上便當還有不少庫存，要開始叫賣便當，我請一位夥伴叫賣，以往都是她在叫賣。没想到那天她看著，說了句：「susan，我不會。」
我心想：「以往我經過賣場時都是看到你在喊賣，我還跟你買過, 現在跟我說不會。」
其它組員看著我，没有人出聲說：「我來吧。
當時的我，完全没有任何廚房或與食物相關的經驗。
以往我在擔任教育訓練經理，他們覺得我是好人，但今天當這個没有經驗的人現在要來當他們的主管，心裡就是有點那麼五味雜陳，說不出的滋味：「susan 又没經驗，憑什麼呢？」
所以，他們採取最安全的方式：「觀望。」
「好，我也没叫賣過，我來試試吧。」
拿起擴音機，我喊了30分鐘，終於有一個阿媽過來買了一個便當。阿媽說：「吼，小姐，我看你喊呷那咧大聲，真有元氣咧。好啦，呷你買一個啦。」
我感動到差點要抱住那個阿媽。阿媽走了之後，那位組員走過來，把我的擴音機拿過去：「好啦，susan，我來啦。」
危機解除，從此，各就各位。業績開始慢慢的止跌回升。
最後，我簡單總結一下管理流程的重點：
1. 讓你的團隊清楚明白知道你的計畫是什麼，要怎麼做，還有為什麼要這麼做的理由，開誠佈公，全程透明，不要讓他們用猜的。
2. 主管自己要以身做則，不要常待在小辦公室裡，你得自己到第一線，知道第一線的情況，瞭解他們會遇到的問題、障礙或流程上的盲點，你才能夠真正掌握事實，協助排除障礙，讓部屬好做事。
3. 不要因為怕麻煩，所以逃避溝通。不要只想當好人，所以不敢要求部屬做好他該做的事，更不要只是要求部屬，而不幫部屬排除障礙。
這樣的流程聽起來很完美，對吧。但實際上的情況好像不是這樣子的啊。没錯，這些又與職場的權力政治有關，下一篇我們再來聊聊。(20230331)
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