高科技接觸點正在改變顧客體驗

在科技發達的時代，人們對全通路（Omnichannel）的概念更加重視，企業與顧客之間的互動變得更加頻繁且複雜。

波士頓諮詢集團的董事總經理兼客戶體驗全球領導人卡倫·勒盧什·陶德曼（Karen Lellouche Tordjman）在2023年3月《哈佛商業評論》的文章〈高科技接觸點正在改變顧客體驗〉（High-Tech Touchpoints Are Changing Customer Experience）中指出，企業需要重新審視與顧客的接觸點，並思考如何提升顧客體驗。

有關使用科技創造接觸點的例子，該文章舉阿里巴巴的盒馬鮮生為例。盒馬鮮生提供完全自動化的服務，讓顧客在店內購物時，能夠透過掃碼查閱商品資訊、將商品添加至手機的數位購物車，並以無店員的自助付款方式完成交易。

再以全球知名彩妝品牌巴黎萊雅（L'Oreal）為例，萊雅結合擴增實境（AR）技術推出智慧美妝功能。這項功能根據顧客的面貌和皮膚狀況，即時呈現使用特定產品後的效果，協助顧客挑選最適合的產品。每一次螢幕點擊和微調都代表一個顧客接觸點。透過捕捉並回傳這些數據給產品開發和行銷部門，萊雅能夠推動產品的改善。

陶德曼提到，40歲以下的年輕客群越來越傾向與技術互動。以零售業為例，近60%的年輕購物者表示更喜歡使用自助結帳方式，而50歲以上的客群僅有30%。這顯示高科技接觸點不僅能夠迎合年輕一代的偏好，而且還具有快速擴展和優化的優勢。

三點建議方向

要抓住科技背後的商機，陶德曼提供了以下三點建議方向：

1.無摩擦商業：像亞馬遜的無人商店（Amazon Go）一樣，允許顧客自行完成整個購物過程，從而實現無縫、高效的商業交易。

2.增強體驗：如服裝品牌H&M導入的無線射頻識別技術（RFID）。這種技術能夠在試衣間內識別消費者帶進的服裝品類、顏色與尺寸，即時追蹤庫存，有效避免尺寸不足的情況發生，提升顧客的購物體驗。

3.直觀互動：例如在耐克（Nike）旗艦店中，顧客可以在配有籃球架、跑步機等設備的活動中心試穿裝備。透過攝像頭捕捉顧客的動作與步態，使銷售人員能夠提供更具體的建議，以提升互動體驗。

陶德曼在文末總結指出，企業應該深入瞭解科技對顧客體驗的影響，並設定明確的目標。同時，企業應該持續進行驗證與學習，不斷強化數據架構與人工智慧（AI）技術，以動態調整市場行銷計畫，應對不斷變化的商業環境。這將有助於保持競爭力，並提升企業在科技潮流中的地位。

黃揚博（政大企研碩士、識商創辦人）、羅凱揚（台科大企管博士）

Tordjman, K. L., & Bertini, M. (2023). High-Tech Touchpoints Are Changing Customer Experience. Harvard Business Review Digital Articles, 1–8.

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