在結帳櫃檯前落荒而逃的消費者
身為消費者，你有沒有過這樣的經驗：才剛完成結帳，下一秒緊接著被店員以「下一位！」或「結帳請往前喔」此類提醒聲，催促得手忙腳亂倉皇逃離現場的經驗？超商、加油站、得來速，通常在這些地方消費，我可以感受到這些店員們的眾多工作守則其中一項應該是：結帳後三秒鐘內接待下一組顧客。
儘管那三秒鐘，我根本來不及結束手邊動作；儘管那三秒鐘，我的消費體驗尚未結束。常見的情況是店員通常會在自己的任務完成後，催促顧客往前移動。彷彿工廠生產流水線一般，機器的任務是完成這一站的工作，至於上一站或下一站是什麼，不干這一站的事。
同樣的，消費者的習慣也被養壞，店員才剛完成結帳步驟，顧不得前一位顧客正在收拾購買的商品以及錢包或付款用的手機，卻已迫不及待以購買的商品或自己的身體往櫃檯卡位。
本是同根生，相煎何太急？同為排隊依序等候結帳的消費者，我們應該都明白被插隊的感受很糟糕。
必須先聲明，我並不推崇「顧客至上」、「以客為為尊」的服務精神。畢竟我來到這個場所，是為了獲取我需要的商品或服務，而店員是可以提供我協助的人。基於此，我認爲消費者與服務提供者（以下稱「店員」）之間是平等的。而店員在這裡，是因為這是他／她的工作，店員透過勞動換取薪資，當然也許更幸運的是還可從中獲得不僅止於薪資的滿足感。不過，如果足夠幸運，基本上店員們不會在工作中變成提供商品或服務的機器，成為資本工廠生產流水線的其中一站，既不知道整座工廠究竟在生產什麼，也不知道自己究竟為了什麼而運作。這荒謬且熟悉的畫面，即使並非從事服務業的你我，也不難想像身為店員的當事人在其工作中異化的處境。
見物不見人
場景一
「你好，結帳請往前。」店員無差別地提醒排隊顧客就結帳櫃檯定位。
可是明明前一位顧客還在收拾錢包和購買的商品啊！
「一共是109元。有會員、載具嗎？」店員問。
「會員、載具。我用街口支付。」解鎖手機人臉辨識後，切換至超商會員、電子發票載具條碼畫面。「我用街口支付。」收回手機，開啟行動支付付款碼，同時聽到店員的鼻子用力呼氣聲。再次將手機遞向店員，逼一聲，完成付款。
「你好，結帳請往前。」店員無差別地提醒排隊顧客就結帳櫃檯定位。
欸不是啊，不能給我三秒鐘的時間，讓我把手機收進背包、把躺在櫃檯上的麵包飲料拿走嗎？
場景二
排隊在A車道，前一位顧客正在收拾錢包，我將機車往前移動，駛入A車道。
「加油請往前喔！」此時，B車道加油員大聲呼喊。
見我似乎沒有打算倒車從A車道離開、轉往B車道，加油員再次大聲提醒「這裡可以加油喔！」
「這邊已經快好了，而且如果我還要移動過去會很麻煩。」我告訴加油員我決定不移動的考量。
「可是這樣你要再等喔。」加油員好心提醒我。
「九五，跳停。」但其實下一秒就輪到我的機車加油了。
打開手機刷電子發票載具條碼、遞上信用卡結帳、手機收進車廂、拿回信用卡並放進錢包，通常在這個時候會聽到加油員大聲朝向後方排隊車輛大喊：「加油請往前喔！」儘管此時我正在將錢包放回車廂。
幸好今天的B車道加油員給了我三秒鐘的時間，我終於得以好好關上車廂、跨上坐墊、發動機車、駛離加油站，完成在他們的工作項目以外的消費流程。
場景三
「請到下一個窗口結帳喔。」駛進得來速車道，在第一站窗口完成點餐後，店員提醒我。
將手機和信用卡遞出車窗外，在第二站窗口時，店員會先刷手機載具，再拿取信用卡進行刷卡。我將手機放到副駕駛座位上，再轉身將左手伸出車窗，領取剛完成刷卡的那張信用卡。
「請往前到下一個窗口取餐喔。」在第二站窗口店員完成結帳後，提醒我快快將車輛駛離第二站窗口，我只好先將信用卡和簽單丟向副駕駛座位上，顧不得要收進錢包這件事。因為如果我堅持要將信用卡和簽單收進錢包後再開車，會聽到店員再次提醒我：「請往前到下一個窗口取餐喔。」
「麻煩請先打開杯蓋喔！」第三站窗口店員取走環保杯，熟練地將飲料倒進杯中，將環保杯連同餐點紙袋一併遞向車窗給我。「這邊是您的餐點，祝您用餐愉快！」
第三站窗口店員迅速地將餐點紙袋遞向車窗給我，我將餐點拿進車窗後，往副駕駛座上一丟，再趕緊將杯蓋旋緊後，將環保杯塞進杯架，此地不宜久留般地將車輛駛離得來速。因為店員已出聲提醒「餐點都到齊了喔！」
回到家，停好車，看向混亂的駕駛座，得先收拾殘局。散落在駕駛座上的手機、信用卡、簽單、餐點紙袋，幸好今天的環保杯有順利塞進杯架，不然它也會是殘局的一部份。蠻好奇得來速的服務是否預設了副駕駛座有一位的小幫手，才不至於買份速食餐點卻得落荒而逃？
是不是，多元支付方式、電子發票、環保杯、不提供購物袋等機制，改變了傳統的「一手交錢、一手交貨」的交易模式，原本是由店員處理的工作項目，部分地轉移至消費者身上？而當消費者在執行原本是由店員處理的工作項目時，這個過程卻在因應提高效率與產值的績效衡量指標（KPI）而生的標準作業流程（SOP）中，被排除在服務範圍之外。店員們盡責地依照企業規範，快速處理了與「物」有關各種服務，但似乎無暇看見消費歷程中與「人」有關的感受與行為。
見物又見人
場景換到常見的兩大平價日系品牌「無印良品」與「UNIQLO」，相信大多數的人都曾經歷在櫃檯前大排長龍等候結帳。排隊時的確難免有不耐煩的情緒，但當終於輪到自己結帳時，應該很少感受到被店員「催促」離開結帳櫃檯的緊張吧？
明明這兩個日系品牌也採用多元支付、電子發票、不提供購物袋，甚至如果是在百貨公司的櫃位，結帳流程中還需要額外處理刷百貨公司會員條碼、確認是否有開車（視百貨公司的停車場服務，可能是代幣感應或在POS機輸入車牌號碼）等工作項目，但在這裡消費，消費者通常可以感受到店員提供的服務，是持續到自己帶著購買的商品離開結帳櫃檯時的。
我尚未仔細研究、比較在「無印良品」、「UNIQLO」與超商、加油站、得來速的結帳流程細節，但依照我個人長期以來的消費經驗，大致可以觀察到幾點：
- 付款時，無論是透過現金、信用卡或行動支付，店員會等到顧客也完成手邊的工作後（找零或信用卡收進錢包、取回手機），才進入到下一個步驟，甚至有些貼心的店員還會提醒顧客：「慢慢來，沒關係。」
- 儘管店員在結帳的流程中，需要處理多元支付、刷電子發票手機載具條碼、刷百貨公司會員條碼、代幣感應或在POS機輸入車主車牌號碼等工作項目，但在進行每個項目時，都會告知顧客，並且在顧客也同樣完成該步驟的所需動作時，店員才會進入到下一個步驟。
- 不論顧客是自備購物袋或加價購買品牌購物袋，在結帳的過程中，是由店員將刷完條碼的商品一個個裝進購物袋中，最後與顧客再次確認購買的品項數量後，再將整袋商品交給顧客。即使顧客因為只買了少量商品，所以並未準備購物袋、也無加價購買品牌購物袋的需求，店員也會在結帳完成後，等待顧客將購買的商品全數取走並離開櫃檯後，再請下一位排隊的顧客移動到櫃檯進行結帳。
先撇除「無印良品」、「UNIQLO」這兩個品牌的員工訓練與流程制定，儘管在臺灣落地，也必然傳承了日系企業的服務精神。店員們提供的不僅僅是「物」的服務，同時也關心顧客的在整個消費歷程中的經驗與感受，將與「人」有關的面向也納入服務的範疇。
而相較於在日本當地消費時，店員們總是輕聲細語、堆滿笑容地鞠躬，那樣過分感受到顧客與店員之間距離的不自在，我更喜歡這些日系品牌來到臺灣之後，融合了屬於臺灣特色的人情味，距離少一些，但依然看見整個消費歷程中的人與物。
被數字追著跑的雇主、員工與消費者
我並不瞭解「無印良品」、「UNIQLO」的員工在工作滿意度是否優於超商、加油站、速食餐廳，也不確定在「無印良品」、「UNIQLO」任職的員工相較於在超商、加油站、速食餐廳的員工，是否前者在勞動中的疏離感較後者來得少。畢竟這些企業都是在資本主義的體系中紮根茁壯，店員所展現的聲音、語言、表情、姿態，是身處服務業的角色設定。
身為受薪階級的一員，我理解為五斗米折腰的無奈，我清楚只能實現老闆夢想不得不，我體會在工作中彷彿靈肉分離的無意義感。彷彿自己只是組織運作的其中一件工具或零件，而這項工具或零件是可替代的，當然，或許這是因為尚未找到真正屬於自己的位置，或者說是「天職」。
在這個以數字為衡量標準的社會，效率、效益、產值都以數字計算。但，真的一切都可以換算成數字嗎？情緒、感受、意義，應該轉換成數字去計算，再以此比較、評比優先順序嗎？當我們著眼於可計算的「物」，並以此作為成功、進步的判準，而忽略了「人」才是參與其中，使活動得以發生、進行的關鍵因素時，勞動異化、勞資對立、服務提供者與消費者關係的惡化等，只會往更糟糕的方向發展。
如果企業經營者與管理者對於SOP的設計以及員工KPI的設定，視角從「我可以提供什麼給顧客」轉換為「顧客需要的是什麼」，可能會因此發現：原來顧客需要的不是提早三秒鐘進入被服務的程序，而是可以好好地完成消費流程。
同樣的，如果雇主對於員工的管理，可以從「我可以提供薪資給員工」轉換為「員工在工作中需要的是什麼」，再去思考勞資雙方在這段僱傭關係中可以分別付出什麼，是否可能改善勞資雙方的關係？員工在勞動中身不由己的疏離感，是否也會因此改善？
那麼消費者呢？可以怎麼做才不至於在結帳櫃檯前落荒而逃？身為一名個性急如風的消費者，我時常懷疑這種常常把我追著跑的消費流程，究竟可以失速到哪種程度？當然，我相信在那之前，化身千手觀音的店員們會先換成下一批新手。
