量化他人感受

在職場中，我們常常面臨著需要理解和應對他人情緒的挑戰。然而，情緒和感受這些看似模糊的概念，如何才能準確把握呢？在Marshall Goldsmith 所著的《向上的奇蹟（Mojo: How to Get It, How to Keep It, How to Get It Back If You Lose It）》一書中，提到了一個實用的工具：「將他人的感受量化」。這個概念能幫助我們更好地理解他人，提升我們的正向力（Mojo）。

在 Marshall Goldsmith 的書中，他提到了馬丁的故事。馬丁是一家公司的客戶關係經理，負責處理重要客戶的需求和問題。然而，他最近發現自己在處理客戶關係時遇到了一些困難。具體來說，他感覺客戶似乎不太滿意他的服務，但他又說不清楚問題出在哪裡。

為了找出問題的根源並改善這種情況，馬丁決定採取一種簡單但有效的方法：他開始記錄每次與客戶通話的時間。這個方法包括以下幾個步驟：

1. 記錄每次通話的開始和結束時間。

2. 計算每次通話的持續時間。

3. 記錄通話的主要內容和結果。

4. 觀察並記錄客戶的反應和情緒。

馬丁堅持這樣做了一個月。起初，這似乎只是一個簡單的時間記錄，但隨著時間的推移，馬丁發現這個方法為他提供了許多有價值的資訊：

1. 通話時長模式：他注意到成功解決客戶問題的通話通常持續時間較長，而那些未能解決問題的通話往往較短。
2. 客戶滿意度關聯：通話時間較長的客戶通常表現出更高的滿意度。
3. 問題類型識別：通過記錄通話內容，馬丁能夠識別出最常見的客戶問題類型。
4. 自身表現評估：他能夠客觀地評估自己在不同類型問題上的處理效率。
5. 時間管理改善：這個記錄幫助馬丁更好地管理自己的時間，確保為每個客戶分配足夠的注意力。

通過這種方式，馬丁不再僅僅依賴自己的主觀感受來評估客戶互動的品質。他有了具體的數據支持，能夠更客觀地分析自己的表現。例如，他發現自己往往在處理某些類型的技術問題時，通話時間較短，這可能意味著他在這些領域需要更多的訓練或支持。

此外，這個方法也幫助馬丁發現了一些之前被忽視的模式。比如，他注意到某些客戶總是在特定時間段打來電話，這讓他能夠更好地安排自己的工作時間，提高整體效率。

最終，這個看似簡單的時間記錄方法不僅幫助馬丁改善了客戶關係，還提高了他的工作效率和客戶滿意度。這個例子生動地說明了如何將看似難以量化的「客戶關係」轉化為可以測量和改進的具體指標。

這個故事啟發我們，在職場中，我們也可以通過類似的方法來量化和改善看似難以衡量的因素，從而做出更明智的決策，提升我們的工作效能和人際關係。

Goldsmith 強調，個人化的度量手段最大的價值在於它能夠揭示我們平常可能會忽視或逃避的真相。他舉了一個有趣的例子：在經濟形勢好的時候，人們喜歡頻繁查看自己的股票組合價值；但在市場下跌時，查看的頻率就大大降低了。這種行為反映了我們傾向於回避不好的訊息。

然而，Goldsmith 提醒我們，正是那些「不好的讀數」往往是改變的關鍵。他說：「放棄度量往往意味著放棄改變。」這句話給我留下了深刻的印象。在職場中，我們也常常會遇到類似的情況。比如，當我們發現某專案進展不順利時，可能會不自覺地減少關注度。但實際上，這恰恰是我們需要更加關注和分析的時候。

Goldsmith 在書中提到了另外一個非常有趣且具有啟發性的例子，這個故事是關於一位父親，他感覺到自己與十幾歲的孩子之間失去了那種心靈相通的感覺。為了更好地理解這個問題，他決定採取一種量化的方法來分析自己與孩子們之間的關係。

具體來說，這位父親開始記錄孩子們主動與他交談的次數。他堅持這樣做了兩個月，每天都仔細觀察並記錄孩子們是否主動與他開始對話。

經過兩個月的觀察和記錄，這位父親得出了一個令人擔憂的結論：除非他先開口，孩子們很少主動和他交談。這個發現讓他意識到，自己與孩子們之間的關係確實存在問題，需要認真考慮如何修補。

這個例子之所以重要，是因為它展示了如何將看似難以量化的關係問題轉化為可以測量的具體數據。通過這種方式，這位父親不僅確認了自己的懷疑，還獲得了一個客觀的基準，可以用來評估未來的改善效果。

我們可以將這種方法應用到職場中，來改善各種人際關係。例如我們可以記錄與同事的互動頻率、團隊成員之間的協作次數，以及跨部門溝通的效率。這些數據可以幫助我們更客觀地評估工作關係，並為改善這些關係提供具體的方向。

Goldsmith 提醒我們，採取個人化的度量手段是提升正向力的重要工具。他建議我們先問自己：「是怎樣的『壞消息』影響了你的正向力？」然後再問：「你是在逃避這個壞消息還是想面對這個壞消息？」這兩個問題可以幫助我們更好地認識自己，找出影響我們表現的關鍵因素。

舉例來說，如果你感覺自己在工作中總是無法發揮才能，你可以開始記錄每天進行的任務類型和所花費的時間。通過這種方式，你可能會發現自己確實花了太多時間在不適合自己專長的工作上。有了這個客觀數據，你就可以和上司討論，調整工作內容，更好地發揮自己的優勢。

「將他人的感受量化」這個概念提醒我們，即使是看似難以衡量的軟實力和情感或情緒因素，也可以通過適當的方法進行量化。通過建立個人化的度量手段，我們可以更好地理解自己和他人，做出更明智的決策，從而提升我們在職場中的正向力。

圖片來源： Dall.E 生成