小職管筆記#42｜家長主張拒絕服務時怎麼辦？
最近小職管都在跟家長奮戰，雖然職重服務的主體是身障求職者本人，但有時家屬扮演了很重要的角色，有些會是服務的推手，在職管服務中多數的家長都希望孩子可以得到協助，不乏有家長帶著閒置在家的身障者到服務窗口，希望孩子接受服務，讓就業更為順利，當中也有家長一路從不同的服務窗口被拒絕，在陪伴孩子的過程中充滿挫折，到職管窗口被接住，願意積極地配合服務；但其實也會有家長主張拒絕服務，成為服務巨大的干擾。
家長拒絕服務的原因
實務上，有些家長以站出來為孩子發聲的角色拒絕服務，有些則在孩子身後下指導棋，影響孩子在就業準備與求職行動中的配合度與積極度，不管是哪一種表現方式，職管員為了有效協助服務對象，必須意識到需將家長納入一起工作的對象。
曾經遇過家長因為以下的原因主張拒絕服務。
ㄧ、服務期待落差
＃期待特殊管道安排直接獲得工作
曾有家長認為職重服務應該可以直接安排工作，覺得身障者應該有特殊管道可以安排在大企業中有一個穩定的工作，不能接受求職需要經過應徵、面試的過程，而主張結束服務。即便在開啟服務前已明白說明過就業服務的方式與需要經歷的歷程，仍有家長覺得一定有特殊管道可作安排。
＃期待不提升能力即進入一般職場
職重服務是一組促進身障者靠近或進入職場的服務，有些服務對象因爲工作速度品質或是工作態度表現，過於影響其在一般職場勝任與適應的可能性，需要較長時間的訓練，經訓練提升相關能力表現後再銜接就業服務，較可增進就業可能性。但總不乏有家長認為職場應該要以愛心雇用特殊族群，友善包容明顯落差甚大的工作速度表現給予工作機會，讓孩子在工作中訓練。
二、支持需求認知的落差
＃不清楚孩子能力限制
照理說與孩子生活了十幾二十年的家長，應比職重人員更清楚孩子的能力狀態，所以往往家長也是職重服務重要的資訊搜集來源，但實務上也有遇到工作忙碌、性急節奏快，沒有時間與孩子相處的家長，過去多將孩子問題交託予學校老師，而不甚清楚孩子的能力限制。曾經有家長認為不一定要使用職重服務，要求服務對象自己上網找工作，不要與職管合作，卻不知其因為不清楚自己適合什麼工作而無所適從。
三、難以接受障礙身份
＃排斥有身障者同在的服務資源
接受障礙限制與落差從來不是一件容易的事情，一直以來總有一些服務對象在障礙身份的認同與自我接納的議題中辛苦糾結，有些在意他人眼光不想被視為異類，有些自幼成長過程被惡意對待，更有些從家庭教養以及傳承的價值觀中就感受到濃濃地不被接受。曾經遇過家長一路以來努力將孩子hold在一般教育環境中，認爲進入特殊教育中學不到什麼，致力於將孩子當一般人教養與要求，導致服務對象一路以來的學習充滿挫折，家長也是萬般辛苦，而因為沒能在教育階段有特教資源儲備就業相關技能與準備度，進到職重服務中被評估需要庇護就業服務，家長一聽職場的同儕都是身障者，便不願意了。
四、過於保護而限制可能性
＃選擇安逸保護的資源選項
偶而還是會遇到這樣的家長，家庭經濟環境尚佳，捨不得孩子需要付出勞力從事辛苦的工作，捨不得孩子需要為了邁向就業，訓練交通獨立性、訓練體耐力，從而拒絕服務選擇社區作業設施服務。
如何促進家長的合作意願
近期我開啟了一位在前一次的職重服務中，因家長不願意配合職管員建議的資源而結束服務的個案，因為前人的服務經驗，這次開啟服務特別確認家長關於服務的的想法，家長表示均可以配合，在後續的服務合作中，也成為給力的合作夥伴。因此督導交代我要回答一題「為什麼前人服務時，他們不願意配合，到你服務時，卻願意配合？」。從家長的回饋中，不管是哪一位職管員服務，他們自始至終的態度都是配合的，但我做了兩件令他覺得很不一樣的事情。
一、清楚的服務資訊介紹
家長覺得在一開始要開啟服務前，我便清楚地說明職重服務的流程與所有的服務資源，讓他們有足夠的資訊，思考孩子可能需要哪些資源的協助，以及進入職職重服務中可能會經歷的歷程。
二、詢問傾聽理解他們的想法
另外是家長覺得我在下一個處遇判斷或是連結服務資源時會清楚地說明原因與目的，並詢問他們的想法與意願，有充分討論的機會與被理解。
就是這麼簡單的兩件事情，這是一對很用心的家長，而我們是職業重建的專家，我相信提供家長充足資訊，他們會協助孩子做出適切的選擇。
遇到家長拒絕服務時怎麼辦？
說實話，但凡服務使用者與他的主要支持者在服務中主張拒絕服務，就這麼結束服務，對職管員來說是最簡單的一件事，卻不是一個最容易的選擇，往往職管員會卡在「如果就這樣放掉，個案就閒置在家裡了，好可惜！」，要怎麼再努力一下？
當家長主張拒絕服務時，我近期嘗試的作法是
一、尊重他們的決定
當服務一段時間，家長另有主張介入服務處遇導致服務難以順利推展，可能他們另有資源，或是想闖闖不同的機會，了解家長想要的選項，尊重他們的決定。
二、追蹤關懷增進理解
持續追蹤個案的後續發展，如果未如家長預期，仍有服務需求，詢問傾聽理解家長當下的想法，包含對孩子的期望、家庭當下可以支持的面向與能量、使用職重服務遭遇的困境與擔心。
三、增進認識澄清疑慮
針對那些因為對孩子所需支持需求的認知有落差的家長，約單獨面談，討論我們發現孩子遭遇的困難，增進家長對支持需求的認知；因為對服務資源誤解而拒絕服務的家長，則再次清楚說明服務，澄清疑慮。
四、求助其他資源人員
此外我曾經求助其他與案家有連結的專業人員（如：學校老師、社工）或有力人士（如：教會教友、慈濟師姐、民代服務處主任）居中協調協助促進家長的支持度。
五、凝聚期待強調重要性
往往要說動家長仍是要讓他們知道他們最終的期待，和我們努力的方向與目的是一致的，我們希望服務對象有機會邁向自立生活。讓家長知道在我們眼中，他們極其重要，在孩子此刻生涯發展階段需要他們如何地支持。
曾經有一位服務到後來強力拒絕服務的家長告訴我「我很滿意你的服務，但我很不滿意你們的制度」，因為不能接受庇護工場無法提供一個禮拜的職前訓練再進行庇護入場評估，我們都深知這位服務對象需要長期且大量的訓練，她希望職場買單這樣的訓練，後來她決定用自己的資源讓服務對象走在所期望的路上。這不是拒絕接受服務，而是拒絕接受這個現實世界，索性自己創造另一個世界，面對如此有資源的家長，我只能獻上祝福。
結語
最後我想說的是，在職重服務中我們會遇到各式各樣的家庭，每一個家庭都有各自的故事，理解家長與服務對象在其中的處境，以及一路走來的經歷讓他們成為現在的樣子，清楚哪些是我們無法改變的，哪些是我們可以使力的。
能將家長的力跟我們可以提供的協助擰在一起成為一股強大的助力，對服務對象當然是最好的；但這本來就不是一個「通人好」的世界，只能在當下盡力而為，過程與結果好壞，沒有人能說準，一切都是緣分。
我是小職管，我還在陪伴就業的路上，如果你有促進與家長合作的好方法，歡迎留言與我分享。
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