關於我對職重服務的一些看法

閱讀時間約 5 分鐘
初任職管員的小D,提出了三類疑問,這一系列問題,預計分二篇文章(以及三次的 podcast)來分享我的看法:
1.新手職管有甚麼可以參考的補充教材?
2.要如何再三確認個案的工作意願/動機?
3.要如何了解個案的工作能力?
議題二、三:如何確認個案的工作意願、能力?
我在初任職管員時都會很關心,要怎麼知道個案說的是真的?要怎麼了解個案到底能力到哪邊?個案會不會又變卦了?其實這些問題的背後,都反應了一個現實狀況:我要怎麼判斷,到底要不要把職業重建的資源用在這名個案的身上。更直接一點的說,我要怎麼知道,個案會不會只是講講而已,其實他沒那麼想工作,假如我們真的開始幫他規畫求職計畫,他可能很快就會放棄,然後我們資源已經投下去了...
這邊關於讀者關於工作能力和工作意願的提問拆解成兩個議題,分別針對職管的服務本質及是否開案的角度討論之:
【職管服務的本質是甚麼】
常聽到一種說法,每一位來求職的個案只要符合資格(領有身心障礙證明),我們都應該要盡可能「開案」(即正式立案、提供具體的資源給他),因為這是他的權益,只有開案才算是進到職管員的「服務」。然而,我其實對這樣角度有不同的想法。
  • 開案並非服務的起點
這樣的看法太狹隘了,從求職者第一次和職管員晤談開始,我認為就已經進入「服務」的歷程。因為我們會陪他一起了解求職的需求在哪,初步評估現有的資源適不適合用在他的身上,假如我們判斷他不適合開案,也會轉介紹更適合的單位來服務他,或是提供一些職涯的方向給個案。我真的遇過很多沒有開案的個案回頭告訴我,現在過著更符合自己期待的生活,還好當初我陪他找到其他的可能性。
試想,假如個案告訴我他想去庇護工場,但我發現他的能力可能不適合,然而卻選擇「來者不拒」的仍然使用了這項資源給他,有很高的機率會造成:1.庇護工場在面試的時候,就發現這個人明顯不適合,但已經勞師動眾的花費了許多專業人員的時間、2.個案自己的時間、3.政府相關經費、4.後面在排隊、真正需要庇護工場資源的人...,要知道的是,這些服務資源都非常的有限,要審視評估有沒有用在刀口上。更嚴重者,假如今天是跟企業端媒合,好不容易說服企業主願意提供機會,結果不適合(更多時候是動機不足)的個案很有可能會讓企業端沒有信心再提供機會...。
  • 服務的本質是解決問題
我認為,職管員的角色應該是了解個案真正的需求,並連結適合他的資源、幫他解決問題。從這樣的角度來看,就有沒有開案沒有關係。即便沒有開案,除了轉介紹其他資源(例如:醫療資源)外,仍然可以和個案保持良好的互動關係,透過多次互動、慢慢地確認他真正的需求,或是不斷地藉由正向的鼓勵,讓他燃起願意往好的方向改變的動機。
【是否開案的角度】
把有限的資源用在適合的對象身上,是最重要的前提。然而,服務卻也不只是這樣冷冰冰的決策,很多時候要不要開案,還會通過我們持續對「所有個案」正向鼓勵、互動後的觀察,才能做出最終的判斷。
  • 人有往好的方向改變的動機
在我以往的服務經驗中,就業失敗率比較高的是爸媽要求他來找工作的對象。他們通常是原本在家裡過著舒舒服服的生活,因為父母要工作的關係、或是看不慣他們在家裡每天無所事事的樣子,而想要找個地方「安置」他們而勉強他們過來。雖然這類型的失敗率很高,我也不會馬上就判斷不開案,仍會用正向的角度肯定他的潛力、鼓勵他也有能力靠自己賺取生活費...等等,而不是讓他們覺得自己是因為被否定(父母),所以要找個地方打發他們。我常常在想,假如能因此而激發個案真的想改變,那其實也就是協助到了一個家庭,雖然真的不容易,但卻也曾經有好幾個成功的案例。
  • 能力的門檻相對較低
個案能力的高低,通常比較少是不開案的主要因素,因為會使用到職業重建服務的對象通常能力就有一些限制,因此,那些真的是因為能力的關係而無法開案的對象,很可能第一眼看到他時我們心裡就有底了,接著在晤談的過程中觀察她的談吐、肢體動作就能肯定七八成,不是太困難。真正關於能力的細節評估,在過往的文章中有許多可參考的可以往前面查找看看,等開案之後做的評估,我們大多已經會著重在個案「適合甚麼工作」,而非個案「適不適合工作」了。
  • 一些我在服務時使用的小技巧
  1. 官方帳號:用業務員經營客戶的角度,提供職業重建相關資源諮詢,希望能讓每個來到我面前的個案能夠與我有良好的互動經驗,這是我目前一直在努力朝向的目標。
  2. 關於工作類型的簡易目錄:透過圖像化、去專業化的方式,讓個案更能了解各工作類別,才能讓溝通更聚焦
最後,協助個案職業重建的過程需要時間,也常常沒辦法就一次到位。我會抱持著只要這次個案有進步,那就是最棒的結果這樣的想法;只要這次的服務,我能無愧於對職管這個角色的職責、無愧於自己的心,那我會坦然接受最後的成果。
謝謝小D的提問,也讓我有機會再整理一下自己的心得,共勉之,未來一起加油!
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我是職務再設計專員。職務再設計是政府為了協助身心障礙者、中高齡或特殊的對象能夠更好的融入及適應職場而推動的一項重要的政策。前面提到的這些對象,只要在找工作、或是正在就業的過程中,遇到任何工作適應上的困難而可能透過輔具、改善工作流程、或是改善工作環境...等方式來克服的時候,就是屬於我能服務的範疇。
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