使用者訪談工作坊——擔任訪談者有什麼要注意的？

嗨，大家好我是Lena！好久不見，一轉眼又到了年底，在新的一年前趕快把心得債還一還(X。這次要來分享的是在10月時參加的 獸群之心 / Soking UX工作坊心得。

很幸運的在當月份成功報名了兩場，分別是：使用者訪談與需求分析工作坊，其中以使用者訪談這場更讓我印象深刻和收穫滿滿，那麼我們開始吧！

為什麼要做使用者訪談？

大家一聽到UX，腦中應該會馬上浮現好幾個名詞：需求分析、用戶畫像、使用者旅程…等等，和我們這次的主題：使用者訪談。而每個UX方法都有他的目的，使用者訪談是為了幫助我們了解問題的全貌：

• 避免思考盲點，一個人思考時容易被侷限住。
• 了解更多沒想到、想不到的部分

而使用者訪談在產品的不同階段也有著不同的目的和效果：

產品前期為了驗證我們假設的需求與問題、產品中期則有助於釐清方向，到了產品後期則可以協助我們優化產品。

使用者訪談練習

工作坊以三人唯一小組，分別擔任：訪談者、受訪者和紀錄者。而這次我是擔任訪談者的角色，雖然很害怕自己問不好，但既然都來參加工作坊了還是想挑戰一下！

建立訪綱

在訪談開始之前，會有一小段時間讓訪談者和紀錄者根據主題討論訪綱，也就是訪談的核心、脈絡。在立訪綱的時候整個毫無頭緒，處於什麼都想問、但有些問題應該更優先，思考應該要怎麼問才能更有架構而不零散？

最後我和紀錄者訪綱的方向大概是：了解受訪者與主題的相關背景、習慣—為什麼，動機？—做什麼，使用什麼方式？—了解最近一次的經驗、痛點。

訪談過程

回想起訪談過程，整體而言還算順利，沒有空氣突然安靜的狀況，而受訪者Vivian也非常樂於分享他自己的經驗。事後也被Soking提點是訪談最為順利的一組。

在受訪者回答的過程裡，我會先在腦海裡記起幾個大要點，先稍以分類成「自己私下想了解的」和「和主題更為相關的」，再利用刪去法在受訪者回答完之前，挑選出下一個問題進行提問，而問題與問題間時常是有延伸性、環環相扣的，較能避免一問一答的呆板形式，且不需要花費太多腦力去思考下一個問題。

舉例：這次的訪談主題是「業餘時間的學習」，受訪者提及曾經參加過某講座和線上課程，那麼我可能會延伸提問「是在哪裡得知講座的呢？」、「實體的講座和線上課程您認為最明顯的差異是？」…。而對於講座內容感興趣但與訪談主題較無關聯，則選擇私下再詢問，不佔用訪談時間。

訪談檢討

各組訪談時間結束後，Soking提及了幾個較常遇到的問題點：

訪綱立得太清楚，且過於注重訪綱，導致準備好的問題庫問完之後，只好提出假設性問題。

過多的假設性問題對於使用者而言，因為是沒有發生過的狀況，通常回答也容易較於簡短，無法引發共鳴回答問題，反而更容易結束話題，回到氣氛尷尬的窘境。

解法：建議避免一問一答且避免使用是否問句（容易被受訪者句點），盡量以受訪者的回答延伸話題去提問。

太在意頻率（通常一週幾次、一個月幾次…）

大多數人沒有固定的計畫和實踐，受訪者的回答難以準確。

解法：提問最近一次、這一週、這個月的經驗，請受訪者分享。

眼神飄移不定，容易引起受訪者不安，不敢回答太多。

和受訪者多是初次見面的陌生人關係，訪談者應降低受訪者的戒心，引導受訪者發言，更能幫助訪談過程的順利。

解法：開頭先和受訪者打招呼，建立安全感、取得信任。了解受訪者後試著以興趣找共同話題，讓受訪者感受到「我們是有共通點的」，引發分享動機，讓受訪者了解他是來「分享」而不是來被制式訪問的。

卡片分類法

訪談結束後，各組依照剛剛得到的資訊，寫在便利貼上，讓全體學員一起使用向上分類法，將資訊加以分類。分類的用意在於幫助我們釐清訪談後得知的使用者行為、事實與動機。而在分類過程中，團隊成員間會有一些意見分歧，而這沒有對錯，重要的是透過分類取得共識，也減少日後團隊的溝通成本。

另外使用便利貼的方法，也能避免產品開發會議中，總會遇到幾位成員特別勇於發表意見、滔滔不絕，導致其他成員的想法沒辦法被看見、或是因為輩份關係而不敢發言的問題（感同身受的我）。

小記

在短短幾小時的工作坊之內，Soking也有提到許多訪談的技巧，也依照自身業界經驗給予學員意見，畢竟大家應該都想說：方法我都知道，難的是怎麼讓公司願意導入使用者研究方法…。

前幾個月因緣際會參與了使用者訪談，而那次的角色是「受訪者」。在不同的角度裡思考的事情也不同，擔任受訪者時更著重在：我該回答什麼能夠幫助到他們？不斷的思考如何將相關的經驗分享給對方。

而擔任訪談者時，則學習在受訪者回答的過程中，一邊記住回答、一邊找重點進行下一個提問，當受訪者回答太長的時候，就會產生好幾個想問的問題XD，這時學著篩選問題也很重要。其實在訪談開頭的時候還處於手忙腳亂的狀態，幸好一個起頭之後，一切就水道渠成了（ ？

另外這次的受訪者Vivian分享，因本身在業界已經有擔任「訪談者」的經驗，因此在回答的過程中，也會更樂於分享，思考如何的回答可以讓訪談過程更順利且豐富。因此我認為這次練習訪談的經驗之所以順利，也是因為有很厲害的受訪者和紀錄者 :D

那麼這篇文章就到這裡囉，謝謝大家對我的耐心等候和包容！期許明年也有更好的內容分享給大家。想看更多的人歡迎追蹤我的 Instagram 帳號lenaaaa.design，上面會定期分享UI筆記懶人包和我的日常生活，快來找我玩吧 😄