[營運知識] EP04：別人家的營運後台都長怎樣
一、優秀的營運後台能有什麼幫助
大幅提高工作效率與增加營運手段，同時降低人為失誤率與降低成本。
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二、完善的營運後台至少要具備哪些功能
以下11種產品營運過程中較常使用的功能，本文僅列舉功能要點或常見錯誤，部份重點功能可能會在未來單獨分享，詳細後台功能框架參考附圖。
- 玩家管理
直接影響到玩家資料或帳號狀態，屬於高危險操作之一，包含但不限於封鎖/禁言、增減資源/道具/遊戲數據、觸發活動效果、刪除郵件等。
當封鎖/禁言等功能生效時，需確認遊戲內給玩家的提示是什麼，越清楚越不容易產生延伸的客訴問題；
當要操作增減資源/道具/數據，務必要先使用內部帳號確認指令能正常生效，有可能會遇到道具表有這個ID，實際上不生效 或 當角色持有該道具會有異常狀況等，因涉及到修改玩家數據，一般會要求或讓玩家處於離線避免影響到資料庫中的數據。
- 郵件
可分為單人、多人-相同道具、多人-不同道具、全服等四種郵件類型，搭配限制條件包含但不限於帳號創建時間、可觸發領取期限與有限期限等，若是能夠支持定時發送、富文本、外部連結、圖片、類別標籤與支持Excel上傳等功能的話，則會大幅提升郵件的資訊傳達率。
同樣屬於高危險操作之一，發送前務必經過內部帳號測試，且要實際領取後使用確認，郵件容易發生五花八門的問題，例如某道具可以透過直接增加道具的方式給到玩家身上，但透過郵件發送該道具時卻出現無法領取的異常情況；或是道具表ID有誤，表上與實際不是同一個道具等。
如果研發可以支持郵件刪除功能的話，那對營運來說會是非常開心的事，至少還能有挽回錯誤的機會，不過基於資料數據的因素，研發能做出此功能的比例比較低，所以還是盡可能不要出現發送錯誤的情況。
- 公告
雖然大部份的玩家不會很認真看公告，但如果有富文本功能，就可以透過排版與字體等方式來凸顯重要資訊，同時也可以將公告分為系統公告與活動公告，降低用戶閱讀的難度。
- 跑馬燈
可分為單條或多條循環，搭配循環開始結束時間、頻率、伺服器等條件使用，建議有時間性且重要性的事才上跑馬燈，例如: 提前通知玩家維護時間，也建議同時段只存在一則跑馬燈，避免同時過多跑馬燈而達不到通知的效果。
- 功能開關(系統/玩法/活動)
強烈建議產品研發期就將此功能考慮在內，實現方式對研發來說不難，只需要在企劃表中的欄位多一行 開啟/關閉 即可，卻可以讓該功能在線上若發生異常需要緊急關閉時，幾秒鐘就可以從後台操作完畢，不需要還找研發、維運等相關部門來處理，避免災情擴大可以有效減少異常造成的損失。
- 序號管理
序號又稱兌換碼、禮包碼，在營運過程中極為重要的手段之一，凡舉節日贈送、行銷需求、社群需求與補償需求等，都會頻繁使用到序號功能，序號可分為 一對一的唯一碼、一對多的萬用碼，唯一碼指的是一組序號對應只能使用一次，萬用碼指的是一組序號可以給多人使用，搭配限制條件使用期限、可兌換次數、可兌換等級、可兌換伺服器等條件，能讓營運有更多的操作空間。
序號的數據追蹤非常重要，包含使用人數、使用人是誰，序號自定義與多語言的功能務必要請研發配合實現，支持英文/數字以外的語言，在行銷、社群上的操作與話題性能有更多樣化，例如: 序號是 "歡慶12強冠軍" 會比 "UWH6DFG" 這樣的亂數英文來得好記與便於傳播。
建議不要在任何的序號獎勵中發送商城貨幣，避免因序號設定錯誤或是規則漏洞而讓玩家出現洗資源的情況。
- 聊天監控
不管是在營運或是遊玩的過程當中，一定都有遇過儲值詐騙洗頻或是私訊邀請你加Line等情況，聊天監控可以有效透過監控關鍵字來做到自動封鎖/禁言等工作，除了關鍵字以外，也可以設計在X分鐘內發送相關詞Y次就自動封鎖/禁言，可大幅減少相關人員的工作量，又可以給玩家有好的遊玩體驗。
這也會是一個鬥智鬥勇的過程，例如: 「+賴 rf111rf 儲值3000元台幣 可獲得全寵物+10萬鑽石」，接下來可能會出現的變形有 「加Line rf111rf 儲值3000沅台幣 可獲得全寵物+10万鑽石」、「加賴 rf111rf 儲值3OOO圓台幣 可獲得全寵物+l00000鑽石」、「+ＬＩＮＥ rf111rf 儲值3ooo元台幣 可獲得全寵物加1ooooo鑽石」等等，可以透過AI自動學習來有效提高增減關鍵字的時效性。
同時，監控聊天內容也可以知道用戶當前討論熱門詞有哪些，甚至可以在第一時間發現洗資源的情況。
- 敏感詞管理
除了上述的搭配聊天監控使用外，在創角、創公會時也會想避免出現不雅詞或政治相關字段，單獨將敏感詞做為後台功能可以快速新增刪減且無需技術或企劃協助更新，可以大幅提高執行效率。
敏感詞也務必要加上官方人員、GM、社群小編等有可能讓不法份子用來假扮官方去詐騙其他玩家的字段。
- 訂單管理
如果是遊戲內購為主的產品，需要將此功能的開發優先級提前，包含但不限於訂單資訊、退款補繳、補單、黑名單等機制，此功能對於客服人員在解決儲值客訴問題時能發揮極高的作用以提升效率。
- 伺服器管理
如果是多伺服器的營運型產品，需要將此功能的開發優先級提前，能透過後台進行開關服的操作，可以大幅降低研發與維運的操作成本與失誤率，包含但不限於開服/停服、關閉/開放對外、推薦伺服器、伺服器狀態標籤、多選伺服器操作、自動開服、單服註冊上限與排隊機制等功能。
- 審核管理
所有涉及到對線上玩家的改動，例如全服發獎勵、發郵件、發產序號與功能開關等，風險或影響範圍越高的功能，越需要經過審核才生效，例如由A營運人員做相關改動的設定後提交審核，由B營運人員針對設定進行確認後同意執行，可以有效避免粗心或人為疏失。
雖然很麻煩，但千萬不能便宜行事，事前麻煩總比出事後的補償或處理來得輕鬆，一些麻煩的問題可能需要處理好幾天才能完全處理完，還不見得能讓玩家滿意。
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三、一些小提醒
- 權限管理
營運後台因為功能多且會直接影響到玩家，在每個子功能都要能分別設置權限，能降低因權限而發生問題的風險。
- 操作紀錄
有紀錄就能在出問題時能快速找到誰在什麼時間點做了什麼事，主要為了能夠定位問題並制定解決方式，而不是用於究責；同時也聽過某些公司曾出現營運人員私下盜賣虛寶的情況，此紀錄也能有效嚇阻相關案件發生。
- 監控機制
可以防呆也可以防小人，常見的作法是在單次操作發送過多的資源，該操作會直接失敗，且同時有警報機制通知相關人員，例如發送全服郵件中，贈送的道具有10萬商城幣，此全服郵件在提交審核時就會直接失敗。
- 功能驗證
在新功能開發完畢後，營運人員務必要親自測試此功能的準確性，不能只有工程師或測試人員確認沒問題後就不理會，可能會存在只有執行人員才知道的細節或問題點。
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四、小結
每個遊戲都有最適合自己的後台功能，對於工程師而言，只有你想不到（或時間不夠），沒有做不到的後台功能，所以盡可能提出能事半功倍提高工作效率的需求！
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以上是筆者的一些個人心得與想法，希望對大家有啟發，歡迎留言或私訊交流更多你的看法。
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