【工作回憶隨筆 4】遊戲營運經理
管理就是把複雜的問題簡單化，混亂的事情規範化
前言
在原本的職位苦幹實幹了兩年，從當時原本患有數據盲的菜雞逐漸進化為火眼金睛，大致模熟了負責業務的各種細節，經歷過老鳥的離巢，也挺過大小節點與流程變動，但畢竟上班跟上廁所一樣總有永遠擦不完的屁股，組織再次的異動使得小主管也被升去帶領其他團隊，因此既有專案的 Operation Manager （以下簡稱 OM）也空了出來，而根據莫非定律這個重責大任便交到了被他帶大的我身上……，其實冥冥之中一直以來總有個感覺要趕緊觀察非自身工作的大概流程或操作方式，雖然會很累但至少當大難臨頭時不會手足無措。
如果你隨時都準備好，就不需要時間做好準備。 — 威爾·史密斯
職位轉換
這部分可以分為二大塊來介紹：工作項目與心態。
工作項目
前者第一為資料設定的範疇增加，導因於部分課金機能過於重要，且牽涉到許多特殊操作（像是為了解決 Bug 而偷偷更動資料庫？），一個小失誤就極有可能致使玩家炎上而對營收或商譽造成莫大損害，比方說某個轉蛋池內漏放了特定角色、機率設定與標示不符（望向近期鬧很大的丁特事件）、一級貨幣 / 禮包的價格或內容物錯誤……等等，所以此部分通常會由 OM 或資深資料企劃負責處理 In-App Purchase（IAP） 各檔位提案與其他相關設定以減少疏失。
第二為安排與維運對外部署相關的一切規劃與作業，其中包含：
- 根據大排程與活動規劃安排合適的部署日期，其中也有許多需要思考的面項，例如是否影響到目前開放中轉蛋的表現、有無既有項目的翻新、有無重要機能釋出……等等；而這件事務也牽涉到排班需求，大型版更通常需要開關機維護伺服器，時間為期數小時不等，甚至可能跨日，重點尤其是開機前後，因此各職種都需安排有負責人在各時段待命，以應對不時之需。
- 和 QA / 窗口 / 發行商 / 總部對接測試及測項上的準備，因每次釋出的部署內容有所不同，在測試上所需注意的細節亦有所差異。
- 協調測試環境 / 分支 / 資料製作狀況，防止該環境或分支內存在並非此次要部署的內容，而造成時程延宕或錯誤，這也是為何很多時候玩家會看到某些不該看到的東西……笑。
- 總部共有檔案狀況對接 ，避免準備與測試期間不足。
- 前篇說到的部署項目規格書製作與會議宣講，以供成員方便查找檔案或資料關連，並確保每次釋出前的內容正確無誤。
- Admin Tool 派發獎勵需求，測試不免俗就需要非常大量及不同種類的一級貨幣或遊戲內道具，此外遊戲通常為了方便內部人員營運而製作所謂的後台來讓各職種使用，並由內部工程師來維護，亦會分為總部接回來使用的、及國際版自己開發的兩種，但也由於此類後台功能非常多元跟強大，除派獎外也有各種資料查詢或其他操作用途，基本上可看做介面美化與易操作版的資料庫，因此在權限上的控管必須非常嚴格，才得由工程師、OM 或各職種 Leader 來執行高層級的業務內容，以防止錯誤或洩漏事件發生。
- 之前也有提到的版更銜接，研究每次新增或優化的功能點與設置，做好環境、Branch 管理 及確認版更資料或 Assets 可順利與維運合併，以便讓各職種能於測試環境或 Branch 上作業。
第三則是工具開發進度追蹤，呈上所述內部所用的後台或許多工具是用來讓各職種更便利地進行日常工作，也不免俗的會有更種優化或新增需求以應付日以俱進的科技與遊戲機能，因此 OM 就必須有義務整合大家所提出的意見，當作工程師與各職種間的橋梁（畢竟通常提需求者只會描述痛點，甚至有時還不太清楚自身需求，也難以和專業的工程師進行有效溝通），理清流程邏輯和功能點來撰寫規格書，並安排優先開發順序與排期。
第四，外部 Bug 的處理與應對，再天衣無縫的製作或檢測流程，只要身為遊戲就難免會發生因疏失或不明所以而產生的「臭蟲」 ，當然每個公司的流程或權責分屬不同，有的為負責人通報後自行處理，容許度也較大，但我們這邊屬於較為謹慎派的作風，連個公告錯字都需嚴正以對，若是牽涉資料、圖片或機能面疏失則更為重大，但不論大小事後都需繳交原因與優化給總部與發行商以正視聽，報告程度則視嚴重程度而定，整體順序為發生 →復現 →原因 →修正 →改善。
最後，沒有最多只有更多大大小小的會議等著參加，舉凡職種內部、跨職種、總部、發行商，因為所有事情幾乎都與 PL、OM、窗口有關，相信各位管理職每週的日曆上有七成都是滿的 : )。
心態
外在剛需講完接著換內在，相信大部分成員都對管理職有個刻板印象光說不練、只會下指導棋，在這之前我也不例外，但實際擔任後才發現完全不是（當然也是有部分人的確是這樣沒錯，但這就是另個議題不好說了……笑）。
- 首先是自身負責的項目範圍其實不單僅僅只是上述所陳列，幾乎所有專案內大大小小的事務廣泛來說都跟 OM 有關，因此如何做好當責而非僅僅是負責（具體可看檸檬果糖大發表的論述，覺得十分貼切且受用），及優先度順序安排的處理就至關重要，否則無法妥當解決緊急的問題，也有可能造成各方面成員或流程上的疏漏。
- 再來則是管理，困擾人類幾百年的問題時至今日仍是知易行難，一個團隊內如果人人 100% 自動自發、事必躬親，那自然不需要這件事情的出現，就是因為人的單一掌控幅度有限、不是每個人都如同機器人一樣可以全年無休且保持品質地運作（今年可能真的因 AI 發達而出現了）、是人就有情緒跟主觀意識與正反意見、當然還有在任何階段與所在都有的自由騎士，而就有了管理者與成員之分（否則這不其實很違背高大上的自由平等口號嗎？開玩笑……lol），其職責就在於有效率 + 效能地協調成員間的配合來達成目標 ，這也使得賦權比單純授權來得重要許多（坊間也有很多文章理論探討二者差異，就不在此贅述），培養成員獨立思考、運作與前一點當責態度才得以順利且有效讓團隊有效運行，減少疏失並達成目的，這也是為何會有這篇文章副標的緣由（來自奇異前執行長傑克．威爾許）。
結語
雖然在這個位置不算太長時間，跟其他公司跟產品所需職能或許有其差異，也還有很多事情能做更多學習或嘗試，但也算是有完整經歷過幾個重要的時期，對於人生來說也不是隨時都有這個難得的機會能夠體驗並挑戰自己，除了感謝公司青睞，也特此分享在這段期間一些認為重要的點給有興趣的朋友，並期許自己在各方面都能成為更好的管理者或成員。
企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。 — 松下幸之助
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