企業如何回應利害關係者的期待：ISO 42001 的心理學觀點
當企業導入人工智慧（AI）管理系統時，利害關係者的需求與期望是不可忽視的關鍵因素。ISO 42001 明確指出，企業應辨識 AI 管理系統相關的利害關係者，理解其需求，並透過適當的治理機制滿足這些要求。這不僅是一項技術與合規議題，更涉及心理學中的『期望理論』（Expectancy Theory），即利害關係者的期望如何影響企業 AI 管理的決策。
利害關係者的需求與企業的挑戰
企業在 AI 治理中會面對不同類型的利害關係者，包括：
- 內部利害關係者：高層決策者、員工、開發團隊，他們關注 AI 導入的成本效益與工作流程影響。
- 外部利害關係者：客戶、供應商、監管機構，這些群體期待 AI 具備公平性、透明性與法規合規。
- 社會與環境利害關係者：如 NGO、學術機構、大眾輿論，特別關注 AI 是否符合道德標準，甚至對氣候變遷的影響。
心理學研究（Vroom, 1964）指出，人們的行為受動機影響，而動機來自於對結果的期望（Expectancy）、績效與回報的關聯（Instrumentality），以及結果的價值（Valence）。當企業缺乏 AI 治理機制，或無法回應利害關係者的需求時，將導致信任度下降，甚至阻礙 AI 專案推動。
ISO 42001 如何幫助企業回應利害關係者的需求？
- 建立透明的 AI 治理架構：透過 ISO 42001，企業可建立明確的 AI 治理機制，確保 AI 的決策過程可解釋，並減少利益衝突。
- 主動溝通與參與：企業應定期與利害關係者溝通，收集回饋，以確保 AI 系統符合多方需求。例如，在 AI 信用評分應用中，金融機構應確保評分機制對所有客戶公平。
- 制定 AI 風險管理策略：企業需根據利害關係者的期望，制定 AI 風險應變計畫，確保 AI 系統不會無意間造成歧視、隱私侵犯或環境影響。
心理學觀點：信任與 AI 的接受度
研究顯示，當 AI 系統具備透明性、公平性與可解釋性時，使用者對 AI 的信任度將大幅提升。這與心理學中的『公平理論』（Equity Theory）相符，若 AI 被認為能公平對待不同群體，其接受度將提高，企業推動 AI 變革的阻力也會減少。
結論
企業若希望 AI 能真正為組織帶來價值，需從利害關係者的角度出發，確保 AI 管理符合多方需求。ISO 42001 不僅提供技術標準，也是一種管理工具，幫助企業在 AI 時代中維持競爭優勢。透過有效的 AI 治理策略，企業能夠增進信任，降低風險，並確保 AI 發展符合社會與環境責任。
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