這一章教你怎麼避免裝懂裝到社會性死亡
「聰明的人不是知道答案的人，而是能問出問題的人。」 愛因斯坦
從寒暄到會議室的第一場戰役
那一天，我穿上剛熨好的白襯衫，搭著捷運前往市中心，手裡緊握著裝滿產品資料的電腦包。
那是我第一次正式出訪客戶，滿心期待著自己能一戰成名。
捷運車廂裡，我小聲背誦產品資料，像考前重灌知識的考生。 「市話方案，寬頻升級，專案價格……」一邊唸，一邊幻想自己在會議室大殺四方的英姿，客戶一臉滿意的欣然接受我所有的介紹。
心裡有種少年漫畫男主角出發冒險的興奮感。認為只要努力，世界就會回報；只要誠意，就能贏得勝利。
結果，現實世界教了我第一課。
推開會議室門，一股過冷的空氣迎面撲來，像是潑了一桶冰水。
客戶端坐在長桌另一側，西裝筆挺，表情不咸不淡。
我們寒暄了幾句：
「早安，今天天氣不錯。」
「是啊，不過下午好像會下雨。」 「哈哈，是呢，希望下班別被淋到。」
這種小心翼翼的寒暄，像是機械式社交儀式，彼此禮貌微笑，彼此築起牆。
我能感覺到，這裡不容許幼稚與嘻笑，只有冷靜的盤算。
客戶翻開桌上的筆記本，正式進入主題：
「今天主要是想了解一下你們的市話和寬頻整合方案。」
我立刻打開準備好的PPT，像射出第一發信號彈。
「好的，我們針對企業需求推出了市話＋寬頻打包方案，能有效降低30%的通訊費用……」
我的聲音穩定，節奏流暢。資料講得滾瓜爛熟，彷彿在演一場早已彩排過的獨角戲。
然後，攻防戰正式開始。
客戶抬頭，語氣溫和但眼神銳利：
「請問，你們的寬頻回路是自建網路？還是租第三方？如果中斷，報修流程如何進行？備援多久能恢復？」
我腦海一片空白。
這不是PPT裡的題目，更不是我彩排過的問題。
我強作鎮定，從記憶深處撈出一個模糊的說法：
「呃……我們主要是用自建光纖骨幹……然後採用Ring狀結構的相互備援連線……，線路大部分都是自家的，只有在末端線路有時候會採用中華電信的電路.....」
客戶面無表情地記下筆記。
我知道，這不是好徵兆。
更致命的是，接下來的問題一波接一波：
- 「你們的市話交換系統是標準化還是客製版？有無跨區備援？」
- 「ISP回程鏈路，是否有做到實體異質線路備援？」
- 「如果有的是自建有的是租用中華電信電路，那麼在報修與維運上是否你們如何解決客戶管理的複雜度？」
每一題都像高空拋下來的巨石，砸在我的信心上。
我開始結巴，開始轉移話題，開始露出破綻。
每回答一句，我都能聽見自己靈魂碎掉一小塊。
老闆救場 × 崩潰與領悟
氣氛變得越來越微妙。
客戶開始不再微笑，只是冷靜地一條條列問題，像是在剝洋蔥，一層層把我的防線撕開。
每一個問題，都是精準刺向我最不熟悉的地方。
每一個回答，都像試圖用膠帶補破船，無力又可笑。
正當我努力掙扎、試圖用更多話語來掩蓋無知時，
老闆輕輕咳了一聲，從旁邊接過了話題。
他沒有直接回答技術細節，反而微笑著說：
「其實，今天我們不只是來談技術規格的，
我們更想談談，當出問題的時候，誰能第一時間幫你們解決。以及現況，你們對於既有業者的規劃與維運的服務品質有甚麼想法」
這句話，就像一記閃電劈開了壓抑已久的空氣。
客戶挑了挑眉，興趣被重新勾起。
老闆從容地補了一句：
「在這個行業，規格總是可以比較，價格總是有人能殺更低。
但真正關鍵的是，發生問題時，能不能直接聯繫上一個有權限的人手上處理。」
客戶靜默了三秒，然後微微點頭。
那一刻，我終於懂了：
原來真正的業務，不單是賣產品，更是賣信任感。
裝懂，從來贏不了這場戰爭
我坐在旁邊，笑容僵硬，心裡卻像被一巴掌打醒。
「原來，我從一開始就聽錯了頻道。」
我以為比賽的是誰資料齊全，誰話術溜滑。
我以為只要背熟產品特色，用絕對的產品特色與優勢就能打動人心。
但現場證明，客戶在意的根本不只是數據。
他們要的，是在所有問題爆發時，有沒有一個人能拍胸脯說：「我來處理。」
而我，只是個在表面唸台詞的新人演員，
卻連劇本真正的主題都沒看懂。
我開始無限自問：
- 為什麼我只顧著講自己想講的，卻沒關心客戶真正在乎什麼？
- 為什麼我緊抓著產品特色不放，卻忽略了人性的不安與防備？
- 為什麼我背得再熟，反而顯得更空洞？
- 為什麼我只想著看的見的產品，卻忽略了看不見的人性？
那一刻，我不再厭惡客戶的刁難，
只恨自己的無知和自以為是。
深層反思 × 領悟 × 收束
回到公司後，我一個人坐在會議室，翻著那疊已經被我背到爛熟的產品資料。
每一頁看起來都像是「理所當然該講的事」，
卻沒有一頁告訴我：客戶真正在意的是什麼。
我開始重構那場會議。
- 客戶問的，不是產品多厲害，而是會不會出問題？
- 客戶盯著的，不是數據多漂亮，而是這個人靠不靠得住？
- 客戶在意的，不是我說了什麼，而是他能不能放心把預算押給我？
我終於懂了，B2B業務不是產品介紹會，是信任交換所。
如果今天我只是個自顧自講話的資料機器，那我只會成為「價格比較表上的一列」。 表現得越優秀，代表我是個最優秀的客服，然而...
客服，並不是業務，往往很多業務秉持著客戶至上的口號，把自己活成了一個優秀的客服。
但如果我能讓客戶相信，在規格表之後還有我做為第二道防線，提供更可靠的支持，
那我才有可能變成他選擇背後的保險。
那之後，我徹底改變自己的準備方式：
- 不再把PPT當作主角，而是把客戶的疑問清單當主角
- 不再死背答案，而是學會從對話中找出還沒問出口的問題
- 不再用話術搶話，而是聽懂沉默背後的擔心
我開始養成一個習慣
每次會議結束，我不是問「我講得好不好」， 而是問自己：
- 「這場對話裡，我看懂了對方還有什麼弦外之音？」
- 「他哪裡猶豫？哪裡心虛？哪裡像在掩飾什麼？」 「我能不能從一句不完整的提問，推理出他背後的壓力來源？」
那才是業務最重要的能力：看懂人性，給出安全感。
小練習區
理解客戶潛台詞練習：
每次會議結束後，請做三件事：
- 寫下客戶提問最多的地方——這往往是他最焦慮的核心。
- 列出你沒聽懂卻裝懂的地方——這是你下一場會議的死穴。
- 試著用「如果我是他」的視角，猜出他的顧慮——這是你最該準備的內容。
與其背資料，不如背熟人性。
能賣產品的是推銷員，能賣信任的是業務員。
