這一章教你怎麼把對話從「沒需求」變成「停不下來」
「你說話的時候學不到任何東西。」—— Robert Shiller
我差點把自己埋進坑裡
誰沒有當過菜鳥呢？而且我敢保證，我當時絕對比你現在的樣子更慘。
我還記得剛當業務沒多久的時候，曾經跟著我的主管一起去見一個重要客戶。會議進行到一半，客戶主管突然來了興致，轉頭看著我，問了一句：
「對了，你們公司最近有沒有什麼特別的方案啊？」
我聽到這句話，眼睛瞬間閃亮，心想：「天啊！輪到我表現了，終於可以讓主管見識一下我的厲害了。」
於是我毫不猶豫、滿臉興奮地往前湊了湊，迅速地開口：
「有有有，我們最近公司內部有個卡車方案，非常厲害，簡單來說就是...」
才講到這裡，主管忽然打斷我，笑著輕描淡寫地接了過去：「哦，卡車方案只是內部代號啦，簡單講，就是我們可以根據客戶的需求一次整合多種服務，讓客戶一站購足，並享有更優惠的整合折扣，也讓溝通成本降低。」
客戶主管笑著點頭表示認可，但我心裡卻一陣慌亂，不明白為什麼主管突然插話，感覺就像是剛發現自己差點要踏空樓梯的瞬間一樣。
那場會議結束後，在搭計程車回公司的路上，主管終於轉頭語重心長地跟我說：
「我知道你剛剛很想表現，但你要記住，我們公司內部的東西，對客戶來說根本沒有意義。你講什麼卡車方案，對客戶而言管你是卡車還是拖吊車還是法拉利方案，其實一點都不重要，他們不會在乎的。」
我當時還半信半疑，問：「可是，不是要介紹我們的方案給客戶嗎？」
主管看了我一眼，說：「沒錯，但你要搞懂一件事，客戶在乎的是什麼？是對他們真正有意義的內容。我們的工作不是把內部專案名稱與產品背得滾瓜爛熟，而是把對客戶有價值、有用的資訊挑出來，精準地告訴他們。」
聽到這裡，我瞬間臉一陣發燙，才發現自己剛剛有多天真、多白目。但回想起來，那個「卡車方案事件」卻是我當業務初期最珍貴的一堂課：
我們永遠要站在客戶的角度想事情，而不是沉浸在自己的內部世界裡自我感覺良好。
每個人都是從菜鳥開始的，重要的不是犯不犯錯，而是犯錯之後，你有沒有學到東西。認錯，永遠都是進步的最快手段!
讓客戶停不下來的魔法問題
有一次我拜訪一家大型零售業，對方一樣很忙，開場就說：「直接說重點吧，你們想賣什麼？」
我微笑回應：「其實今天來不是要推什麼東西，而是想跟您討論一個我們最近遇到的議題。我們發現有幾家同產業的企業，客服量很大，為了成本考量，也把客服中心往中南部拓點。這就造成北中南的電話分流策略問題，做不好就容易讓服務崩潰，甚至影響到品牌聲譽。我注意到貴公司去年做了一些客服系統的調整，很好奇你們的想法跟經驗。」
主管本來漫不經心的眼神，立刻有了精神，放下手機看著我：「這你們都注意到了？你們還有哪些發現？」
我接著說：「我們發現許多同業，像是外商競爭者A公司，就連本土廠商都開始考慮增加第二家電信商作為備援，避免因為單一廠商出問題就影響整個服務品質。不知道貴公司是否也開始思考這個問題？」
這一刻，他的眼睛亮了起來：「你們說的沒錯，這點其實我們內部討論過，但還沒有具體落地，你們那邊有什麼具體的建議嗎？」
場面瞬間熱絡起來。
「平庸的業務努力講話，高手努力讓對方說話。」
別再犯這種錯誤
還記得有一次，一位業務夥伴跟我分享他的慘痛經驗。他去見一位大客戶時，因為緊張，腦袋一片空白，場面一度沉默。為了打破尷尬，他硬擠出一句：「最近生意好嗎？」
現場空氣瞬間凝結。客戶主管抬起頭，臉上帶著一抹冷笑：「你覺得呢？」
那個瞬間，他說他恨不得地上有個洞能鑽進去。
這句話的問題在哪？首先，它太籠統。其次，它太「懶」，也就是標準說話不經過大腦的溝通模式。最糟的是，這樣的問題在錯的時機問出來，很容易被解讀為諷刺，特別是在對方業績本來就壓力山大的時候。
我跟他說：這種問題就像你問一隻小雞：「雞蛋是食物嗎？」對方不翻白眼才怪。
你需要問的是有「鋪路感」的問題，比如：
「我看到最近缺列與供應鏈搞得大家很頭痛，貴公司應該有不少應變策略，請問你們都怎麼解決？」 這樣的問法，帶有引導式提問，同時既展現你有備而來，也讓對方在你安排好的切入點來回答，關鍵是：你讓對方覺得自己是專家，而不是你在找答案。
問題，有時候是「創造」出來的
很多人以為，問問題只是個流程。問幾句、抄幾個答案、做做筆記，就算完成任務了。但其實，這只是最低階的業務行為。
我常說，業務能力分三個層級：
🔹 普通業務：像客服人員，客戶說什麼就回什麼，只是被動的完成任務。
🔸 中階業務：能舉一反三，客戶提1，他能想到2、3、4，幫助客戶串連起更完整的畫面。
🔥 高階業務：真正厲害的人，會在談話中「創造需求」，讓客戶意識到，自己還有沒發現的需求，或是新的機會。
我印象很深的一次，是拜訪一家大型零售巨頭。對方一開始態度堅定，開門見山地說：「我們客服流程都已經優化過了，沒什麼需要討論的。」
場面一度有點冷，氣氛像是一輛剛起步就踩了煞車的車。
我沒有硬推產品，而是點點頭，笑著說：「哇，那真的很棒，感覺你們規劃得很到位。」
我停頓了一下，接著補上一句關鍵話：「那麼，除了客戶會撥電話客服諮詢之外，客戶應該在活動期間也會同步收到即時通知簡訊吧？你們應該也有做過壓力測試？畢竟一次發送數十萬封訊息，會不會有可能第一個跟最後一個收到的客戶，中間已經差了幾十分鐘？」
主管本來已經有點放空的眼神，聽到這裡，忽然專注起來，眉頭輕蹙。
我再補了一刀：「尤其是像雙11這種大促活動，當客戶收到簡訊點進來才發現優惠早就被搶光，那種失落感其實很影響品牌體驗，你們這塊也有提前壓力測過嗎？」
那位主管沉默了幾秒，然後緩緩開口：「嗯……這個我們還真沒仔細驗證過，說實話，簡訊系統這塊一直沒列為重點……」
氣氛瞬間變了，從一開始的「我們都準備好了」，變成「欸，你們可以提供什麼解法？」原本打算快閃結束的會議，最後變成了一場深入的技術討論。
這段的核心，我們不是在挑剔客戶，而是用專業的角度提醒他們一個盲點。這就是所謂的：「不是挖坑，而是幫客戶發現井深。
「高手業務的問題，會讓客戶一邊心虛一邊心動。」
即使客戶真的準備得滴水不漏，沒關係，我們還是有話題可以聊。這時候，就不再是「挑戰」他們，而是請教他們。請他們分享最寶貴的實戰經驗，讓他們在會議桌上成為「老師」，自然也會對我們這個「學生」留下深刻印象。
畢竟，人都有一個共通點，沒有人討厭一個尊重自己專業、願意虛心學習的合作夥伴。
重點不是會問，而是會「種下思考」
所以別再把問問題當作一種SOP。問問題的真正目標，不只可以獲得資訊，還能引導客戶思考，沿著你設計的邏輯走下去，最後得出一個結論：嗯，這件事我真的該處理了。
問題不是問出來的，是「設計」出來的。
真正高手的業務問題，都符合三個原則：
- 讓對方有機會思考
- 回答後能自然延伸話題
- 讓客戶感覺「我真的需要更了解你們」
最怕的就是「你們需要什麼嗎？」這種空洞問題，除了把話題聊死，什麼幫助都沒有。
我常跟新進業務說：先挖坑，再填滿，這才是標準套路。
One more thing：情報才是王道
這裡要說一個業務界的大真理：
業務最關鍵的能力，其實不是你有多會講，而是你有多會「蒐集資訊」。
所有厲害的業務，決策都不是拍腦袋，而是基於蒐集到的第一手情報、細節、內幕消息。只有這樣，無論是報價、策略、談判，你才能游刃有餘、底氣十足。
相反的，只有那些小白業務才會一天到晚在客戶面前滔滔不絕地推銷產品，好像話講多了就能成交。但現實是：資訊掌握得少，你講再多都沒用。
真正的掌控，不是你說了什麼，而是你知道了什麼。
練習你的問題力
試著為你下一個拜訪的客戶，做以下準備：
- 列出你覺得對方最關心的三個議題。(可以從老闆的公開喊話、產業、財報蒐集)
- 設計一個「開放式問題」讓他自由發揮。
- 再設計一個「引導式問題」，把話題引到你想談的主題上。
例如：
- 開放式：「我很好奇，貴公司目前遇到最大的挑戰是什麼？」
- 開放式：「如果今天公司增加30%預算，你會希望拿來做甚麼？」
- 引導式：「如果現在就能改善某個流程，你最希望是哪一個？」
- 引導式：「OO業者現在市占率最高，你覺得他們可能有那些缺點？」
