Katherine在麥當勞的第一個月後熊熊發現自己是「站在雲端看眾生」的人。因為過去的工作環境，總是跟著老闆在高處，接觸的多半是決策、規劃、策略，談的是藍圖和未來，很少真實地去摸到人間煙火的味道。直到穿上麥當勞制服，變成櫃檯的一份子。那一刻，Katherine才真正掉到人間，開始了一場扎扎實實的體驗。
Katherine幾乎每天和同事肩並肩，每一份薯條、每一杯飲料、每一個號碼單，都是實打實的工作痕跡。也在這裡，Katherine才看見什麼叫做「人間真實」。
一、管理層的世界：看不見的壓力
分店裡有一個大經理，負責全面的營運，底下有三個副理，各自分工：
• H 負責招工與排班，掌握了誰能上場、誰得補位的權力；
• F 管理教育訓練和薪資，是大家心裡既敬又怕的人，一天到晚要你洗手；
• A 則是進貨和盤點的掌控者，和庫存、食材直接綁在一起。
除了這些幹部之外，還有一個特殊的角色——外場的「親善大使」。Katherine說她私下暱稱她為「黃小鴨」，因為她的制服是黃色的。通常是店裡工作三年以上的資深員工，專門處理第一線的客訴和疑難雜症。
說實話，這些角色分工就像一個小型社會。每個人都有自己的權限、責任與壓力，而底層員工的行為，往往都牽動著上層的獎金或 KPI。比如點餐螢幕上的號碼，如果超時沒有「按掉」，會影響幹部的分紅；但如果太快按掉，客人卻會質疑「我的餐不是還沒來嗎？」結果這種矛盾最後落在誰身上？不是幹部，而是第一線人員。
那一刻Katherine才明白：所謂的制度、KPI、分紅，聽起來很高大上，但真正承擔矛盾的人，永遠是最前線的員工。
二、食物背後的矛盾：快與品質的拉扯
1. 薯條：兩分鐘的焦慮
炸薯條是Katherine印象最深的一個站。規定上，薯條幾乎都是「現點現炸」，因為要確保新鮮。但問題來了，消費者希望「快」，可食物又需要時間。兩分鐘炸出來，放七分鐘就會軟掉。如果前面只有一個客人點，後面沒有人接單，那整籃薯條只能倒掉。浪費和速度，就像拔河，怎麼都拉不出一個完美答案。
2. 蘋果派：五分鐘的等待
蘋果派更是麻煩。保溫櫃裡你永遠不知道要放幾個。放三個，剛好有人點七個，那客人必須等五分鐘；但如果放多了，又可能賣不掉，只能報廢。這就是所謂的「效率經濟學」：表面上看是小小一個派，背後卻是計算與風險。
3. 飲料：標準化裡的不標準
飲料區看似簡單，其實暗藏玄機。氣泡飲料的容量設計剛剛好，但 Milo、檸檬茶、綠茶卻對不上杯子的容量，要嘛冰塊加多、要嘛一直手動出水鍵。冰塊多了，客人嫌「太淡」；裝太少，客人又說「怎麼才七分滿」。一來一往，服務員永遠是背黑鍋的那個。
4. 冰淇淋：爛泥與藝術的分界
冰淇淋機更是Katherine的惡夢(還有的資深阿姨打死不負責冰淇淋)。因為冰的軟硬度常常不穩，有時候做出來的甜筒就像爛泥一樣，不挺立，醜得不像樣。到底要轉兩圈還是三圈？甜筒裡要不要先壓一點底？這些沒有所謂標準答案，卻又牽動著顧客的滿意度。你多給一點，可能被同事說「太浪費」；你少給一點，顧客就會覺得「偷斤減兩」。最後，黑鍋還是背在自己身上。
在這些細碎的小事裡，Katherine看見了「服務業的真相」：顧客永遠要快、要好、要便宜，但供應端的資源卻有限，矛盾永遠存在。
三、職場人際：沉默的力量
在一個多月的工作裡，Katherine觀察到一個很特別的同事，暫且叫他 Seam。他和Katherine不一樣。Katherine習慣和人互動，習慣從事公關，覺得話術、交流是生存之道。可 Sone 完全相反，他幾乎不說話。別人問他問題，他最多只回一兩個字。下班後也不和大家多聊，永遠是獨來獨往。
起初Katherine覺得他很奇怪，甚至有點格格不入。但後來Katherine慢慢理解：這或許才是「底層生存法則」。當你少說話，就少犯錯；當你少互動，就少牽扯是非。在一個流動率高、環境複雜的職場裡，這種「沉默」反而是一種保護。
這讓我反思：我們常常以為社交能力是必需品，但在不同階層，不同環境，生存方式其實完全不同。站在高處時，說話是武器；但在基層時，沉默才是盔甲。
四、人間的啟示
Katherine說: 我常常在忙碌中，突然有種抽離感：原來這就是「人間」。
人多的地方，必然是非多；矛盾不斷，抱怨不斷，但生活卻又在這些碎碎念中繼續前進。以前Katherine站在雲端，覺得自己看得很清楚。但只有真正走進廚房、端過餐盤、被顧客質問、被主管催促，才會明白：人間不是理論，而是實打實的汗水、委屈、還有無數次的選擇。
听著Katherine這段親身體驗，我似乎也感受到她的fu ：
1. 每個角色都在承受壓力：顧客想要快，幹部想要KPI，員工要忍受矛盾。社會就是這樣多層次的矛盾拼湊起來的。
2. 沒有最好的解決方案，只有權衡：薯條要新鮮，但不能浪費；飲料要滿杯，但不能太淡；冰淇淋要美觀，但也不能太多。這些都是「平衡」的練習。人生....好難!
3. 沉默是一種智慧：不是每個場合都需要展現公關能力，有時候「少說話」才是生存的法則。(古人不是早就說:禍從口出了嘛...)
我常想，如果人生就是一場修煉，那Katherine在麥當勞的日子就是一個「人間體驗課」。它讓Katherine和我學會放下「雲端思維」，真實地去碰觸那些日常的細節，感受基層員工的掙扎與智慧。
人生不該只有一種高度。站在高處固然能看遠，但走在低處才能看清。只有兩者都經歷過，才算真正理解這個世界。
所以，無論你現在在哪個位置，不管是領導還是基層，請都別小看當下的角色。因為每一份體驗，都是人生的養分。
因為只有這樣，我們才會真正明白，什麼是人間，什麼是成長。
