當年最挺我的客戶，
其實是罵我罵得最兇的那一個。
那是一個再典型不過的忙碌週一早晨。
正準備開weekly meeting，
手機一震——客戶來電。
老實說，週一早上看到客戶電話，
幾乎不可能是什麼好事。
我深吸一口氣接起來，
果然，迎面而來就是一頓痛罵。
「系統又掛了！」
「畫面完全不能動！」
「現在所有交易員都盯著螢幕，什麼都不能做！」
「現在立刻派人過來解決！」
我冷靜的聽完所有問題（包含他的情緒），
等他停下來換氣，才開口：
先道歉、
再承諾會立刻找到人處理、
並且會即時回報處理進度。
掛上電話，
我長長吐了一口氣：
It’s gonna be a long day! 😮💨
接著，我開始做幾件事：
‧ 跟老闆說客戶有緊急狀況，把原本的會議往後延。
‧ 找到專案負責人，請他立刻了解狀況並回報。
‧ 翻出客戶的合約，再三確認——
不是因為付款延遲，或未採購模組而造成的問題。
這簡直就是業務員的一週地獄開局。
老實說，業務員本來就不是技術出身，
不可能在第一時間解決系統問題。
但每次一出事，
客戶第一個找的，永遠是你；
第一個被罵的，也一定是你。
那個當下，真的覺得很委屈：
程式不是我寫的、
產品不是我開發的、
系統會不會當機、
全都不是我能控制的。
但遇到問題的第一時間，
全部都是我來扛。
但站在客戶的角度想，
他也真的很慌：
系統不能動、
生意不能做、
他比誰都急。
所以我告訴自己：
有一件事，一定要擺在自己情緒前面。
就是在客戶最慌的時候，
選擇跟他站在一起。
第一通電話之後，
我沒有消失。
我每隔一段時間就主動回電更新狀況。
即使工程師還在查原因，
即使答案暫時還是那句「正在處理中」，
即使我知道打回去，可能還是會被罵。
我還是打。
我會老實說：
現在查到哪裡了、
可能的原因是什麼、
下一個更新時間點是什麼。
因為我希望讓客戶知道：
有人跟你站在一起，
他跟你一樣著急。
後來，緊急狀況解除。
原因是客戶沒有定期清理記憶體，造成系統過載。
嚴格說起來，並不是我們的問題。
事後客戶請我吃了一頓飯，跟我說：
「謝謝你那天沒有躲著我。」
他後來，成了我最鐵的客戶。
其實客戶要的真的很簡單，他出事時：
1️⃣ 你有沒有第一時間接電話
2️⃣ 你有沒有說實話，而不是敷衍
3️⃣ 你有沒有站在前面，而不是躲在後面
在B2B世界，真正能把關係打到最深的，
往往不是順風順水的時候。
而是客戶最崩潰的那一天，
你還站在那裡。
▋ 面對客戶抱怨，我實際在用的四個處理框架
我有一套自己的SOP來處理客戶抱怨，
這四招框架，幫助我度過許多「危機時刻」：
先降溫 → 拆問題 → 找台階 → 理情緒
一、先降溫
目標不是辯輸贏，
而是先把場面控制住，
讓後面還有空間談解法。
✅ 先聽完，不插嘴。
讓他發洩30～120秒，
只用短回應維持線路：
「我在聽」、「了解」、「我知道你現在很急」。
✅ 先處理情緒，再處理事實。
用一句話標記情緒＋立場：
「我明白你現在很急，這件事我們需要處理好。」
✅ 不急著解釋，也不反擊。
避開「這不是我們的問題……」
那只會直接點燃第二輪。
二、拆問題
等對方稍微冷靜，
就把焦點從「你 vs 我」，
轉成「我們一起處理的問題」。
✅ 確認共識：
「我確認一下，我現在聽到的是：
A 發生 → 造成 B 結果 → 你最在意的是 C，對嗎？」
✅ 釐清原因：
是產品問題，
還是版本、環境、記憶體滿載…。
✅ 該承認的錯誤，就承認：
「這部分確實是我們的疏失，先跟你道歉。」
✅ 先將狀態拉回「理想狀態」：
幫助客戶將錯誤恢復原狀。
✅ 再給予「超過理想」的補償
如果是自身造成的錯誤，
只幫客戶回覆狀態是不夠的，
一定要給「超過期待」的補償：
例如更長的試用、免費教育訓練、免費的除錯工具包…。
三、找台階
就像我前面的故事，
說真的，很多問題真正的原因，
其實根本不在產品。
但即使錯不在己，
在釐清真相後，
我也幾乎不會據理力爭。
我會選擇給客戶一個台階下。
「我們應該提醒你們要定期清理記憶體。」
「是我們沒有特別強調這個風險。」
甚至主動多給一個解決包、或一個小工具，
預防下次再發生。
客戶會記得、也會不好意思。
但他更會記得——
你沒有在當下讓他難看。
四、理情緒
這一步，很多人會跳過，
然後就在內耗裡，
愈來愈不快樂，愈來愈想離職。
別忘了，照顧自己也很重要！
✅ 先讓自己從戰鬥模式退場：
走一走、喝水、深呼吸。
✅ 回顧一次事件，問自己三個問題：
1）他生氣的客觀原因是什麼？
2）如果是我的問題，下次怎麼做得更好？
3）如果不是，那只是情緒，時間會過去。
▋ 最後想送你的話：
如果你現在正站在某個危機現場，
覺得很累、很委屈，
我想跟你說一句：
沒有任何一個超級業務，是沒被客戶罵過的。
但你的處理方式，
會決定你是贏得一個鐵咖；
還是永遠失去這個客戶。
祝你的業務人生無往不利！
你的業務夥伴
愛咪
