當「理性」遇上「感性」它們在管顧業能激起什麼火花？-- beBit 微拓公司企業參訪

提到管顧業，不知道大家會想到什麼？大概很多人會馬上想到麥肯錫公司 (McKinsey & Company)、波士頓諮詢顧問公司(Boston Consulting Group，簡稱BCG)，或是班恩企管顧問 (Bain & Company)，對吧？

畢竟這三家是全球普遍公認最頂尖的顧問公司，顧問們的學歷不僅不在話下，而且多為全方位的通才。除此之外，往往還能針對一至兩個領域貢獻個人的知識專業，協助客戶完成目標與規劃。因此，對於大部分修習商管領域的同學來說，若能進到管顧業或是投資銀行，就是許多人夢寐以求的目標！

不過，除了前述的顧問公司之外，在產業變遷與議題複雜化的衝擊之下，近年來社會上出現許多規模小，卻發展出獨家特色的顧問公司。就好比創立於日本的 beBit 微拓公司--他們主打「規劃顧客體驗策略」的服務項目，幫助公司在解決企業問題時，能透過田野調查等方式，讓顧客心底的念頭、想法與感動，一併整合並考量到策略規畫之中。

beBit 微拓公司從日本起家，2012 年開始拓展海外市場，先後在台北、上海設立分公司，幫助公司在亞洲不同地區打開知名度、依據各地的學術特色，讓公司能占有各方面的人才資源，以達到以「顧客中心設計 (Customer centered design) 」的核心理念，並試圖在數位時代的今天，透過管理顧問的嚴謹思維與顧客體驗策略的切入點，藉以創造優質的服務體驗與數據資料收集。

在科技日新月異的時代潮流下，每當企業想要提升整體顧客滿意度，或是渴望維持與客戶的長期關係時，往往需要費時思考該如何調整公司行銷策略，或是重新導入哪方面的服務賣點，讓客戶最終能將原有的消費族群逐漸擴張與延伸，進而達到預期的目標效果。

但其實在這樣的訴求下，對一般企業來說執行上並不是一件容易的事，主要是因為要考量的因素涵蓋不同面向，舉凡不同年齡的消費行為與心理、常使用的軟體或工具、近期流行的趨勢或話題，都可能是影響到企業目標的因素，也因為如此，beBit 公司服務項目成為各大企業在客戶研究系統的環節中，顯得非常重要！

身為一家體驗策略顧問公司，beBit 於 2006 年開始領先同業深入顧客訪談計畫，透過顧客行動觀察調查，分析人群心理與背後行為，讓個案假設能充分獲得驗證與質化研究的輔佐。

進一步來說，當顧問提出欲了解受測者「最近一次的運動行為」時，這時顧問並不會馬上要受測者立即回答，而是會以循循善誘的引導方式，讓受測者沉浸在過往的經驗裡，用回憶的方式逐漸想起當時的畫面，牽引出顧問們最迫切想知道的真實答案。

也許看到這裡，大家對於 beBit 這家顧問公司還是充滿很多疑惑，那是因為一般人對於管顧的印象，大多仍停留在「理性」層面，凡是按規矩來執行、依據數據的表現來行事，因為資料冰冷冷的背後，自然充滿著各種統合卻不為人知的秘密。

事實上 beBit 公司認為，面對不同疑難雜症時，有時除了「理性的使用誘因」之外，若能適時加上「感性的功能」，就能為專案提升採用的比率，甚至離距離的預期目標更近，而這些即來自消費者不理性的衝動與行為因素。

舉例來說，當一項專案的目標是希望增加顧客的辦卡行為與使用機會時，除了理性的原因能促使用戶辦卡之外，也可以舉辦額外的活動來吸引更多族群受到感動而投入使用的行列。

例如「公益活動的推行」、「辦理個人專屬運動計畫」等。這樣的感性層面，主要是讓顧客感受到企業的用心與盡心，也是 beBit 公司的獨特之處，他們會透過訪談、田野調查等方式蒐集到客戶的意願與動機，從而讓這些想法轉化為具體的行動。

聰明？學業表現優異？邏輯能力強？如果還在猶豫 beBit 公司想要的是哪一種人才，別懷疑！以上答案都是正確的！換句話說，管顧業的步調匆促、時間壓力極大，以上這些條件都是不可或缺的特質與能力！

在管顧這行業裡，要面對的客戶通常時間有限、專案執行程度複雜，且總期待能在最短時間內達到最大的商業機會與價值，讓本身企業能清楚了解顧客的需求與渴望。

同時間，由求於顧問公司的業者也明白，當他們與顧問公司一來一往談話與研擬解決方案的時間，外頭仍有許多產業競爭者虎視眈眈的觀望、許多潛在客戶徘徊在模稜兩可的十字路口，等待企業下一步的發號司令而決定他們的其他行動，也因此不難想像時間與最終決定的任務行為，對企業來說會有多重要！

因此，beBit 公司認為他們的員工或是實習生，必須具備：

1. 頂尖的商業洞察能力

2. 邏輯思考能力

3. 有組織架構且具體的答覆

4. 學業表現優異

這樣能協助團隊能在短時間內得到豐富與正確的資訊，藉此擬訂出問題的其他層面考量，或是研究問題下階段的因應方法。

「邏輯思維是面對解決的議題時，能幫助有效定義正確問題並了解根基與全貌的過程。」由此可知，邏輯思考能力是管顧業的精隨，完整的表達能力搭配清楚的思考脈絡，能幫助顧問們在剖析問題時迎刃而解。

在邏輯的思考下，beBit 透過工具、招式、心法與根基，帶領大家學習面對與解決問題：

工具：金字塔原理，意旨表達重點訊息、確認邏輯關係。

招式：根基分析，挖掘問題根因、搜尋正確解方。

心法與根基：

(1) 以終為始：解決問題的起點目標。

(2) Why so/ So what：理解問題因果關係。

(3) MECE分析：拆解問題、把握核心。

(4) 假說思考：快速獲得具體方向。

在面對生活中許多問題時，都可以把這套思維帶入並多加練習，讓自己習慣這樣的思路與架構。

舉例來說，當煩惱要不要去實習、要不要當家教、要不要去當交換學生等生涯問題時，可以透過「以終為始」的思考路線，先問自己想要的原因是什麼，然後加以列出這些決定後可能會發生的事情，讓分析問題更加具體，最後試想能透過怎麼樣的手段來完成，但也必須考量時間的優先順序、具體行動可能會帶來的影響等，讓思考更有價值與意義。

有人曾經說過：蘋果公司的 iphone 之所以能超群卓越，是因為倚靠一群各領域專家徹底鑽研人類的行動心理才能誕生這項產新型態的產品。

在 beBit 公司其實也是如此，他們期望透過公司內部儀器與深入的訪談調查，消彌顧客與企業之間的屏障，一步一步走入消費者或是參與者的內心世界，並傾聽他們的不為人知的想法，也給與他們充分時間的表達機會，爾後從中習得變動的區塊，營造超乎想像的氛圍。

而 beBit 內部人員就是打造這樣體驗的一群人，他們必須熟悉管顧業的「獨門絕招」，嘗試在每一次遭遇問題時拿出武器、完美呈現兵來將擋的從容姿態，在團隊相互分工與互相合作之下，為企業創造每一次的驚喜與感動。

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