Hi,大家好,我是林渙恩(Alvin)
因為近期太常被詢問,我任職的公司,Omnichat 究竟是提供什麼樣的服務?同時我也認為 Omnichat 所帶來的價值確實很難一言以蔽之,因此我就想做一張 Omnichat 的服務總覽圖(如上圖),然後廣發給所有想了解 Omnichat 的朋友。這原本只是我個人想省麻煩的構想,才將 Omnichat 提供的價值全放在一張圖片裡展示,結果反而得到了許多不錯的反饋,甚至還有客戶用這張圖片介紹其他朋友來使用 Omnichat。
總之這張總覽圖的效果令我相當驚訝,而我也明白帶來效果的原因,不是因為圖片做的多漂亮,而是 Omnichat 本身所提供的價值,真的具體解決了客戶端面臨的問題。
你要專注在自己產品的優勢,不要想滿足所有需求
我相信這句話應該許多創業的人都聽過,要專注在自己的賽道,要拉高競爭的門檻,這些道理其實不難懂,也有它的參考價值,但 Omnichat 從一開始所瞄準的,就是一個比較大的課題,我們希望提升客戶的官網轉換率 。
相信經營過電商的朋友就明白,影響官網轉換率的因素有太多太多了,撇開原生的問題不談(原生問題指的是品項類別 / 客單價),影響轉換率的關鍵可能包含 網站體驗 / 售前服務 / 分眾行銷 / 售後服務 / 售後運營. .. 等等,影響的層面之廣,沒有親身經歷過的人是難以想像的。簡單來說,Omnichat 如果想讓客戶用一套系統,提升官網轉換率,勢必就必須滿足消費者從售前到售後的所有需求。
因此,從上圖的服務總覽圖中,大家可以很清楚地看到,Omnichat 提供的服務,從引起興趣 → 對症下藥 → 挽救流失客 → 售後服務 → 分眾運營 ... 等五大消費階段,皆能產生價值,才有可能真正幫助電商客戶提升網站轉換率。
接下來帶大家來了解,Omnichat 是如何從這五大消費階段提供價值的。
→ 引起興趣 - 主動從官網對話的消費者,對話後的購買機率平均為 30%
Omnichat 本身就是從官網客服插件起家的,一直以來,我們都很重視消費者在官網上的售前服務,我這邊提供兩個數據給大家參考,Omnichat 統計,消費者主動開啟官網對話的比例,平約為 5% - 8% ,而主動對話後的轉換率,平均為 30%- 50% ;這兩項數據其實非常的吸引人,想像一下,一個月假如有 10,000 個消費者來到你的官網,平均約有 500 個消費者會主動從官網上聯繫你,問你商品或服務的相關問題,而詢問完後,平均約有 150 個人最後會買單;而這 150 筆訂單,是只要有官網客服工具就能產生的效益,甚至你還沒開始丟優惠給這些消費者呢。
→ 對症下藥 - 將優惠留給真正需要的人
相信目前有在經營官網的朋友,基本上一定都會投廣告來獲取流量,但往往都將心血與心力放在獲取流量上,殊不知,流量進來官網之後,才是有機會轉換成營收的開始,但往往許多電商,都不珍惜這些好不容易才引入官網的流量,把他們都當成同一種消費者,以為只要竭盡所能地在他們面前,展現你可以給的優惠跟好處,他們就會買單;但事實上,每一個進入官網的流量,需求不可能都一樣,你給的優惠,對許多人來說,其實是無感的 ,但這不是優惠內容的問題 ,甚至很多優惠是無法再給更多的,因為會涉及到商品本身的成本問題,因此最好的解決方法,就是去設定優惠出現的時機點,Omnichat 根據消費者造訪網頁的次數與停留時間 ,自動將優惠留給真正需要的人 ,也才能展現優惠的最大價值。
→ 挽救流失客 - 購物車未結提醒,轉換率平均為雙位數
有許多的電商客戶,會發現一個禮拜下來,至少有 500 筆的訂單是消費者放在購物車裡,遲遲沒有結帳的。這種看得到卻吃不到的痛,令人痛之入骨,幸好 Omnichat 可以抓出這些購物車有未結商品 的消費者們,進而推播訊息到消費者的 LINE / FB ,提醒他們,「購物車還有商品沒有結帳喔,而且今天結帳還能享免運。」
而這些將商品放到購物車的消費者,購買意願原本就有一定的高度,這時候只要些微的讓利,基本上就能有效地得到這筆訂單,也因次我們客戶使用下來,購物車未結提醒的效果,往往都呈現雙位數的轉換率,成效相當驚人。
→ 售後服務 - 同步串接官網客服 / LINE / FB / What’s App
這同時也是 Omnichat 最大的價值,客戶跟你買完東西之後,你很難限制他從哪個渠道與你聯繫,為了提供消費者最佳的售後服務,Omnichat 可同時將官網客服 / LINE / FB / What’s App 等渠道 ,通通串接在一個後台裡面,讓客戶只要登入一個 Omnichat 的後台,就可以同時回覆這些渠道的對話;加上我們也提供 APP ,就算客戶不在電腦面前,只要有手機,一樣可以隨時回覆來自不同渠道的消費者。
→ 分眾運營 - 自動貼標籤
運用貼標籤來做分眾,其實是許多電商現在都有在做的事情,比較常見的做法,是根據點擊 ChatBot 的按鈕來貼標籤,不過 omnichat 的做法不太一樣,我們是根據消費者的官網行為來自動貼標籤的 。比如消費者造訪過 A 頁面 3 次,可以假設他對 A 商品是感興趣的,我們就可以自動貼一個對 A 商品感興趣的標籤在他身上,而這些標籤,都可以從 Omnichat 的後台來做標籤分眾推播。
其實我原本是想簡單分享一下 Omnichat 的價值,結果還是打了 2,000 多個字,由此可知,我們團隊正不斷努力,想辦法將 Omnichat 的價值化繁為簡,盡可能的濃縮在一張圖片或是一篇文章裡面,讓客戶可以更直覺,更簡單的了解我們服務。
如果你正在看這篇文章,同時有朋友在經營電商,我希望你可以主動的,將這篇文章分享給那位朋友看看,因為對你來說,散播有價資訊可以鞏固友情;而對他來說,公司成效提升後,可以照顧更多員工,這已經是共贏 的局面了,何樂不為呢?
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我會更加油寫出更多內容的!我們下次見囉。