讀後感：用Chrome還是Safari，洩露你的工作心態？經濟學家：選擇揭露了你的特質

1. 為什麼選這篇文章分享?
2. 作者為什麼要寫這篇文章?
3. 內容重點
4. 心得

為什麼分享這篇文章？

• 提到數據分析的盲點：如何找到對的數據去分析
• 探討SOP所面臨的侷限性
• 不同心態的工作者，面對相同的問題，看待與解決的方式也有所差異

作者想表達甚麼？

• 從不同的網頁瀏覽器看心態差異對工作表現上的影響
• 標準化的方案，必須將不同種類的彈性考慮進去

重點內容

• 受僱之前花了 45 分鐘的時間填寫了一份線上職業評量

擁有 5 萬人的數據

• 曾經在不同僱主之間轉換的員工，平均來說會比較快離職

→並非如此

• 前一年換了 5 份工作，或者只做了一份同樣的工作

→無法預測他們將會在這份工作崗位待多久

• 人格特質中，會有某個面向跟工作表現有所相關

→並非如此

• 應徵者在填這份評量表時，用的是哪個瀏覽器？

使用不同瀏覽器，對於工作表現上有顯著差異

• 使用 Firefox 或 Chrome 來填表的人

1. 留在這份工作的時間長度比起那些用 Safari 或是 IE 的人高出了 15% 。
2. 在缺勤次數上，他們也發現了同樣的落差。

比起使用 IE 或 Safari 的人，缺勤次數少了 19%。

1. 在生產力、業績、顧客滿意度上的表現都較好
2. 在單通電話花費的時間也比較短

• 軟體本身並不造成工作表現上的差異，而是這項選擇所揭露出來的心理差異
• IE 和 Safari(Mac) 都是預設的瀏覽器
• Chrome 和 Firefox

你必須要夠好奇，會去查看有沒有更好的選擇，然後你還得要下載並且安裝它。

• 有些人傾向於去接受世界原本的樣貌，他們會保持原狀。
• 有些人則認為世界是可以改變的，他們會去思考，一件事情是否可以用更好的方法去做，如果是的話，就付諸行動。
• 要用哪種瀏覽器，這個看似不怎麼重要的決定，顯示了他們在心理光譜上不同的位置。套用到工作情境中，便代表了許多事情。
• 瀏覽器的選擇顯示出了一個很重要的特徵：有能力去質疑現狀。
• 面對顧客的詢問時

按照既定話術行事很容易（預設值），但是有時候就會遇到一些無法用這套話術來解決的問題。

• 有些狀況用全新的方法來處理，可能會更有效。

1. 你會一如往常地使用原本的話術嗎？
2. 你會找到新的方法來解決問題，或是販售一個新的想法給顧客，讓顧客心滿意足？

• 不受常規束縛的員工表現好很多

1. 現狀還不夠好：想出一些原創性的方法來改善現狀。
2. 遇到問題的時候，較有可能去採取行動解決、並且對自己的工作做出一些改變
3. 他們可以去解決問題，而不只是忍受問題

• 認為現狀不可改變的人

比較不會在工作時去解決問題，他們只是忍耐著預設的情況，直到他們因為挫折感辭職為止。

• 當員工合理地脫離既定的話術，他們通常會表現得比較好

1. 話術會因為每個員工的獨立性而有所不同
2. 讓他們有機會按照自己的長處來行事，並把自己的個性帶入到對話之中

• 不能將標準化的方案進行比較後，再來做選擇

需要去比較不同種類的彈性

• 革新的關鍵來源

1. 允許其中的個體按照自己的強項行動
2. 同時也讓他們把自己的獨特性帶到職場上面來

• 彈性當然有風險，當我們有改變的可能性時，同時也有犯錯的可能性

個人心得

• 數據分析的盲點：有時候看似無關緊要、非相關的數據，反而有奇效

從吃東西看專注者與分心者的差異

• 事情是死的，但人是活的

SOP應該是80%的基礎（對事）＋20%的彈性調整（對人）：談判、買賣、與人溝通等...

• 僵化的組織文化

1. 過多的繁文縟節，讓人做事綁手綁腳，長久下來思維也被侷限
2. 客戶有任何不滿，以「公司規定」、「組織政策」來逃避服務與責任
3. 將不聽令於SOP的員工當作組織內部的不穩定因素：出事時的戰犯；沒事時的眼中釘

• 海底撈的服務體驗

基本SOP+「客戶至上」的唯一信條+服務原則+過往的服務故事
→ 「以客為尊」的「服務」概念與框架