每周一篇文章的讀書會心得報告摘要與筆記，主要段落分成：
1. 為什麼選這篇文章分享?
2. 作者為什麼要寫這篇文章?
3. 內容重點
4. 心得
原文網址：用Chrome還是Safari，洩露你的工作心態？經濟學家：選擇揭露了你的特質
為什麼分享這篇文章？
- 提到數據分析的盲點：如何找到對的數據去分析
- 探討SOP所面臨的侷限性
- 不同心態的工作者，面對相同的問題，看待與解決的方式也有所差異
作者想表達甚麼？
- 從不同的網頁瀏覽器看心態差異對工作表現上的影響
- 標準化的方案，必須將不同種類的彈性考慮進去
重點內容
該如何預測一個人會做這份工作多久，以及工作表現會如何？預期與實際之間的落差
- 受僱之前花了 45 分鐘的時間填寫了一份線上職業評量
擁有 5 萬人的數據
- 曾經在不同僱主之間轉換的員工，平均來說會比較快離職
→並非如此
- 前一年換了 5 份工作，或者只做了一份同樣的工作
→無法預測他們將會在這份工作崗位待多久
- 人格特質中，會有某個面向跟工作表現有所相關
→並非如此
- 應徵者在填這份評量表時，用的是哪個瀏覽器？
使用不同瀏覽器，對於工作表現上有顯著差異
使用不同瀏覽器所造成的差異
- 使用 Firefox 或 Chrome 來填表的人
- 留在這份工作的時間長度比起那些用 Safari 或是 IE 的人高出了 15% 。
- 在缺勤次數上，他們也發現了同樣的落差。
比起使用 IE 或 Safari 的人，缺勤次數少了 19%。
- 在生產力、業績、顧客滿意度上的表現都較好
- 在單通電話花費的時間也比較短
瀏覽器背後代表的心態差異
- 軟體本身並不造成工作表現上的差異，而是這項選擇所揭露出來的心理差異
- IE 和 Safari(Mac) 都是預設的瀏覽器
- Chrome 和 Firefox
你必須要夠好奇，會去查看有沒有更好的選擇，然後你還得要下載並且安裝它。
- 有些人傾向於去接受世界原本的樣貌，他們會保持原狀。
- 有些人則認為世界是可以改變的，他們會去思考，一件事情是否可以用更好的方法去做，如果是的話，就付諸行動。
- 要用哪種瀏覽器，這個看似不怎麼重要的決定，顯示了他們在心理光譜上不同的位置。套用到工作情境中，便代表了許多事情。
- 瀏覽器的選擇顯示出了一個很重要的特徵：有能力去質疑現狀。
- 面對顧客的詢問時
按照既定話術行事很容易（預設值），但是有時候就會遇到一些無法用這套話術來解決的問題。
- 有些狀況用全新的方法來處理，可能會更有效。
- 你會一如往常地使用原本的話術嗎？
- 你會找到新的方法來解決問題，或是販售一個新的想法給顧客，讓顧客心滿意足？
- 不受常規束縛的員工表現好很多
- 現狀還不夠好：想出一些原創性的方法來改善現狀。
- 遇到問題的時候，較有可能去採取行動解決、並且對自己的工作做出一些改變
- 他們可以去解決問題，而不只是忍受問題
- 認為現狀不可改變的人
比較不會在工作時去解決問題，他們只是忍耐著預設的情況，直到他們因為挫折感辭職為止。
一套最好的話術，通常會漏失彈性的好處
- 當員工合理地脫離既定的話術，他們通常會表現得比較好
- 話術會因為每個員工的獨立性而有所不同
- 讓他們有機會按照自己的長處來行事，並把自己的個性帶入到對話之中
- 不能將標準化的方案進行比較後，再來做選擇
需要去比較不同種類的彈性
- 革新的關鍵來源
- 允許其中的個體按照自己的強項行動
- 同時也讓他們把自己的獨特性帶到職場上面來
- 彈性當然有風險，當我們有改變的可能性時，同時也有犯錯的可能性
個人心得
- 數據分析的盲點：有時候看似無關緊要、非相關的數據，反而有奇效
從吃東西看專注者與分心者的差異
- 事情是死的，但人是活的
SOP應該是80%的基礎（對事）＋20%的彈性調整（對人）：談判、買賣、與人溝通等...
- 僵化的組織文化
- 過多的繁文縟節，讓人做事綁手綁腳，長久下來思維也被侷限
- 客戶有任何不滿，以「公司規定」、「組織政策」來逃避服務與責任
- 將不聽令於SOP的員工當作組織內部的不穩定因素：出事時的戰犯；沒事時的眼中釘
- 海底撈的服務體驗
基本SOP+「客戶至上」的唯一信條+服務原則+過往的服務故事
→ 「以客為尊」的「服務」概念與框架
