關於我對職重服務的一些看法

初任職管員的小D，提出了三類疑問，這一系列問題，預計分二篇文章(以及三次的 podcast)來分享我的看法：

1.新手職管有甚麼可以參考的補充教材？
2.要如何再三確認個案的工作意願/動機？
3.要如何了解個案的工作能力？

議題二、三：如何確認個案的工作意願、能力？

我在初任職管員時都會很關心，要怎麼知道個案說的是真的？要怎麼了解個案到底能力到哪邊？個案會不會又變卦了？其實這些問題的背後，都反應了一個現實狀況：我要怎麼判斷，到底要不要把職業重建的資源用在這名個案的身上。更直接一點的說，我要怎麼知道，個案會不會只是講講而已，其實他沒那麼想工作，假如我們真的開始幫他規畫求職計畫，他可能很快就會放棄，然後我們資源已經投下去了...

這邊關於讀者關於工作能力和工作意願的提問拆解成兩個議題，分別針對職管的服務本質及是否開案的角度討論之：

常聽到一種說法，每一位來求職的個案只要符合資格（領有身心障礙證明），我們都應該要盡可能「開案」（即正式立案、提供具體的資源給他），因為這是他的權益，只有開案才算是進到職管員的「服務」。然而，我其實對這樣角度有不同的想法。

這樣的看法太狹隘了，從求職者第一次和職管員晤談開始，我認為就已經進入「服務」的歷程。因為我們會陪他一起了解求職的需求在哪，初步評估現有的資源適不適合用在他的身上，假如我們判斷他不適合開案，也會轉介紹更適合的單位來服務他，或是提供一些職涯的方向給個案。我真的遇過很多沒有開案的個案回頭告訴我，現在過著更符合自己期待的生活，還好當初我陪他找到其他的可能性。

試想，假如個案告訴我他想去庇護工場，但我發現他的能力可能不適合，然而卻選擇「來者不拒」的仍然使用了這項資源給他，有很高的機率會造成：1.庇護工場在面試的時候，就發現這個人明顯不適合，但已經勞師動眾的花費了許多專業人員的時間、2.個案自己的時間、3.政府相關經費、4.後面在排隊、真正需要庇護工場資源的人...，要知道的是，這些服務資源都非常的有限，要審視評估有沒有用在刀口上。更嚴重者，假如今天是跟企業端媒合，好不容易說服企業主願意提供機會，結果不適合(更多時候是動機不足)的個案很有可能會讓企業端沒有信心再提供機會...。

我認為，職管員的角色應該是了解個案真正的需求，並連結適合他的資源、幫他解決問題。從這樣的角度來看，就有沒有開案沒有關係。即便沒有開案，除了轉介紹其他資源(例如：醫療資源)外，仍然可以和個案保持良好的互動關係，透過多次互動、慢慢地確認他真正的需求，或是不斷地藉由正向的鼓勵，讓他燃起願意往好的方向改變的動機。

把有限的資源用在適合的對象身上，是最重要的前提。然而，服務卻也不只是這樣冷冰冰的決策，很多時候要不要開案，還會通過我們持續對「所有個案」正向鼓勵、互動後的觀察，才能做出最終的判斷。

在我以往的服務經驗中，就業失敗率比較高的是爸媽要求他來找工作的對象。他們通常是原本在家裡過著舒舒服服的生活，因為父母要工作的關係、或是看不慣他們在家裡每天無所事事的樣子，而想要找個地方「安置」他們而勉強他們過來。雖然這類型的失敗率很高，我也不會馬上就判斷不開案，仍會用正向的角度肯定他的潛力、鼓勵他也有能力靠自己賺取生活費...等等，而不是讓他們覺得自己是因為被否定(父母)，所以要找個地方打發他們。我常常在想，假如能因此而激發個案真的想改變，那其實也就是協助到了一個家庭，雖然真的不容易，但卻也曾經有好幾個成功的案例。

個案能力的高低，通常比較少是不開案的主要因素，因為會使用到職業重建服務的對象通常能力就有一些限制，因此，那些真的是因為能力的關係而無法開案的對象，很可能第一眼看到他時我們心裡就有底了，接著在晤談的過程中觀察她的談吐、肢體動作就能肯定七八成，不是太困難。真正關於能力的細節評估，在過往的文章中有許多可參考的可以往前面查找看看，等開案之後做的評估，我們大多已經會著重在個案「適合甚麼工作」，而非個案「適不適合工作」了。

最後，協助個案職業重建的過程需要時間，也常常沒辦法就一次到位。我會抱持著只要這次個案有進步，那就是最棒的結果這樣的想法；只要這次的服務，我能無愧於對職管這個角色的職責、無愧於自己的心，那我會坦然接受最後的成果。

謝謝小D的提問，也讓我有機會再整理一下自己的心得，共勉之，未來一起加油！