為什麼個案不配合

近期許多夥伴分享在和個案互動的過程中，常覺得個案配合度不佳，而讓任務的推動有些吃力。比較常見的有兩種情況，第一種是「個人資訊的揭露」，常發生在初次訪談的時候，專業人員總是覺得個案不肯說清楚我們想要知道的資訊，例如家庭背景；第二種是「職業重建計劃的執行」，為了協助個案做好就業前的準備，我們常會幫他們安排如作息調整、好的習慣養成等計畫，但我們常有個案好像不重視、不在意這個計畫的感覺，因而覺得個案是不是沒有心在求職上面？

幾乎所有的個案和我們在初次晤談之前都不認識，他肯告訴我們制式表格要求的內容就已經很不容易了，遑論更隱私的部分，因為他並不知道我們問這些要做甚麼，所以當然會有戒心，因此友善的先和個案建立信任關係是非常重要的第一步。此外，假使個案願意表達，那專業人員到底能問到甚麼樣的程度呢，我的想法是：

詢問該資訊的目的一定要和確實和協助她求職有關係，並且適時地向個案說明我們的目的為何，才能提高他回覆的意願。假如這個問題明顯和服務沒有具體的關聯性，千萬不要只是為了滿足我們自己的好奇心而過問，例如：感情狀態、家庭狀況、薪資收入等。

通常在和個案經過幾次的晤談後，我們會針對他的狀況和他一起規劃接下來的行動方案，也許是直接陪同找工作，但大多數的情況我們會先安排一個調整作息、養成良好習慣、甚至是學習交通能力等的計畫，讓他在有更充足的準備下才去求職。令人挫折的是，許多個案會在計畫執行的期間出現敷衍、逃避的狀況，而讓我們產生「他根本就沒有想找工作的動機」這樣的想法，到底為什麼會這樣呢，我認為原因可能是：

規劃行動方案的時候，個案的參與度太低。常常是專業人員一頭熱的以自己的經驗判斷該加強哪些部分，拚命說明、說服個案接受這個計畫，幾乎沒留甚麼空間讓個案表達自己的想法，其實真正的需求訪談應該要讓個案自己「多說一些」，最好是能讓他透過自己的口中說出自己想加強的部分，那才會是最有動機的方向。值得一提的是，當方案規劃出來的時候，還需要夠具體、明確、而且是有可能達成的目標，例如：我要增強體耐力的大目標下，每周一三五運動，每次三十分鐘，做個案喜歡的跑步運動，透過運動APP紀錄，才不會淪為空泛的口號。

你猜到了嗎？說了這麼多，其實和個案的互動就如同我們每個人都希望被對待的方式那樣，只有當我們覺得受到尊重、而且擁有一定的自主權時，我們才會比較願意多說一些、為訂下來的計劃做出承諾、努力達成目標。

一線服務工作者都知道，尊重自主權有一定的難度，比較常發生的狀況是，個案可能就...沒有什麼想法了啊，要自己願意做出承諾、訂出目標還真的是一件不容易的事情，但引導個案找到自己的努力方向，就是服務的價值所在了，共勉之。

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