為什麼個案不配合

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近期許多夥伴分享在和個案互動的過程中,常覺得個案配合度不佳,而讓任務的推動有些吃力。比較常見的有兩種情況,第一種是「個人資訊的揭露」,常發生在初次訪談的時候,專業人員總是覺得個案不肯說清楚我們想要知道的資訊,例如家庭背景;第二種是「職業重建計劃的執行」,為了協助個案做好就業前的準備,我們常會幫他們安排如作息調整、好的習慣養成等計畫,但我們常有個案好像不重視、不在意這個計畫的感覺,因而覺得個案是不是沒有心在求職上面?
  • 關於個人資訊的揭露的不配合
幾乎所有的個案和我們在初次晤談之前都不認識,他肯告訴我們制式表格要求的內容就已經很不容易了,遑論更隱私的部分,因為他並不知道我們問這些要做甚麼,所以當然會有戒心,因此友善的先和個案建立信任關係是非常重要的第一步。此外,假使個案願意表達,那專業人員到底能問到甚麼樣的程度呢,我的想法是:
詢問該資訊的目的一定要和確實和協助她求職有關係,並且適時地向個案說明我們的目的為何,才能提高他回覆的意願。假如這個問題明顯和服務沒有具體的關聯性,千萬不要只是為了滿足我們自己的好奇心而過問,例如:感情狀態、家庭狀況、薪資收入等。
  • 關於職重計畫執行的不配合
通常在和個案經過幾次的晤談後,我們會針對他的狀況和他一起規劃接下來的行動方案,也許是直接陪同找工作,但大多數的情況我們會先安排一個調整作息、養成良好習慣、甚至是學習交通能力等的計畫,讓他在有更充足的準備下才去求職。令人挫折的是,許多個案會在計畫執行的期間出現敷衍、逃避的狀況,而讓我們產生「他根本就沒有想找工作的動機」這樣的想法,到底為什麼會這樣呢,我認為原因可能是:
規劃行動方案的時候,個案的參與度太低。常常是專業人員一頭熱的以自己的經驗判斷該加強哪些部分,拚命說明、說服個案接受這個計畫,幾乎沒留甚麼空間讓個案表達自己的想法,其實真正的需求訪談應該要讓個案自己「多說一些」,最好是能讓他透過自己的口中說出自己想加強的部分,那才會是最有動機的方向。值得一提的是,當方案規劃出來的時候,還需要夠具體、明確、而且是有可能達成的目標,例如:我要增強體耐力的大目標下,每周一三五運動,每次三十分鐘,做個案喜歡的跑步運動,透過運動APP紀錄,才不會淪為空泛的口號。
  • 尊重、自主權
你猜到了嗎?說了這麼多,其實和個案的互動就如同我們每個人都希望被對待的方式那樣,只有當我們覺得受到尊重、而且擁有一定的自主權時,我們才會比較願意多說一些、為訂下來的計劃做出承諾、努力達成目標。
一線服務工作者都知道,尊重自主權有一定的難度,比較常發生的狀況是,個案可能就...沒有什麼想法了啊,要自己願意做出承諾、訂出目標還真的是一件不容易的事情,但引導個案找到自己的努力方向,就是服務的價值所在了,共勉之。
<引導的過程真的是漫漫長,就如同白天到黃昏>
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我是職務再設計專員。職務再設計是政府為了協助身心障礙者、中高齡或特殊的對象能夠更好的融入及適應職場而推動的一項重要的政策。前面提到的這些對象,只要在找工作、或是正在就業的過程中,遇到任何工作適應上的困難而可能透過輔具、改善工作流程、或是改善工作環境...等方式來克服的時候,就是屬於我能服務的範疇。
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