有智慧的服務,有溫度的咖啡

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夜深,聊聊前幾天待在咖啡店看到的趣事;
一位小姐跟男店員點了杯焦糖瑪奇朵,便舒服地找了位置,悠閒地等待她的咖啡,一會,男店員就送上她的咖啡。
又沒多久,小姐起身到了櫃檯,似乎在抱怨什麼事,另一位女店員出來回應,端了一杯新的咖啡給她,並且告知客人說: 「那您原先這杯,我就幫您處理掉嚕。」客人也連忙致謝,回到位上繼續品嘗。
就我的觀察,因該是一樁客訴,也許是客人拿到的咖啡,跟她平常喝到的口感大不相同,因而反應給商家,而商家也很快速地做出反應,讓消費者滿意。
其實,這樣的事情,應該也蠻常發生在每一個咖啡店或是飲料店上,客人反應這杯飲料風味異常、或是口感不佳、冰熱不足,又或許客人自己點錯,純粹只是想換一杯;那商家該怎麼回應,或是處理,總不可能在客人面前,自喝一口,來證明我做的飲料是對的。
就我看到這個處理的方式,就蠻聰明的,第一,原本製作飲品的男店員換成另一個女店員,第三方出面,其一減少爭執中不必要的衝突,其二換個人製作飲品,也是減少再出錯的可能性,降低客人的疑慮,也提升雙方的信任感。
第二,初步了解客人的抱怨,釐清是否可立即處理的狀況,像這種風味主觀認定的客訴,如果不是太刻意,便立即處理,畢竟更換一杯飲料對消費者帶來的感受是好的,也許,因此加點其它的項目,有益而無害。
第三,製作完成的新咖啡端上,在收回舊的咖啡,目的是要讓消費者安心,本店沒有把你的客訴商品拿回去重新再製、端出,而是確實的製作了一杯完美的飲品,並上桌後,才告知消費者,舊的這杯店家會直接倒掉,也是讓消費者和在場的客人安心。
一間成功的店家,往往不是只有華麗的裝潢,或是名氣的咖啡師而已,更多的是藏在細節裡的點滴,有智慧的服務化客訴為有益,意氣用事的服務,可能就帶來一場災難,還有可能波及商譽,影響心情,全賴平時的訓練,以及敏銳細心的觀察力,才有辦法在競爭激烈的商場上存活。
同樣坐在咖啡店,有人大聲喧嘩閒聊,有人戴耳機忙於打字,也有人趴著小睡,而我,似乎默默的看到人家經營有方的地方,喝的是咖啡,看的是門道,學的是經驗啊。
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