2022-03-11|閱讀時間 ‧ 約 4 分鐘

讓計畫趕上變化

為了妥善應對緊急事件,我們從小到大都在接受各種危機訓練,像是防災演習、心肺復甦、救護專線等,主要是訓練個人的處理能力,但在組織內部,要臨時動員一個團隊並不容易,包含判斷動員時機、指派人員、執行方式等。以前在醫院實習時,曾經聽過一則廣播:「999,地下一樓左側電梯」,重複了好幾次,一個個醫護人員接連奔出診間,衝向電梯的方位,記憶特別鮮明的是一名護理師,她提著急救箱在走廊上狂奔的,大家似乎都明白發生什麼事,馬上讓出一條路。
「999」像是一個明確的指令,當意外發生時能讓大家從原本的崗位迅速反應,集合成一組急救團隊。醫護與警消背負著生命的重量,必須盡力減低時空的阻礙,在第一時間抵達現場。而新聞業者必須為閱聽人掌握最新資訊,譬如各地災情、交通事故等,像是今年太魯閣號事發時,如何透過媒體讓大家瞭解事態嚴重性,降低花東車流量並提高醫療能量,過程不僅要判斷事件的時間長度與重要性、調度適當人員,還要給予現場記者播報相關資訊,讓全台觀眾能盡快得知現場情況並了解支援方式。

以計畫建構期望框架
每天早上九點,美國地方新聞電台會開晨會,每個員工會拿到兩張紙,其中包含十五則是已經決定好的主題,會議中會討論播報形式與先後順序,而後大家就依據這個計畫去執行。其實簡單兩張紙並沒有太多的細節,員工也表示只有10%會和紙上完全一樣,意味著他們雖然遵循計畫,但知道計畫中永遠充滿變化。
那為何要計畫呢?以策略面來說,因為決策段永遠無法預測當日事件在何時何地發生,而且突發事件不一定比預定的內容更值得被播報;以規則面來說,播報時間是有限的,需要適當的安排,讓觀眾得到他們真正想要的資訊;以執行面來說,有既定的框架,可以讓執行者掌握重點與方向,讓內容更符合期望。

讓變化也能標準化
變化需要被發現,發現了要有相對應的作法。在新聞台裡,指派中心會負責監測突發事件,他們坐在電話與傳真機後方,高處掛著兩台電視,播放競爭電視台的新聞。一有事件發生了,資深製作人會進行一連串的判斷:有多少人受影響?會影響多長的時間?我們的觀眾也有被影響嗎?這是傳聞嗎?需不需要記者?派遣多少人和車輛?要多快要抵達現場?這時候計畫又派上用場了,可以得知哪個記者離現場最近,進一步做人員調度。
舉例來說,三點發生了挾持人質的搶劫案,若趕到現場,事件還在發生嗎?能否五點播報?或是紅十字會的缺血情況真的有這麼嚴重嗎?是不是跟以往一樣的播報時間就足夠了?以播報價值與時效性來判斷是合理的,讓投入程度能與新聞熱度成正比,但有時也可能因為資訊不足而有判斷的偏差,高估或低估了新聞價值,因此資訊輸入也是標準化的重要因子。

在計畫中有彈性,在變化中有定性
《與成功有約》中,我印象最深刻的就是時間規劃,Stephen Covey將事件以重要與緊急區分,會有重要且緊急、重要但不緊急、緊急但不重要、不重要且不緊急四類。我在讀這篇文獻的時候,一直聯想到這個規劃方法,若進一步把原則納進來,就會形成一個事件與時間的判斷雛形。
關於原則,最近看了一齣美劇,內容講述一名女作家,有時在既定的主題中找不到出口、寫不出主管指派的題目,但最終總能以自己獨特的觀點下筆;有時發生了重大事件卻存在太多利害關係人,只好用更比較柔軟的方式去執行。在這些計畫與變化之間,唯一不變的就是她「告訴觀眾真相」的原則。
原則可以讓人有衡量與判斷的基準。在變動之中還能堅持原則的人,才能讓計畫趕上變化,讓變化豐富生活。

參考文獻
Patriotta, G., & Gruber, D. A. 2015. Newsmaking and sensemaking: Navigating temporal transitions between planned and unexpected events. Organization Science, 26(6): 1574-1592.

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