建立服務清單，為客戶創造價值｜EP4
閱讀時間約 8 分鐘
上一篇提到《抓住客戶的 Aha moment，三大關鍵要素分析》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任平台顧問時（a.k.a. 客戶成功經理 Customer Success Manager, CSM），所歸納出的客戶服務方法論，分別是 (1) 盤點客戶需求 (2) 收斂自身服務 (3) 提供對應價值。
誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服、平台專員有興趣的朋友
一、盤點客戶需求
在群眾集資平台擔任客戶成功的角色，客戶的最大需求通常是「成功上架到平台上，且在募資期間成功達標」。
從上面這一句話，衍生多種需求情境，像是：
- 成功上架：代表我需要引導客戶使用後台設定
- 募資期間：代表我需要先確認客戶期望的專案範圍
- 成功達標：代表我需要確認客戶的目標金額，以及他願意投入的資源
再往下細分，可以拆成：「人力 、時間、資源」三個關鍵要素，再往下延伸各種小需求。
1. 人力：
- 執行整個專案通常會需要不同領域的操作建議，例如廣告設定建議、素材製作建議、頁面建議、回饋方案建議等。
- 假設客戶的團隊有多人一起執行，通常只需要跟他們確認所有分工事項，假設是 1 人團隊，則需要幫他盤點專案範疇，確認需不需要外包。
2. 時間：
- 初次執行集資專案的客戶通常需要協助時程規劃，包含專案上線時程、出貨時程。
- 若非產品型專案，而是議題型的話，則需要請客戶盤點未來實踐計畫的時間軸。
3. 資源：
- 針對目標金額，需向客戶打預防針，說明通常一檔專案的花費占比，像是廣告花費、生產花費、潛在支出或常見的雜支。
- 若過往只在粉專發文的客戶，需要先盤點除了粉專之外，還有哪些社群渠道，以及是否任何可運用的公關媒體、KOL、KOC 資源。
二、收斂自身服務
上面這麼多需求及現況盤點，通常我不會一次就全部列出來向他核對，而是一步步向他確認，在探詢的過程中決定我需要講多深、以及判斷客戶可以做多少事，以下我將客戶先大略分成三種類型。
1. 有充足預算、累積足夠的社群資源
第一類的客戶對於募資專案需要的花費都已編列好預算，也了解執行專案需要的資源，因此當我在盤點時，可以快速知道團隊願意執行到哪個範疇，以判斷我應該投入多少顧問服務，舉例來說：
- 社群操作：團隊除了粉專，還有各種社群渠道，平時也都有固定的行銷專員在營運，因此在專案中要使用都非常方便，僅需要提供操作建議。
- 廣告投放：團隊對於廣告費的占比有基礎概念，因此在整個專案走期，就能更充裕規劃不同廣告應該怎麼操作。
- 素材製作：團隊對於圖片、影片都有人力可以製作，因此可搭配廣告投放快速製作不同素材。
- 公關媒體：團隊對於 KOL、KOC、意見領袖、業界人士都有管道，或是有意願洽談，這時我就可以針對如何洽談、洽談後的合作模式提供建議。
- 出貨包裝：團隊已有配合的工廠、物流、倉庫、撿貨人員，因此針對出貨時間、生產狀況把握度高，因此我僅需要協助追蹤後續時程。
第一類的客戶，通常是資源較多的中大型品牌，或是有比較多行銷專案經驗的中小型品牌，因此合作起來我可以快速掌握需要提供什麼服務，以及是否需要提供進階版的引導。
2. 有少部分預算、可執行微幅的社群操作
第二類的客戶，針對預算僅有少數，社群資源也不多，因此初期在服務時，我需要先確認客戶願意執行多少內容，舉例來說：
- 社群操作：團隊除了粉專、LINE@，沒有其他管道，粉專發文也不頻繁，過往貼文互動極低，因此我需要先確認人手是否足夠，再建議客戶要專注在哪些管道。
- 廣告投放：過往偶爾才投一點廣告，且有些沒使用過企業管理平台，都是用加強推廣貼文，因此我需要先說明企業管理平台如何使用、以及使用的好處。
- 素材製作：團隊僅有基礎圖片後製能力，沒有人力製作影片，因此在提供素材建議時，僅能提供相對簡易的圖片範本。
- 公關媒體：團隊僅有少數的意見領袖、業界人士管道，但沒有太多預算找 KOL、KOC，這時我就針對舊有人脈的洽談提供建議。
- 出貨包裝：團隊都是自己包裝出貨，沒有固定配合的撿貨人員。
第二類的客戶，相比第一類的客戶，人力也少一些、資源預算也少一些，但有多少資源做多少事，因此針對這類客戶我就會提供初階版的建議，針對團隊現況一一拆解。
3. 完全沒預算、也沒有任何資源
第三類的客戶，預算更少，資源更少，因此初期在服務時，除了確認現有資源外，就是要確認客戶願意執行什麼事項，因為有些客戶雖然資源不多，但很願意一步步執行，舉例來說：
- 社群操作：團隊除了粉專，沒有其他管道，團隊人員都在忙內部的事，幾乎沒人力發文。
- 廣告投放：幾乎不會投廣告，也沒太多預算可以使用。
- 素材製作：沒有圖片後製能力，沒有太多過往影片，因此在提供素材建議時，一樣僅能提供相對簡易的圖片範本。
- 公關媒體：完全沒有認識的公關媒體或網紅，也沒有任何預算，因此這部分通常最先捨棄。
- 出貨包裝：都是自己包裝出貨，沒預算找外部人力。
第三類的客戶，相比第二類的客戶，人力更少了，有些團隊可能不到 5 人，預算幾乎沒有，這時很多曝光都是土法煉鋼，因此針對這類客戶我就會提供簡易版的建議，先確認團隊的人力可以執行到哪邊，再提供相對應的建議，其他太過複雜、花時間的就看情況提。
三、提供對應價值
以平台顧問（客戶成功經理）的價值，永遠都是「協助客戶成功執行一檔募資專案」，然而，根據客戶資源多寡，不同客戶的「成功」都不一樣，有些客戶認為 1,000 萬才算成功，有的僅要 100 萬，也有的僅要 10 萬。
因此針對大中小型的客戶，我會提供不同服務模式：
- 大客戶：整理一份進階版的專案全方位執行清單，包含整體專案策略、廣告、設計、公關、影像、出貨等，並針對每個細項提供更細節的客製化建議，以 100分的專案成績為目標，有些我會主動約開會，追蹤每一個準備環節的狀況。
- 中客戶：整理一份初階版的專案執行清單，一樣包含整體專案策略、廣告、設計、公關、出貨等，但有些細項比較基礎、不同專案都通用的建議，不一定會客製化，以 80 分的專案成績為目標，多數是每週關注專案數字變化即可，不一定要追蹤到太細節的準備。
- 小客戶：整理一份簡易版的專案執行清單，包含整體專案策略、廣告、設計、出貨等，幾乎都是使用通用的公版建議，以 60 分達標為目標，每週關注重點數字即可。
分成不同服務模式，能讓服務時間更能被掌握，對於公司來說，希望客戶成功經理更專注投入在有顯著成績的專案，同時放低心力在相對成效差的專案。
此外，對於客戶來說，願意執行比較多事項的團隊，我們給建議時通常比較願意採納；但對於預算資源都較少的團隊，過多的建議或是太複雜的專案策略，反而會造成執行人員無法負荷，適當的基礎建議才能讓客戶願意投入。
我自己在服務客戶時，目前都會盡可能做到：預期之中、意料之外。在他的預期提供我本來就會提供的資料，但同時也提供他沒想到我會準備的資料。
怎麼做呢？跟客戶開會前，我會先盤點哪些是我可以「快速」給他的建議，哪些是我需要「花時間」歸納的操作建議，通常會議快結束時，我會先說我能快速提供的東西，讓客戶以為我只服務到這個範疇，接著 3–5 天後，我會另外花時間整理我覺得對客戶有幫助的建議，針對會議內容做「額外補充」，讓他知道這是我額外準備的，對於初期維護客戶關係非常有加分。
四、總結
以上就是我根據服務超過 100 位客戶的心得，(1) 盤點客戶需求 (2) 收斂自身服務 (3) 提供對應價值。這三個步驟可以達到以下效益：
- 提前確認好自己手上的客戶大小，盤點不同客戶到底需要什麼服務，才能計算在不同客戶應該投入多少時間。→ 分配服務時間
- 根據客戶資源多寡提供相對應的服務和建議，做到對症下藥，投入時間在客戶能力可執行、他願意做、且資源可負擔的事情。→ 精準的客製化建議
- 客戶認知的服務價值在於建議是否給得夠精準、是否有讓他超乎預期，因此需要時時掌握客戶的期待值，幫自己留一手。→ 意料之外的服務
這篇是客戶成功經理系列的第四篇，接下來我會再持續整理處理抱怨的 SOP、盤點服務的優先順序等。
如對這系列有興趣，可以往上一篇瀏覽《抓住客戶的 Aha moment，三大關鍵要素分析》。
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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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