【國貿】信件實例 # 14. 提升客戶回信速度的5個寫信技巧

ㄤ妮之前一直提到的概念，就是客戶的時間很寶貴，國貿業務信件往來的客戶大都是經理級以上的職等，這些人的共通特色就是時間很少。溝通目地的信件要精準、扼要、簡潔、ㄧ次到位。當然如果是回覆殺價、取消訂單、客訴等等的信件，就不能以簡潔為訴求，而是以將所有資訊都說清楚、條理分明為訴求。今天來討論的是ㄧ封以溝通為目地的信件，先來看一下客人來信內容 :

嗨ㄤ妮，你的A產品美工檔案我確認了，謝謝。另外，請問B產品何時可以交貨 ?

客人在我跟他討論A產品的信件串裡，順便詢問了B產品的交期。以ㄤ妮的習慣，會希望同個產品或同張訂單就保留在相關信件串裡，這樣以後找起紀錄來會方便許多，客人基本上也是這樣操作的，同樣也是為了以後尋查紀錄方便，不過總是會有個幾次是把ABC事件放在同一封信件裡問，畢竟這樣最省時間。好的，這封回信裡，ㄤ妮要跟客人溝通幾個重點 :

ㄧ. A組套產品的鉗子應客人要求尋找更高品質的新款式，新款式圖片請客人確認

二.B產品的交期預計在1個月後

這邊跟讀者補充一下，A組套產品跟B組套產品裡面的內容，有滿多共同工具，例如說A組套產品的鉗子，B組套產品也有配置，A組套的扳手，B組套裡也有，因此客人才會在討論A組套時同時想到了另外一張更早下單的B組套訂單交期。而這次更換的A組套新款式鉗子，因為比較早下單的B組套訂單客人沒有提出更換款式要求，所以只有用在A組套，造成了AB組套的鉗子款式不同。好的，回答這個問題前，請先思考一下，客人若只用10秒鐘讀取信件(事實上客人在收信的當下在熱帶國家渡假呢，可能讀信的時間更短，也可能因為不在辦公室的情境下，比較難連結到AB組套的相關性)，要如何讓他一看就懂 ?

技巧1. 延續上封信的關鍵字，幫助客人快速回想

只要是相關產品或訂單的討論信件串，ㄤ妮習慣用的開頭就是破題法，舉例來說 As you mentioned last mail about...., About your concern for...., As our last discussion..., 幫助客人快速回憶上次我們討論的重點關鍵字，以及還有什麼未完的議題是這次需要討論的。提出關鍵字目的就是快速提出重點，因此上封信已有結論的事件切記不需要再重覆提出，除非對於這次討論的未完議題有幫助，否則只是增加篇幅浪費雙方時間，若客人想要回想上次的結論詳細內容，因為這些討論都是用相同標題的信件討論串，客人只需往下滑動就可以查詢，這也是將相關議題保持在同一封信件下的優點。

技巧2. 完整的圖片說明，讓客人一看就懂

在提供客人新款式圖片的時候，直覺的方式就是直接把新款鉗子圖片貼在mail給客人看，但是這個前提是我們假設客人可以在腦中三秒內回想起A組套的工具內容而且可以馬上聚焦到他之前說過要換掉的那款鉗子並且跟這個新款式鉗子作連結，光聽就覺得有點強人所難是吧。雖然是客人自己提出更換工具的要求，但是也無法保證客人可以隨時隨地這麼清醒以及準確了解我們正在談論的內容，因此更好的做法是把舊款鉗子圖片拉出來跟新款鉗子放一起，並加文字說明這支是舊款，那支是新款，我們預計將舊款換成新款。這邊有個小撇步，ㄤ妮不喜歡在圖片上寫上太多文字，會模糊焦點，因此最常用的方式是把圖片標上A跟B，再用mail文字說明A是舊款，B是新款，我們預計從A換成B，也可以免除品名很長或是要解釋需要放很多文字在圖片的窘境。

技巧3. 提供完整的資訊品名，減少客人查詢時間

一般ㄧ個產品會至少有兩個編號，ㄧ個是客人編號，ㄧ個是自己公司的編號，比較複雜的可能還會加上生產編號或是廠商編號。跟客人溝通的時候，自然是以客人的產品編號為主，但是如果只有寫產品編號而沒有寫品名，客人ㄧ時也無法反應過來這串數字是代表哪一個產品，要加上品名才是最完整的描述，客人也可以省去查詢的時間。而品名的寫法也可以視情況調整，例如完整品名是72齒雙向雙梅花特長鏡面扳手，這英文品名寫起來可是一大串，都快自成一行了，如果品名出現次數ㄧ多，整篇文章看起來會很亂，因此可以視情況刪減成雙梅特長棘輪扳手，或是以客人慣稱的品名(通常較短)跟他溝通，這樣才是有效率的方式。在趕時間寫信的時候，可能你會覺得查詢客人編號加寫品名很麻煩，不如直接用自己公司的編號來得快速，但是這樣節省的時間轉嫁到了客人成為了客人的時間成本，自然客人回覆信件的時間就無法快了。

技巧4. 預想客人可能會有的疑問，提前解釋

以這篇信件來說，客人在看信時可能會產生誤會，以為A組套跟B組套都會是用新款的鉗子(這是以3秒內的反應時間來看的假設，如果客人有仔細看最好，但我們必須假設客人時間不多)，所以必須設想可能產生的誤會並且自動自發先行解釋。因此ㄤ妮會多加一段話告訴客人因為B組套訂單下單時間較早，舊款鉗子已經生產，所以這次B組套交貨時是舊款鉗子，而且已經有幫客人作庫存，要等庫存用完B組套才可以換成新款鉗子。而A組套這次出貨就會先換成新款鉗子。

技巧5. 運用同理心猜測客人的感受，適當回應，讓文字有溫度

試想上面這段話客人看到可能會錯愕ㄧ下，並且可能還要接受舊款品質不好鉗子的A組套還有好幾張單要出，直到庫存用完。這也代表這期間客人可能要承受客訴風險。看完心情當然不好，ㄤ妮在這段話後面會告知客人目前庫存數量有多少，我司會註記用完後馬上更換新款，並加上please kindly understand。代表我們知道客人的心情。

關於產品編號，技巧三有提到以客人產品編號作溝通，這件事情，其實也是顧慮到客人感受。ㄤ妮的客人當中，大部份傾向客人用自己的產編來問ㄤ妮交期或其他事情，ㄧ個產編還好，當有ㄧ長串產編的時候，因查詢所花的時間，以及查詢期間的阿雜，ㄤ妮有深刻感受，尤其近期疫情時代交期不穩，ㄤ妮時常需要查詢50個以上的產品編號...，而當某個客人願意好心地幫我把我的編號列在旁邊的時候，ㄤ妮處理起來就快多了，馬上就可以知道產品並著手進行。因此，用客人編號跟客人溝通的這份無形的貼心，相信客人也一定可以感受得到。

最後這封回信怎麼寫呢，請看以下:

XX您好，謝謝你的美工檔案確認。關於你上次提到的，因為A組套(客人編號+品名)鉗子(A圖)品質不佳，想要更換款式，這次A組套出貨我們會更換成新款(B圖)，請看以下圖片

A圖:A組套舊款鉗子

B圖:A組套新款鉗子

麻煩你確認一下。

上封信中提到B組套的交期，sorry因為某些工具交期比較久，預計在1個月後交貨，請你體諒。

關於新款鉗子(B圖)，因為B組套下單時間較早，舊款鉗子已經生產，因此這次出貨B組套是舊款鉗子。且因為這張訂單(訂單PO XXX)已幫你作庫存，這張訂單出完後還會有200支庫存，我司會特別註記，待舊庫存用完後更換為新款鉗子，請你體諒。

以上如有任何問題請隨時跟我連絡。

後記:客人收到信的時候正在熱帶國家渡假，因此隔天就請他的同事代為確認。寫信時多花一點心思站在客人角度著想，信件寫得夠完備回覆速度快就是自然而然的事了。

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