我在公共医疗部工作的最后一天

上周五是在公共医疗部工作的最后一天。一上班就得到一个惊喜，R给我留下了一个精美的日记本和一张卡片。

日记本的封页让人耳目一新：是一副彩色的中国画风的图，上面有美丽的樱花，白色和红色，还有村落，小桥，树木和石头。

远处还有江面和渔夫。真不知道小姑娘从哪里弄到这么一本日记。

R是来自阿富汗难民家庭，她的两个姐姐也是我们的同事，都在一个办公室，平时大家互相打招呼比较多些。

R在卡片上的留言，让我很感动，摘录如下：

“Dear XXX,

Your positivity and kindness have truly been inspiring. Your presence at work will be missed,will surely miss your smiling face at the office. Thank you for being so kind to us, I hope your new job is less stressful and all the best for your future endeavours.

Take care of yourself, please stay in touch. Good Luck!

---R XXX”

R周五没有班，所以无法当面对她致谢。

我周五的最后一天，只有4个小时的班。我们IIE组或者叫casual 组的班表，平时排班都是不固定的，有时4个小时，有时5个小时，有时是一整天的。

没有想到，我最后一天的工作，竟然遇到了四个难以对付的客户。

第一个是个年轻的女孩，一上来就质问:"为什么我没有当天，就收到医疗报销，之前都是看完医生的当天，就收到了医疗补贴。”

我找到她的信息后，耐心解释，说：“我们是昨天给你处理报销了，你的钱应该会今明天两天内到账，银行那里有个交易时间的滞后。”

但我的解释根本就无法改变她的态度。她依然不依不饶地质问，追逼，指责。

我也失去了耐心，一气之下，直接挂线。

第二个是个老头，也是气歪歪的。不停地批评，不停地讲他的经历，说他最近收到了三个来自公共医疗部的支票，可是支票是给他的医生的，不是给他的。

“为什么把支票寄给我？”

“为什么不把钱直接报销给我？”

“为什么不把支票直接寄给医生？”

“我要把这些支票，全部扔到垃圾桶里。”

我有一个心理毛病，只要对方在电话线上，开始指责和批评，我就心里发毛，心生胆怯，甚至会语音变色，乃至颤抖。如果客户进一步紧逼，我就会失去方寸，失态之下，就会挂线。

这次我提醒自己：先不要慌张，多了解一下对方的情况。

于是我非常镇静地说：“我需要先查下你的资料，然后会答复您的，我会给你一个解决方案的。”

我找到他的信息后，针对他的就医经历，问了他几个问题，后来发现，原来是医生搞错了，这个医生病人已经缴费了，但是医生在给病人报销时，说病人并没缴费。

坦诚讲，公关医疗部也有责任，这套报销系统本事就有问题，就此衍生了病人，医生和公共医疗部三方之间的纠纷。

作为我们一线的接线员，无辜地，不断地，遭受来自客户的指责，成为她们泄愤的对象。这就是我们压力和无助的来源。

我把整个医疗报销的流程和报销政策，给在线的老头子做了一个简单的解释，然后，我说；“您可以把支票和收据，拿到你当地的公关医疗部办公室，要求取消支票，然后直接把钱打进您指定的账户，一般24小时后就到账。”

没有想到，老头子的气焰态一下子就矮下来。估计是因为这个解决方案符合他的期待。

在电话线上，送走了这个气愤的客户，我如释重负，长长舒了一口气。

第三个是个年轻的小伙子。他的情况非常复杂。丢了医疗卡，在系统里的客人信息非常不完整，又不停地换地址和手机号码。花了很长时间，才完成身份认证。我这才敢给他发卡。发卡前，他又提出一个棘手问题，他说他要改姓。

我问他，你有改姓证，或者出生证吗？

他说他的出生证放在家里了，现在不在手边。驾照可以吗？驾照上的姓是他要的姓，医疗卡的姓不是他要的。

我说，政策规定驾照不可以用来改医疗卡上的姓，只可以改名。你为什么要改姓呢?

没有想到，这引发了他更大的牢骚和抱怨，为什么我们公关医疗部要给他这个姓？他的父亲从小到大一直都打他，他长期生活在家庭暴力中，他的一生都给他父亲毁了。如此等等，一发不可收拾。

为了改姓的事，我们来回了争扯几个回合，终于被我哄得他同意了，他说他愿意回家后，找到出生证后，再打电话给我们。

第四个客户，是个不懂英语的老太太，是问申请医疗卡的事。

我在线安排口译员给她，可是她根本无法回答出至少五个身份认证的问题，她连拼读出自己的地址都有问题。

加上她女儿又在旁边夹杂质问与指责，还有翻译在中间，一共四个人搅拌在一起，如同泥头车上的转动的滚筒，大家撕扯在一起。

我实在是无助无语，连我旁边的同事也通过teams，提示我，像这种情况，你已经尽力了，没有必要反复解释了。

茫然无助之下，我又挂线了。

也难怪R小姑娘在卡片上，祝愿我的新工作没有这样的stressful。

当天我的两个主管和一个经理，陪同我，走出公共医疗部的那栋新大楼时，我心情复杂。

我一一跟她们拥抱分别。

我不知道是依依不舍，还是兴庆自己终于走出了类似一个，长长的黑暗隧道，而我在这个隧洞中足足滞留了两年。