顧客關係經營與維繫要領

服務業限定服務， 顧客關係建立與服務到位？

顧客關係經營與維繫要領：從心出發為顧客，讓顧客願為你說話

研究指出企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的 5 倍；簡單來說，一個公司若降低 5% 的顧客流失率，其利潤就能增加 25% 以上。由此可知良好的顧客關係不僅能降低成本，更能創造大幅度的營收，所以提供貼心、貼心、窩心、在無微不至的服務下，能與顧客維繫良好關係，才能讓顧客再次回購，成為忠實老顧客的基本原則。

經營與建立顧客關係的理由，是追求事業能永續的經營，所以”寧可一客吃千回，莫使千客吃一回”，與顧客建立並維繫好長期關係，就如同維繫感情一般，雙方同意交往後，如何維持長期的關係，才是重要的關鍵，經營顧客也是一樣的道理，沒有一位老闆希望顧客只上門一次後就不再光顧。

顧客關係經營維繫為企業帶來的效益

1. 獲取更多顧客利潤

2. 減少銷售成本

3. 品牌與口碑宣傳

4. 員工忠誠度提高

顧客關係管理發展循環的「PEPSI」模式，包含了五個步驟：

1.企業的定位與價值主張（position and value proposition）。任何企業對顧客都有存在的價值，這個價值決定了顧客的期望。對企業來說，找對這個價值，是吸引顧客的首要之務。

2.了解顧客的經驗（experience of customer）。對公司而言，顧客的使用經驗透露出許多珍貴的訊息。由《經濟學人》（EIU, The Economist Intelligence Unit）與安達信顧問公司合作的研究報告中指出，顧客在人生不同階段能為企業創造的價值總稱為「顧客的終生價值」。（lifetime value of a customer），而開發顧客的終生價值已是企業經營最重視的目標之一。

3.選擇最適流程（prefer process）。為了建立良好的關係，企業必須不停地與顧客良性互動，引領顧客進入企業交易的最適管道，將可省下巨額的成本，如現今的會員APP植入。

4.歸類（segmentation）。為顧客提供量身訂製的服務，是顧客關係管理最極致的目標，依顧客不同的需求特性、認知及使用經驗，予以區隔、歸類，提供「最適當」的服務，是顧客關係管理最基本的管理功課。

5.資訊（information）。了解顧客使用經驗，將他們區分歸類，再設計最適當的流程與顧客接觸，這些步驟都立基於充分的資訊。為了將資訊做最充分的蒐集與解讀，科技的運用是顧客關係管理是必要的基礎建設。