如何在資訊不完全下快速回應客戶

我們的工作和生活中，經常會遇到一類問題。

這類問題符合以下幾個特徵：

資訊極不完整；

時間特別短急；

你的回應帶來的後果將攸關執行重要。

在工程顧問業這種情況非常多見，

尤其專案期程有時間限制下必須快速回應。

而且，工程專案本身常屬複雜，

工程顧問者永遠都不可能等到掌握了全部資訊後，

才開始規劃和設計。

所以，只有具備了這種能力才可以成為合格的工程顧問。

這種能力是建立在長期養成的思維邏輯，

和大量實務經驗的基礎上的。

實務經驗我是沒辦法傳授給你了，

但是這個思維邏輯，

是可以總結並且複製的。

它同樣適合你的行業。

工程顧問在專案資訊不完備情況下做回應，

會遵循下面4條原則。

第一條：唐僧法則

肯定看過《西遊記》，其中沙僧有兩句經典臺詞：

第一句，“大師兄，師父被妖怪抓走了。”

第二句，“二師兄，師父又被妖怪抓走了。”

這一路上唐僧動不動就讓妖怪抓走。

大多數情況下，壓根兒都不知道這個妖怪有什麼法力，是什麼來頭。

但是，注意了，

只要唐僧不死，孫猴子就總有辦法把他救回來。

就算孫悟空救不了，還有觀音，觀音不行，還有如來。

所以說，只要唐僧活著，就有辦法。

同樣的道理，在工程專案上就是只要先保證可以解決，

就有機會，這就是唐僧法則。

比如，我們經常遇到工程設計變更的案例，

能夠導致工程變更的原因，可能有無數個。

可能是地質、法令、條件改了，

也有可能是客戶一句話，

甚至可能是工程大宗物料出現大幅上漲了，

或者還有這些理由之外的無數個理由。

但是，在客戶催促急迫完成當下。

這些原因都不重要了，

重要的是什麼呢？

就是三個字：先交卷。

所以，我最先關注的一定是三個指標：合法、合理和合時。

唐僧法則就是工程顧問做回應時的第一法則，

你也可以把它叫做先交卷第一法則。

這條原則的核心，

就是給自己爭取更多的時間，

把緊急事件轉化為常規事件，

然後再做進一步處理。

第二條：第一張骨牌法則

現在唐僧活是活下來了，接下來，咱們就該找找致工程變更原因了。因為妖怪尚存，不解決，唐僧還得死。

這就要用到工程顧問回應時的第二個原則：第一張骨牌法則。

骨牌遊戲你肯定玩過，只要推倒第一張骨牌，那麼第二張、第三張、第四張，其他所有的骨牌都會相應倒下，它就是一個相互聯繫的系統。

放到工程專案中，如果把工程專案上的不同條件呈現出來，就像是擺在工程顧問者面前的一個個骨牌，一定有一個最關鍵的條件，所有的工程專案問題都是圍繞這個條件相繼出現的。

即便是工程顧問者，如果沒有太多時間、人力及方法找到這個關鍵原因，面對不同的問題，也無從下手。

我們的方法是，無論工程專案有多麼複雜，在規劃中，能用一種學理解釋所有問題的，就不考慮很多種。

能給工程專案簡單快速回應就可以有效的，就儘量避免所謂的面面俱到。通常我們也把它叫做簡約法則。

第一張骨牌法則，

似乎聽起來並不難。

但是如何找這第一張骨牌呢？

那就太不容易了。

就要用到第三條法則。

第三條：考古題法則

學長經常會告訴學弟們一句話：

如果你想輕鬆念又有及格成績，

先蒐集考古題練習，不要去做困難題。

為什麼呢？

因為考古題常見，

而困難題並不常見。

這個常識法則其實說的就是機率問題。

工程顧問者在回應的時候，

要優先考慮到大機率的常見問題，

根據機率大小，逐一落實，

最後才考慮罕見問題。

為什麼要把這個原則強調出來呢？

就是因為人有慣性思維。

對於罕見的東西，

印象會比較強烈，

尤其是罕見問題。

如果一個工程顧問者，

近期內執行或看過罕見的問題，

那麼他就很容易產生一個思維定勢，

在出現其他類似問題的時候，

容易過高估計這種罕見問題的可能性，

而忽略了常見問題。

你要知道，無論我們如何努力，

如何有經驗，

在工程上不確定面前，

我們仍然會出錯。

我們只是能夠降低發生錯誤的概率，

但是不確定還是經常會發生。

即使是在高度發達的西方國家，

錯誤率仍然高達10%~20%。

那麼你該問了，

既然我們都有這麼嚴謹的思維模式了，

為什麼還會出現這麼高比例的偏差呢？

因為即使是遵守了原則，

但是在不確定性和時間緊迫的前提下，

要快速做出回應，

主觀經驗還是會帶來的偏差。

第四條：投球法則

最後一個原則，

就是用於糾正工程顧問者的主觀偏差的，

這就是投球法則。

你看打棒球的投手，

想要球最終進入好球帶，

都會不斷調整自己的出手角度和力道。

工程顧問者也一樣，

從第一個決策開始，

就會有一個不斷校正的過程。

在工程專案一開始時

有資料蒐集及基地調查，

這個蒐集調查其實

就是工程顧問最開始給出初步的回應。

在工程專案需求逐一確認之後，

會詳細地進行進一步檢查、分析、規劃，

然後再根據這些補充資訊，

不斷地對最開始的回應進行校正。

最後，等到工程專案完成設規劃設計後，

工程顧問還會再給出一個方案評價回應。

這個過程，

就是一個快速回應不斷校正的過程。

在這個校正過程中，

會用到很多方法，

例如找到回應最可靠的證據。

還會詢問多方專業顧問者，

避免個人或單一專業經驗帶來的錯誤，

有時還會邀請該領域專家一起參與回應。

這些都是為了避免工程顧問個人的主觀經驗帶來的錯誤。