身為社工，可以對個案發脾氣嗎？

圖片來源：AI

這是一個常見的問題，也可能出現在任何社工的自我對話中。

但是，這裡並不是闡釋知識的地方，所以我想要談點中心的。

以社工為中心的。

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你通常會掛上電話或與個案分別時，才氣憤難耐。畢竟過程中，你壓抑著情緒，有點敢怒不敢言。接著去跟同事跟督導抱怨或者吐苦水——如果你夠幸運，有這種安全的職場。

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不過事實上，某些社工職場，我們仍然被教育要去全盤接納個案，所以，當你在辦公室揚聲批評個案時，仍然有人會覺得你不專業。

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更甚者，有人會認為不應該批評個案。

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我想討論的是，請問也有人能夠全盤接納工作者的情緒嗎？

我們也會有情緒，對吧？

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但我們必須要確認，情緒並非受我們個人所處的背後情境，家庭、工作狀態、社會壓力等所影響。我們並不是「遷怒」於個案，而是單獨看待，我們的情緒確實來自於個案的非理性言語所導致。

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在我所寫的《我標》一書中，我刻意收錄我當街大罵個案的橋段。我想，一定會有人閱讀以後覺得不妥。我們社工位於社會權力位階的「相對」高點，而我們不應該對比我們弱勢的人有這種憤怒，類似於攻擊的行為。

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不為什麼，我想說的是，我們也有情緒。我們「當然也會有情緒」，因為我們也是肉做的，會流淚，會受傷，當然也會憤怒。

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當我們不得不對個案坦承情緒時，標準答案教導我們可以對個案這麼說：「你剛才說的話讓我感覺很不舒服，希望你可以放下情緒，讓我們專注在討論的主題嗎？」

但很遺憾，個案更有可能這麼跟我們說：「幹你娘。老子現在就是很不爽啦！」

事實上，真的有個案如此回答我過。

而我更多的回答是：「抱歉。我認為你『不應該』罵我髒話，我並不覺得我應該受到你這種汙辱。如果你有情緒得抒發，看來我們沒什麼好談的了，等到你情緒平復以後我才會再跟你聯絡。」

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社工當然不應該被個案辱罵，除非對方很明確因為我們權益受損。出自於我們的過錯，無論是無心還是蓄意，蓄意的，是我們不對；無心的或疏忽造成，我們社工只要誠心誠意、坦誠地道歉，明白指出我們哪裡疏漏即可。因為我們是人、不是神，本來就可能會犯錯。

只是，更多情況是個案索求何物但未果，而將氣出在我們身上，舉凡補助、物資、福利或關係。社工被誤解成掌握了所有的關鍵，是我們害他們拿不到補助，或者上述的對應資源，但是，絕非如此，我們是途徑，但不是工具。

不過，我也不是要踢皮球，告訴個案他應該找誰出氣，但是，不應該找我們出氣，而我們沒有必要受到這番污辱。

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很遺憾，我們絕對不能回罵回去，因為就跟互毆一樣，動手我們就輸了。

讓我們回到這個主題，所以社工可以對個案發脾氣嗎？

噢，我想說，為何不可？

你當然可以發脾氣，無論是掛上電話或者是結束會談，甚至，你當然也可以當眾發飆，跟我一樣。

只是，你的語言必須要出自於理性，而非出自於憤怒。

告訴他，你因此感到憤怒，原因是什麼。然後，回歸到會談重點，如果他不願意回歸，那麼結束會談，下次再敘。

不用害怕打壞關係，只要你確定是出自於理性，而非不理性。

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或許他會向誰投訴，說他想要換社工。

當然，你也可能會向老闆要求要換個案，不想要服務他。

合則來，不合則去。

雖然或許你會被強迫持續服務這個個案，但你要站穩腳步。這個世界是很殘酷的，但你不應該被個案打倒。

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我呢？當個案跟我反應要換社工。

我通常是會拒絕啦，你以為你在幹嘛？指定設計師嗎？你要換，我一定會換一個更硬的給你。

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其實這個主題想發很久了。

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是因為我上禮拜又又又又對個案發脾氣了。

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個案因為不理性的信念打來罵我們的社工、行政，甚至是我本人。他的說法是，我們應該為所有事情負責。

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而因為會談中他主動提及曾做了「不應該做」的事情，當然，是犯法的事情。因為他佔線導致其他個案無法來電進線，我於是朝他吼著。

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「你要我們為我們根本沒做的事情負責？你要不要聽看看你在講什麼？你還好意思講？你當時沒做那件事情的話，會有後面那些事情發生嗎？你要我們負責？那你又對自己的所作所為負責任過嗎？有嗎？你說啊！你有負責過嗎？沒有！你根本沒負責任！你要別人負責任，但你有想過自己要負責任過嗎？你要我們處理？處理什麼？你沒幹那些破事的話，還需要處理什麼？你還好意思說要去告人家？你犯法在先，對方沒告訴你已經算對你很包容了？你說你權益受損？說對方脅迫你？人家脅迫你什麼了？覺得權益受損就去報警啊！那你有沒有想過別人的權益也被你損害？你有想過嗎？你有想過嗎？對方也可以報警告你，你知道嗎？你剛不是還要我們負責？你要不要想看看自己要負什麼責任？你說啊！你說啊！」

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我幾乎是用盡全力。

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後來，他就不再辱罵了，或許是因為鮮少人這麼質疑他。沒多久，他掛上電話。

電話結束前，我告訴他。

「我知道你在氣什麼，我也知道你因為這些事情很難受，所以才會打電話過來。但是，我真的不能跟你講下去了，因為你損害了別人的權利，電話必須留給其他有需求的服務對象。」

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罵完後結束電話後，我大概花了足足一小時才平復心情。

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我心很痛，痛的是這麼用力地去罵人。

我心更痛，痛的是我必須這麼坦誠地去指出個案哪裡做錯，導致後面一連串的災難。

但我還是必須要發脾氣，因為我認為我們社工並不需要接受任何人的辱罵。

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我們提供社會服務，但不提供出氣的服務。

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