【創創早餐會】被炎上怎麼辦？掌握心法、掌握方法，凱爺談公關危機

創創早餐會，每週一次的線上聚會，由 EiMBA 校友會發起，藉由創業家們交流經驗，開啟更多的機會。此次分享者為人稱凱爺，捷思整合行銷的唐源駿，他帶來公關危機相關的重要觀念，也呼籲預防勝於治療，希望企業主都不會遇到公關危機。

預防勝於治療，平時培養好體質

關於公關危機，最重要的第一個觀念是預防勝於治療，以及風險管理的重要性。凱爺認為，比起找一個專業的公關危機處理專家，最重要的是企業內部做好風險管理，因為擁有一個體質好的公司，比起滅火更為重要。這是一切的大前提。

公關危機百百種，掌握四大分類

公關危機百百種，凱爺將近期比較常出現的公關危機分成四大類。第一種是跟商品有關的，像是收到客訴的反應；第二種是與商品無關的，大多可能牽扯到企業負責人的私德；第三種是惡意的，可能是來自競品或是惡意敲詐的客人；第四種則是無妄之災，可能是社群小編不小心觸及到敏感話題等等。

針對不同類型的危機，處理方式都不盡相同。凱爺提及，他會排序事情的緊急與重要性，以及釐清企業是否真的有疏忽。處理危機的層級也有三層，最基本的是要負起責任，其次是情感的訴求，最高層次是做出超越人性的處理方式，「處理得宜，可以讓品牌敗部復活。」

掌握心法，用對方法

針對每一種不同的公關危機，凱爺認為，除了實際的手段，心法也相當地重要。最要緊的是，應該在乎最重要的人 — 願意一起打這場仗的同仁，以及核心的客人。然而，面對危機處理也需要充足的體力，所以吃好睡好很重要。「用好的心態面對它，處理相關利害關係人，也優化自己。」

最後要記得，事件過去後要放得下，不要帶有報仇的心態，「因為身為一個企業主，要帶領的是一個成長的企業，不是復仇者聯盟。」總歸來說，危機可能是一個企業成長時必經的成長痛，平時做好風險管理，就可以避免公關危機處理的情況。

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Q：企業要設立公關長嗎？需要定期跟媒體餐敘嗎？

A：如果是 B2C 品牌，應該要管道全開，多照顧這些媒體。倘若是 B2B，做公關是為了讓你在產業有地位。又尤其是新創更應該把握機會，媒體曝光的檔案也可以放成不同語言字幕，讓海外廠商看，這是一個操作方式。販促新品只是溝通的一部分，用創辦人的故事和理念溝通，這才是高度。

有時候是時勢造英雄，不能時勢來了才做公關，曾經有遇過媒體反過頭來告知，近期有新題目要採訪，在找受訪者。這時，時勢造英雄的機會就來了。

資訊欄

• 公司名稱：捷思整合行銷股份有限公司
• 代表人：唐豊融
• 實收資本額： 6,000,000