【國貿】小業務大世界 : 客戶事件處理的點線面，你抓到了哪一個 ?

今天客戶來信詢問提單的材積跟我們提供的包裝清單的材積數字不同，請我們依照提單的材積更改新的包裝清單給他。

簡單解說一下 : 出貨時我們提供了發票以及包裝清單給客戶，包裝清單包含了這次出貨每項產品的淨重、毛重跟材積。貨物送到港口後，裝載到船上出發至目的港，船出發後船公司會提供提單以供客人提貨使用。

客戶指的就是我們在船出發前提供的包裝清單材積，跟船出發後船公司發出來的提單上材積不同，因此希望我們更改一份以提單為主的包裝清單給他。

這個事件的關鍵點在於，我們出貨時，是用實際紙箱的長寬高下去算材積。而當貨物到港口後，船公司會請第三方公證行實際測量貨物材積，並且依公證行的測量數字為主。一般公證行測量的材積都會比實際出貨要再大一點。

以下3個業務回答，你想到了哪一種呢 ?

▌A業務 : 收到，依照您的要求以提單材積為準提供一份新的包裝清單給您。

A業務回應客人要求，其他不做說明，屬於單點式的回覆。

▌B業務 : 收到，這裡更新一份包裝清單給您，包含了不同的材積單位(包裝清單的材積單位以及提單的材積單位)。一般來說，提單上的材積是由第三方公證行測量，因此會跟我們提供的包裝清單有點差異。

B業務考慮到了客人對材積數字不同會有疑慮，因此除了將包裝清單加上不同單位方便客人核對，也同步解釋了材積不同的原因，消除客人疑慮。

這是整條線的思考方式。

▌C業務 : 了解，依照您的要求更新包裝清單(包含兩種不同材積單位)。我們測量的方式是依照紙箱的長寬高測量，材積跟紙箱上標示的都一樣，我們提供的是正確的材積。提單上的材積是由第三方公證行測量，因此會跟我們提供的包裝清單有點差異。

C業務考量到了客戶對材積不同的疑慮，這樣對於客人會有什麼影響呢 ? 喔~原來材積的誤差會影響到客戶的運費，而這樣的誤差如果不能避免，必須跟客戶說明清楚，我們的材積數字怎麼來，消除客戶對於我們提供錯誤訊息的疑慮。往後客戶在訂船時才不會又發生同樣的誤會。

這是整個層面的考量。

簡單問題就是點線面思考的最佳練習機會，以上你抓到了嗎 ?