【閱讀時光】FBI談判協商術 – 首席談判專家教你在日常生活裡如何活用他的絕招

本書作者：克里斯·佛斯（Chris Voss）/ 塔爾·拉茲（Tahl Raz）

出版機構：大塊文化

出版日期：2016.09

書中藉由1993年9月30日在紐約第七大道的一場有人質被挾持的銀行搶案，陳述整個談判過程中作者與搶匪的對話，在無法了解銀行內部狀況之下，每一句問答都影響著接下來的情勢。一般而言，我們害怕「不同」，而受「相同」吸引，因此透過刻意模仿他人，營造「同類」的感覺。看似對立的兩造雙方，作者藉由「鏡像模仿」的談判技巧，重複對方的問句，一方面可藉此確認對方的要求，也讓對方了解我們有確實聆聽內容，另方面可拖延時間讓警方有更多的準備時間。最終，搶匪卸下心房進而讓此案有個美好的結局。

當人與人之間有怨懟時，不可能有理性的狀態，也就不會有好的談判結果。1998年的某場逃犯在公寓內持有大量武器的談判當中，作者運用「戰術性同理心」，說出：「看來你們不想出來，你們在擔心如果開門，我們會衝進去開槍。看來你們不想坐牢。」這樣的喊話內容，除了能夠感同深受外，更能說出對方的痛苦，讓逃犯們們在六小時後，安靜地走出公寓大門，束手就擒。試著理解逃犯當下的心情與心態，說出他們的感受後，反而能讓逃犯們的心理冒出「原來有人懂我」的平靜，進而影響接下來的談判結果。

一直以來的銷售或談判模式，不外乎希望透過一連串的問話讓對方持續回答「Yes！」，將主導權牢牢握在自己手裡，最後就能水到渠成達到自己想要的結果。但事實上，對方所回答的「Yes!」絕大多數並非真心誠意的認同，而是因被設計過的問話不得不說出「Yes！」，甚至只是希望趕緊結束互動而這樣說罷了。作者提到若能將能對方的回答引導至「No！」，反而因此能讓對方持續掌握主導權，甚至會因爲說了「No！」而接續解釋會這樣說的原因。這樣其實反而能更讓我們在談判或銷售時，能從對方身上獲取更多有利的訊息。下回商業談判時試著問：「你們已經放棄這個案子了嗎？」可能會有意想不到的效果。

作者舉了2008年8月在菲律賓發生激進組織挾持人質的談判案例，無限上綱的綁架理由與天文數字的贖金，讓整個談判歷程為期近半年之久，最後當恐怖份子頭目說出「沒錯！」之後，讓人質毫髮無傷地被「免費」釋放。作者綜合運用前述的談判法則，先摘要對方之所以提出要求贖金的理由，再換個方式重述對方的觀點，並在情感上支持對方，讓對方認同且自然說出「沒錯！」之後，如施了咒語般讓一切改變！其實這就是讓對方感覺我們有仔細聆聽對方的話並認同的結果，值得一試！

很多人在談判時當聽對方說「這樣對我不公平！」的字眼，會不自覺的感到不好意思，而給予對方較佳的方案。事實上，在談判的世界中，從來就不存在「公平」兩字，只有兩造雙方都能接受的結果。未來當聽到這樣的問句，可以反問對方「公平？」讓對方陳述一下他心中所謂「公平」的定義，否則只是下意識的覺得內容不滿意而脫口說出的字眼罷了！

另外，各退一步的妥協，並非好的交易結果，一般只會帶來「爛交易」，讓雙方都不滿意。書中提到「爛交易，還不如做不成交易。」作者建議「永不折衷」，雖然較為冒險，需忍受麻煩、混亂與衝突，才有機會完成一筆好的交易。而這是通融與折衷所辦不到的。

這類的問句是有方向性的，一旦你希望得出什麼樣的對話走向，就設計把談話推往哪個方向的問題，但又同時讓對方認為，是他們自己要帶你去哪裡。明確一點的說法，最好使用以「What」和「How」為開頭的問題，對方很容易不加思索就回答簡單事實。避免使用以「Why」為開頭的問句，因為此類問法對方容易聽起來像是指控，較容易破壞互動的氣氛。例如：把「你為什麼要做這件事？」這句話校準成「是什麼原因讓你做這件事呢？」，相信可讓整個氛圍緩和許多。

與你談判的對方背後可能還有一群人，甚至最終決策者也可能並非與你談判的那一位。作者提到在談判的過程中，對方所使用的代名詞，可以看出其地位。如果對方一直講「我」或「我的」，真正有權決定的人可能是別人。如果對方一直說「我們」或「他們」，則比較可能是真正的決策者，因為他們很聰明，知道不能把話說死。同時，別只關注直接和你談判的人，試著找出「幕後人員」的動機，可藉由詢問這次的談判如何影響其他人，以及其他人支持的程度等，進而找到答案。

此法可打破死板的談判方式，最終價格不一定要取雙方開價的平均值。一共有六個步驟：

1. 設定目標價（你的目標）

2. 把第一次的出價，設定成目標價的65%（極端錨點法）

3. 計算三個越加越少的價格（目標價的85%、95%、100%），讓對方相信，他正把你逼到不能退的地步。

4. 運用同理心，用各種方式說「No」。在提高自己的出價前，讓對方討價還價。

5. 計算最終價格時，給出有零頭的精確數字，例如34,698元，而非35,000元，讓價格看起來可信，是經過精心計算。

6. 幫自己的最終價格，加上一個和錢無關的贈品（無論對方要不要），讓對方知道這個價格已經是你的極限了。

在談判過程中，偶爾會發現對方的要求極其無理，甚至會覺得對方「瘋了」！但作者提醒，那不叫瘋，而是線索，從對方的話語中聆聽出可能的蛛絲馬跡。可能對方的資訊有誤（資料不完整導致提出不合理的要求），也可能對方心有餘而力不足（對方可能已脫離決策核心），更可能對方心中另有盤算（有比談判更重要的事情）。無論實情是什麼，這些人並非不理性，而是他們有我們不知道的需求，他們只是在依據自己的標準看世界，而我們就需要試圖找出這些黑天鵝。

談判，可謂鬥智。除了自身的準備外，也需讀出對方的心思，才有成功的機會。看了那麼多，有機會嘗試將上述的方法運用在談判桌上吧！

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