危機管理應對策略與關鍵

美國默克藥廠執行長克拉克(Richard Clark)曾說：「危機絕對不可以浪費。」

研究企業長青之道的吉姆．柯林斯(Jim Collins)：「即使身處混亂、崩潰、不確定性與巨變之中，還是有可能建立卓越機構，並且維持卓越表現數十年以上，如果你一直都採行卓越的原則，你應該跪地祈禱發生劇烈的震盪，因為你能夠藉此機會超越那些無法與你一樣堅持到底的組織。」

現今，消費意識高漲且資訊蒐集流通與透明化，產業內業種競爭激烈，求新求變慾望殷切，組織已不能一味因循舊規，保守行事。應該有危機意識與危機管理的觀念，並持續運用組織力量發掘潛存缺失，危機管理檢討修正不合時宜流程，處理端視組織能否體認與實踐，來提昇效率改善服務態度，才能消弭危機因子防患未然，使組織運作健全永保競爭力，小至企業、組織、大至國家亦如是。

預防危機管理六階段+PDCA法則

預防：預防危機發生

準備：擬妥危機計畫、演習、模擬、評估

預警：嗅到危機的存在

控制：避免危機擴大

處理：迅速解決危機

復原：化危機為轉機

面對危機，永遠要誠心地面對真相，並且不要吝嗇組織的歉意。在網路發達的世代，每個舉動、答覆，都可能被快速、廣泛傳播，危機的處理亦然；當危機發生時，若能明確且有誠意地去坦承疏失，並且提出具善意的解決方案、道歉、再道歉，許諾改善等措施，就有機會將危機化為轉機。

詹翔霖副教授建議參考資料文獻

https://www.cwlearning.com.tw/posts/4c8dafe5-5fc2-4a26-abcc-bbec9575b567

https://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5096230&page=3

危機處理的8大關鍵

公司不可避免地會面臨危機時刻，美國哈佛大學商學研究所教授麥可•

渥金斯（MichaelWatkins）傳授下列危機處理準備要素，幫助你打贏一場危機之戰。

1.假設情境來發展應變計畫。危機尚未來臨前，最好能預先規劃危機藍圖，設定幾項危機狀況：如火災、機器設備異常當機、疾病、恐怖份子入侵、爆炸威脅等情境。由於真實情況較難掌控，假設的危機情境不需過於繁複或鉅細靡遺，至少讓組織內的同仁知道現在要面臨何種情境，需要遵守哪些重大指令。

2.設定幾個應變模組，彈性運用。真實的危機情況很少會與想像的一模一樣，所以處理方式有彈性很重要，要能隨時符合、調整真正的危機情況。例如，可以預先準備「設備防護關閉系統」、「警局及消防連線」、「撤離及隔離計劃」、「醫療照顧」、「媒體溝通」等措施。

3.連結模擬計畫與實際情況的計畫。也就是結合上述應變1及應變2的項目，彈性的危機處理方式要能和設定的危機情境切合，才能有效執行。例如遇到歹徒持槍入內，要立即關閉公司作業設備系統，同時與警局連線及通知員工等計劃。

4.派任掌控全局的指揮系統。分權的系統在平時是鼓勵創新的好架構，但是危機時刻，一定要改為指揮系統清楚的「戰鬥模式」，才能立即反應。企業主組成五至六人的危機管理小組，建立統籌指揮溝通中心及分區作業鏈系統。遇有危機時，公司運作能機動調整。內部員工要分兩組以上平行作業，才能分散工作風險，並隨時危機支援。

5.預先建立啟動緊急應變信號與整合窗口。建置危機通報窗口，以連繫內部溝通作業及危機處理方式。通報系統中是「抗戰」或回歸「正常」的訊號模式，都要清楚表明。

6.設立指揮所及後勤支援系統。設立臨時指揮中心所，提供危機處理小組在第一時間，迅速處理溝通事宜，像對媒體連絡，提供危機應變計劃；另外也要增設後勤第二預備中心，可以在員工的家或其它地點工作，只要有完善的溝通系統即可。

7.定期模擬演習。紙上談兵無用，要定期危機模擬演練，測試溝通管道是否暢通、庫存資源是否足夠等。

8.危機後的檢討。每一項危機都在試驗公司組織的彈性度及反應力，危機處理小組事後要落實檢討制度，列出哪些流程、支援系統需要補強，好的優點可供下次處理模式。