培養客戶忠誠度，從「換位思考」開始

全球知名運動品牌愛迪達（adidas®）的創辦人阿道夫．達斯勒（Adolf Dassler），曾說過一句名言：「在你們眼裡，只有想買鞋子的人才是你們的顧客；但是在我眼裡，任何人都是我的顧客，包括那個一心向我推銷帽子的人！」

這番話除了展現愛迪達老闆的耐心與高情商之外，也點出了客戶關係管理的重要性，更凸顯了客戶心態與需求的複雜多變。身為「一人公司」的經營者，我們凡事都得要事必躬親──不只是做到「校長兼撞鐘」的程度，還需要體察民意、掌握細節，即時洞察市場脈動與顧客情緒。

有「現代廣告業大師」美譽的奧美集團副總監，同時也是《人性鍊金術：奧美最有效的行銷策略》一書的作者羅里．薩特蘭（Rory Sutherland）就曾指出，光靠經濟學和理性邏輯設計的行為模式，是完全不足以預測人類的行為。

他發現人們在做決策的時候，常常憑藉的是心理邏輯，而不全然依賴理性邏輯。換句話說，如果想要破解人類行為的密碼就必須改弦易轍，事先做足功課。

那麼，也許你會想問：如果想要知道客戶真正的心聲，該怎麼做呢？不但要聽他親口說出的話，更要仔細聆聽他未曾說出口的話語。聽起來有點玄？我想，我們可以從「換位思考」開始做起。

根據維基百科的詮釋，「換位思考」是一種將自己置於他人的位置、並能夠理解或感受他人在其框架內所經歷的事物的能力。簡單講，「換位思考」也就是一種「同理心」的展現。

「同理心」為何很重要呢？道理很簡單，這是因為唯有能夠站在對方立場設身處地思考，並可充分理解他人的立場和感受，才有辦法站在他人的角度來思考和處理問題。

學會「換位思考」，我們才能捨棄傳統的廠商心態或老闆視角，站在目標受眾的角度──思考什麼樣的服務和內容是大家感興趣的？或者哪些東西，才是這些族群剛好需要的？

要真正做到同理，第一要務就是縮小自我，認真傾聽與觀察，而且不輕率地做出判斷。此時，可以沿用美國商業設計顧問公司XPLANE所提出的「同理心地圖」（Empathy Map），來快速跳脫自我中心的框架。

簡單來說，「同理心地圖」可拆解為上下兩個部分，上面四個面向分別是：你聽到對方說了些什麼話、你看到對方有哪些表情和動作、對方做出了哪些回應與反應以及你對對方的感受與態度？