會有這道問題,是因為收到一些業者抱怨消費者的無理行為,當然不可否認會有些不合理的問題,但在經營品牌的角度,仍是要好好面對問題。
如果說,約會的目的是要脫魯,那經營品牌跟行銷操作就是為了要成交,成交後、在一起後,就更應該好好的經營,用心的去維持雙方感情。
但有些新創品牌很奇妙,成交後就不見當初銷售的熱情,碰上客訴或是不如預期的反饋,就顯得消極處理,深怕消費者再度找上門,真不知這是做品牌還是做詐騙集團,成交了,就該好好對待人家。
成交後的客戶,基本上對品牌的信任度已有一定的基礎,客訴或是負面回饋,雙方溝通後通常都是可以解決的,只有少數會走到退貨這一步,就算退貨了,未來也有可能再度上門。
成為會員後的消費者,含金量通常比較高,再行銷與EDM行銷就可以發揮很好的作用,不用太高的獲客成本就可以拿到業績,是維持品牌穩定經營的基石。
品牌會員已經是鍍金名單,專屬的優惠與活動,再把會員鑲鑽上去,享有與一般消費者不平等的待遇。說實在的,他們也樂於被奉為高級VIP,我有、你沒有的莫名優越感讓他們備感尊寵,從此升級為乾爹、乾媽,付費買單更為理所當然。
這裡不是推崇上尊下卑的文化,是客戶與品牌的關係本該如此,用心經營品牌的內容為消費者解決問題,提供更好的生活體驗,這才是品牌的價值。
難道你有聽過朋友跟你說,我跟你介紹一個品牌哦,但是它超爛的啦。肯定沒有的嘛。
當品牌成為信仰,你會發現就算產品不如預期,鐵粉消費者仍然相信你,這樣的信任來自品牌基礎,每一筆訂單、每一個客訴都用心經營。遇上奧客,我們最後也是笑著跟他說再見,有機會再來消費。