思維|你認識你的客服嗎?

2021/09/13閱讀時間約 2 分鐘
從客服,到顧客體驗,再到顧客服務發展
在企業思考數位轉型時,要先理解需求是什麼,並且要源自於使用者角度的需求來看,服務鏈結構才完整,也才能把妳/你的願景版圖堆疊在正確的方向。
思考需求
今天我想跟您聊聊掌握明確需求的二個例子。
某次跟一位業界前輩餐敘,閒談近年市場疫情前後的差別、潛在發展機會跟風險,我問了這位前輩一個我心裡好奇許久的事。"老大哥,您事業上這些網站,都沒考慮做會員分級?"
"老弟,我的會員分級做很久了,只是沒秀在網站上"
"我產品要長尾,各級客人們由客服個別聯繫,才有尊榮又有溫度;我的客服專注請客人願意給我們機會來體驗,體驗幾年也可以,甚至歡迎家人小孩一起來體驗"
"讓客人們信任我們服務跟產品,客人的小朋友大了,她們也會有自己家庭,我們繼續這個循環"
"我想跟我的客人保持一輩子的關係,對我來說這才是會員LTV,而不是從消費高低把客人們只當成數字"
前輩知道他要從產品體驗來擴散延伸LTV (終身價值),客服跟口碑是他的主力管道,所以投注許多資源及數位技術為了做好CRM,服務各種級別客人的客服、才好為顧客提供與創造參與客製化體驗的機會。這位前輩做電商,卻不像電商看流量、看轉換,專注在與客人長久的關係上經營,做好顧客體驗跟產品,已經擁有為數不少定期自動回購跟幫忙宣傳的客人。
另一個則是在客服界的朋友,突然問說"摩根,我需要你幫忙看看我們CallCenter怎麼從數位上讓我們可以更好"
"你們已經知道、或者有掌握需求了嗎?"老樣子我先請問。
"我們堅持真人溫度、全天候的電話服務,當然讓客人最短時間秒數內就有客服服務,這點也不變"
"所以不要冰冷的機器人或者是文字服務,我們想提升客服團隊繼續成長,對客人才好、才更能讓客人滿意"
"你們已經是業界頂尖,還有心這樣挑戰自己,很了不起啊"我充滿敬佩。
這位朋友思考的不是為了降低客服中心的勞力、時間成本,他知道要的是繼續從客戶需求角度,不停地讓客人現在滿意,也要讓客人未來滿意;這個基礎下,我們交流很快地得出數位技術定位在協助客服的結論。
從客戶需求角度,不停地讓客人現在滿意,也要讓客人未來滿意
回到今天的原點,倘如你的客服中心對於公司多年來是被歸類在成本單位,從企業角度來說很正常(身為客服人也多半習慣了),但作為客人與企業間的橋樑,若你(或貴公司)管理客服除了看KPI、績效、量體數據、時段類別分析、成本費用…而沒有去瞭解客人尋找客服的背後需求,甚至對客訴處理只問結果而沒有其他關心時,且讓我細思極恐的問問:你認識你的客服嗎?
朋友,喝杯咖啡沈澱一下吧。
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摩根
摩根
推崇簡單的網路觀察家,長期在電商網路叢林內斜槓生存| 熱衷電商運營生態、顧客服務管理、客服建置及智慧物流規劃| 喜愛知識分享及懷抱新創技術。
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