思維｜你認識你的客服嗎？

在企業思考數位轉型時，要先理解需求是什麼，並且要源自於使用者角度的需求來看，服務鏈結構才完整，也才能把妳/你的願景版圖堆疊在正確的方向｡

今天我想跟您聊聊掌握明確需求的二個例子｡

某次跟一位業界前輩餐敘，閒談近年市場疫情前後的差別、潛在發展機會跟風險，我問了這位前輩一個我心裡好奇許久的事｡"老大哥，您事業上這些網站，都沒考慮做會員分級？"

"老弟，我的會員分級做很久了，只是沒秀在網站上"

"我產品要長尾，各級客人們由客服個別聯繫，才有尊榮又有溫度；我的客服專注請客人願意給我們機會來體驗，體驗幾年也可以，甚至歡迎家人小孩一起來體驗"

"讓客人們信任我們服務跟產品，客人的小朋友大了，她們也會有自己家庭，我們繼續這個循環"

"我想跟我的客人保持一輩子的關係，對我來說這才是會員LTV，而不是從消費高低把客人們只當成數字"

前輩知道他要從產品體驗來擴散延伸LTV (終身價值)，客服跟口碑是他的主力管道，所以投注許多資源及數位技術為了做好CRM，服務各種級別客人的客服、才好為顧客提供與創造參與客製化體驗的機會｡這位前輩做電商，卻不像電商看流量、看轉換，專注在與客人長久的關係上經營，做好顧客體驗跟產品，已經擁有為數不少定期自動回購跟幫忙宣傳的客人｡

另一個則是在客服界的朋友，突然問說"摩根，我需要你幫忙看看我們CallCenter怎麼從數位上讓我們可以更好"

"你們已經知道、或者有掌握需求了嗎？"老樣子我先請問｡

"我們堅持真人溫度、全天候的電話服務，當然讓客人最短時間秒數內就有客服服務，這點也不變"

"所以不要冰冷的機器人或者是文字服務，我們想提升客服團隊繼續成長，對客人才好、才更能讓客人滿意"

"你們已經是業界頂尖，還有心這樣挑戰自己，很了不起啊"我充滿敬佩｡

這位朋友思考的不是為了降低客服中心的勞力、時間成本，他知道要的是繼續從客戶需求角度，不停地讓客人現在滿意，也要讓客人未來滿意；這個基礎下，我們交流很快地得出數位技術定位在協助客服的結論｡

回到今天的原點，倘如你的客服中心對於公司多年來是被歸類在成本單位，從企業角度來說很正常(身為客服人也多半習慣了)，但作為客人與企業間的橋樑，若你(或貴公司)管理客服除了看KPI、績效、量體數據、時段類別分析、成本費用…而沒有去瞭解客人尋找客服的背後需求，甚至對客訴處理只問結果而沒有其他關心時，且讓我細思極恐的問問：你認識你的客服嗎？

朋友，喝杯咖啡沈澱一下吧｡