思維｜你認識你的客服嗎？
更新於 發佈於 閱讀時間約 2 分鐘
從客服，到顧客體驗，再到顧客服務發展
在企業思考數位轉型時，要先理解需求是什麼，並且要源自於使用者角度的需求來看，服務鏈結構才完整，也才能把妳/你的願景版圖堆疊在正確的方向｡
今天我想跟您聊聊掌握明確需求的二個例子｡
某次跟一位業界前輩餐敘，閒談近年市場疫情前後的差別、潛在發展機會跟風險，我問了這位前輩一個我心裡好奇許久的事｡"老大哥，您事業上這些網站，都沒考慮做會員分級？"
"老弟，我的會員分級做很久了，只是沒秀在網站上"
"我產品要長尾，各級客人們由客服個別聯繫，才有尊榮又有溫度；我的客服專注請客人願意給我們機會來體驗，體驗幾年也可以，甚至歡迎家人小孩一起來體驗"
"讓客人們信任我們服務跟產品，客人的小朋友大了，她們也會有自己家庭，我們繼續這個循環"
"我想跟我的客人保持一輩子的關係，對我來說這才是會員LTV，而不是從消費高低把客人們只當成數字"
前輩知道他要從產品體驗來擴散延伸LTV (終身價值)，客服跟口碑是他的主力管道，所以投注許多資源及數位技術為了做好CRM，服務各種級別客人的客服、才好為顧客提供與創造參與客製化體驗的機會｡這位前輩做電商，卻不像電商看流量、看轉換，專注在與客人長久的關係上經營，做好顧客體驗跟產品，已經擁有為數不少定期自動回購跟幫忙宣傳的客人｡
另一個則是在客服界的朋友，突然問說"摩根，我需要你幫忙看看我們CallCenter怎麼從數位上讓我們可以更好"
"你們已經知道、或者有掌握需求了嗎？"老樣子我先請問｡
"我們堅持真人溫度、全天候的電話服務，當然讓客人最短時間秒數內就有客服服務，這點也不變"
"所以不要冰冷的機器人或者是文字服務，我們想提升客服團隊繼續成長，對客人才好、才更能讓客人滿意"
"你們已經是業界頂尖，還有心這樣挑戰自己，很了不起啊"我充滿敬佩｡
這位朋友思考的不是為了降低客服中心的勞力、時間成本，他知道要的是繼續從客戶需求角度，不停地讓客人現在滿意，也要讓客人未來滿意；這個基礎下，我們交流很快地得出數位技術定位在協助客服的結論｡
從客戶需求角度，不停地讓客人現在滿意，也要讓客人未來滿意
回到今天的原點，倘如你的客服中心對於公司多年來是被歸類在成本單位，從企業角度來說很正常(身為客服人也多半習慣了)，但作為客人與企業間的橋樑，若你(或貴公司)管理客服除了看KPI、績效、量體數據、時段類別分析、成本費用…而沒有去瞭解客人尋找客服的背後需求，甚至對客訴處理只問結果而沒有其他關心時，且讓我細思極恐的問問：你認識你的客服嗎？
朋友，喝杯咖啡沈澱一下吧｡
此篇文章會顯示動態置底廣告
為什麼會看到廣告
留言0
查看全部
你可能也想看
Google News 追蹤
嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
價格不是客戶唯一考量的因素，而是全方位的服務與合作關係。在提供報價單時，模糊化某些關鍵項目可以讓其他供應商難以提供可比價格。專注於客戶需求，同時隱藏細節，例如不具體說明品牌，以增加客戶尋找替代來源的難度。文章還探討了客製化報價的策略，自己如何提升客戶信任和滿意度。
客戶成功和客戶服務在目標、方法和衡量指標上存在關鍵差異，但都有共同核心：解決客戶問題並瞭解客戶需求。在工作任務上，企業需要深入瞭解問題背後的問題、設想客戶的使用情境、換位思考、站在使用者的角度。這三個思維能幫助企業更有效地解決客戶問題，提升客戶滿意度。
對於沒有行銷背景的小品牌和沒有實權的大企業行銷部專員，本文提供了和客戶談預算的對話範例，幫助自由工作者更好地瞭解如何處理不同情境下的預算談判。
無論是門市或業務行銷人員，面對煩瑣的工作，如果沒有熱情，就很難為客戶提供滿意的服務。
優質的服務來自於高漲的服務熱情與顧客應對技巧，由其是面對顧客需求急速變化的今日，要掌握顧客的需求已愈來愈困難。
學會了解顧客的溝通技巧再加上熱情的態度，將讓您的業績一路長紅。
強烈的動機感和成就感會促使一
這篇文章主要討論了行銷人與設計人溝通的重要性，並針對以商業目的為主的設計提出了一些設計風格呈現、視覺重點、露出設計的地點和閱讀者為誰等方面的建議。
▍在業務領域中，建立穩固的客戶關係和提供價值至關重要。然而，有時候客戶的真正需求可能並不在他們口中所說的話語之中。這就需要業務人員具備敏銳的洞察力，能夠聽出客戶沒有說出口的語言，並深入了解問題背後的根本問題。
「聯絡我們」頁面，對於許多人來說，可能只是一個填寫表格或放置聯絡資訊的地方。然而，在服務客戶的過程中，我經常被問到：網站真的需要這樣的頁面嗎？事實上，現今的聯絡方式多樣化，可以根據不同的需求和情境進行設計，讓我們來看看具體如何做。
服務性質的考量
考慮服務的性質是第一步。通常，服務性質會涵蓋多個
深刻了解客戶是成功銷售的關鍵，因為客戶的需求有時隱藏深處。挖掘客戶背景線索，探索過去經歷、價值觀，有助於理解真正的需求。深入了解還促進更好的溝通，建立信任，使客戶更容易分享需求。透過醫材代表Anne的故事，展現深度了解客戶的實踐，持續互動和深入了解，創造適合的溝通環境，實現更有效的溝通。
這篇文章分享了作者在電話客服工作的經驗和心得，包括找工作、準備面試、入職後的挑戰和學習成長。作者提到初次接電話時的緊張和壓力，以及如何應對客戶的抱怨和挑戰。透過這篇文章，讀者可以瞭解到電話客服工作的真實情況和需要具備的技能，並且得到一些實用的建議。
今天突然有個感覺，主管開始放心讓我接待來訪的客戶，雖然這個客戶一開始真的沒有什麼經驗，才剛開始要在台灣開店，雖然朝著連鎖加盟的腳步邁進，但是他們看起來不像是準備好的，也許是我見的人還不夠多吧～
嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
價格不是客戶唯一考量的因素，而是全方位的服務與合作關係。在提供報價單時，模糊化某些關鍵項目可以讓其他供應商難以提供可比價格。專注於客戶需求，同時隱藏細節，例如不具體說明品牌，以增加客戶尋找替代來源的難度。文章還探討了客製化報價的策略，自己如何提升客戶信任和滿意度。
客戶成功和客戶服務在目標、方法和衡量指標上存在關鍵差異，但都有共同核心：解決客戶問題並瞭解客戶需求。在工作任務上，企業需要深入瞭解問題背後的問題、設想客戶的使用情境、換位思考、站在使用者的角度。這三個思維能幫助企業更有效地解決客戶問題，提升客戶滿意度。
對於沒有行銷背景的小品牌和沒有實權的大企業行銷部專員，本文提供了和客戶談預算的對話範例，幫助自由工作者更好地瞭解如何處理不同情境下的預算談判。
無論是門市或業務行銷人員，面對煩瑣的工作，如果沒有熱情，就很難為客戶提供滿意的服務。
優質的服務來自於高漲的服務熱情與顧客應對技巧，由其是面對顧客需求急速變化的今日，要掌握顧客的需求已愈來愈困難。
學會了解顧客的溝通技巧再加上熱情的態度，將讓您的業績一路長紅。
強烈的動機感和成就感會促使一
這篇文章主要討論了行銷人與設計人溝通的重要性，並針對以商業目的為主的設計提出了一些設計風格呈現、視覺重點、露出設計的地點和閱讀者為誰等方面的建議。
▍在業務領域中，建立穩固的客戶關係和提供價值至關重要。然而，有時候客戶的真正需求可能並不在他們口中所說的話語之中。這就需要業務人員具備敏銳的洞察力，能夠聽出客戶沒有說出口的語言，並深入了解問題背後的根本問題。
「聯絡我們」頁面，對於許多人來說，可能只是一個填寫表格或放置聯絡資訊的地方。然而，在服務客戶的過程中，我經常被問到：網站真的需要這樣的頁面嗎？事實上，現今的聯絡方式多樣化，可以根據不同的需求和情境進行設計，讓我們來看看具體如何做。
服務性質的考量
考慮服務的性質是第一步。通常，服務性質會涵蓋多個
深刻了解客戶是成功銷售的關鍵，因為客戶的需求有時隱藏深處。挖掘客戶背景線索，探索過去經歷、價值觀，有助於理解真正的需求。深入了解還促進更好的溝通，建立信任，使客戶更容易分享需求。透過醫材代表Anne的故事，展現深度了解客戶的實踐，持續互動和深入了解，創造適合的溝通環境，實現更有效的溝通。
這篇文章分享了作者在電話客服工作的經驗和心得，包括找工作、準備面試、入職後的挑戰和學習成長。作者提到初次接電話時的緊張和壓力，以及如何應對客戶的抱怨和挑戰。透過這篇文章，讀者可以瞭解到電話客服工作的真實情況和需要具備的技能，並且得到一些實用的建議。
今天突然有個感覺，主管開始放心讓我接待來訪的客戶，雖然這個客戶一開始真的沒有什麼經驗，才剛開始要在台灣開店，雖然朝著連鎖加盟的腳步邁進，但是他們看起來不像是準備好的，也許是我見的人還不夠多吧～