隨著商業模式理論的興起，價值主張的概念經常是高階經理人交談時的話題。更有甚者，將價值主張作為其發展企業策略的重要基礎。他們試圖通過價值主張來呈現企業所要想要向消費者提供的價值。絕大部分的企業經理人慣於透過公司的產品與服務「設計」價值主張。而往往，他們所表達的「價值主張」侷限於價格與功能上的詞彙，很難呈現出企業真正的價值。

商業模式的討論似乎少了什麼

我們一般把商業模式視為一種基於追求獲利與價值最大化的企業營運解決方案。而商業模式藍圖 (Business Model Canvas) 是企業經理人進行營運設計的理論框架。但是基於這樣的原則，不幸的是，當你成功設計了一套商業模式，你也許只是主觀地理解，你應該如何地在你所堅信的價值訴求上去實現企業資源運用的效益、利益的最大化，以及實現你對消費者的價值承諾。

可是，這裡可能存在著一個「悖論」。

正如前面所提到的，企業價值主張的設定通常是遭受限制，沒有完全反映企業營運的價值理念；另外，商業模式架構本身並沒有讓經理人充分理解企業價值應該如何傳遞，以及消費受眾價值感知的行為與過程。價值的傳遞與感知之間存在著一種未知的鴻溝。

這本書要解決什麼問題

在本書中，我們建構了「企業轉化價值主張至消費者價值感知的動態循環流程框架」（簡稱「價值傳遞與感知框架」）。基本上，它是結合企業策略、商業模式、服務場域、消費心理與情緒模型多項理論所建構而成。它要解決的問題有：

企業應如何建構價值主張的載具來呈現企業價值？

企業應如何適當地刺激消費受眾的情緒，以感知企業意圖傳達的價值？

企業如何發展並引導價值共鳴，以凝聚與擴散消費受眾的「符號價值」？

這裡提到的「符號」，是一種消費者集體意識的產物，它是以產品或服務和企業價值為核心的一種社會化集體共識。

在符號化的消費市場中，消費群體共同塑造與共享的符號意義，進而轉化成為「符號價值」。因此符號價值是一種消費者社會化過程中所衍生的共同價值觀，也是構成價值共鳴的最佳途徑。

這本書的內容呈現

為了建構「價值傳遞與感知」的理論框架，同時也為了回答上述的三個問題，我們將本書安排為四個主要的篇章：

第一篇討論「價值主張」、「商業模式」、「服務場域」及「價值感知」等四個關鍵概念與其關係。

第二篇則側重情緒基模和腳本理論的討論，並且以此為基礎討論消費者在進入服務場域的情緒狀態與行為反應，此間的討論乃基於PAD模型的探討。

在第三篇，本書剖析消費者在服務場域內外的情緒情節，並且建構「價值傳遞與感知」的理論框架，同時導引出「價值共鳴發展藍圖」，用以協助企業傳遞價值主張並與消費受眾產生互動與共鳴。

第四篇則收錄了作者訪談與深入探索的六個案例，包含：饗食天堂、瑞典宜家家具、德國福斯汽車、台灣好市多、中華航空與momo 購物網。前五家企業為國、內外著名的企業，針對這些個案公司聚焦實體服務場域的討論；第六家個案企業，momo為台灣執龍頭地位的電子商務公司，則著重於虛擬服務場域的探討。

消費者的情緒體驗與價值感知

本書不僅僅是以企業營運與策略發展的思維來建構「價值傳遞與感知」的理論框架。我們更加深入探索消費者在服務場域內外的情緒反應。

依照消費者經歷的情緒事件與情緒反應的複雜程度，我們將情緒情節區分為：

（1）微觀情緒情節，旨在了解消費者在服務場域中的生理刺激轉換為心理反應的單一情緒情節；

（2）中觀體驗感受，旨在聚焦於消費者在消費場域的完整體驗感受。本書認為，中觀的體驗感受是在整體消費過程中，不斷地累積與迭代所發生的微觀情緒情節；

（3）宏觀價值感知，側重於消費者對企業或其所提供產品與服務的價值感知。

消費者資訊知覺與經驗知覺

在宏觀價值感知的討論中，本書也聚焦消費者資訊知覺與經驗知覺對於消費者在宏觀價值感知的影響。

資訊知覺通常來自於消費者接收與消化在企業服務場域外的各種訊息，例如口耳傳播、廣告、社群媒體；

經驗知覺則是消費者自身消費體驗的經歷。消費者的經驗知覺是促成企業符號價值交流的基本元素；他們資訊知覺的產生是企業符號價值社會化的主要因素。

本書所深入探討消費者在服務場域內的體驗感受，從微觀、中觀，乃至宏觀的價值感知，則是他們對於符號價值的驗證與新生的過程。

價值共鳴藍圖

在第三篇的最後，第12章，本書融合「價值傳遞與感知框架」和品牌共鳴模型（CBBE模型），構築企業發展價值共鳴藍圖。依發展階段，分別為

「構建清晰的價值主張，吸引消費者進入到企業的消費場域」

「創造能夠展現價值主張的服務場域」

「注重服務流程的設計，引導正面的情緒反應，促進消費者的價值感知」

「建立消費者與企業的共鳴關係」。

我們認為，當消費者的在服務場域外的經驗知覺與（或）資訊知覺融合了在消費場域內的體驗感受，並與企業彰顯的價值主張產生共鳴的同時，消費者所感知到的價值與企業倡議的價值主張應該是契合且一致的。

結語

當代企業策略的發展讓經理人逐漸了解，商業組織的發展是不斷地實現市場績效。當我們反思商業模式發展，它必然是以企業的價值創造為焦點。也就是說，一個商業模式的建構必須是以價值作為驅使商業與管理行為的內在動力。因此，一個企業策略願景的實現與客戶價值的傳遞是息息相關的。

這本書雖然在呈現的方式較為偏向教科書的形式，但是它的內容非常適合企業經理人、門市的管理者和微型電商的經營者閱讀。本書除了理論邏輯的闡述，更加入隸屬於不同產業的個案來說明企業價值傳遞與消費者價值感知的過程。

如果你是大學生或者你是正在就讀EMBA的經理人，你可以利用本書安排於每一章末的課後討論來驗證或更進一步理解你所學習的內容。如果你正在經營門市或電商，或是你正在設計規劃企業的服務流程與場域，本書所建構的「價值傳遞與感知框架」和「價值共鳴藍圖」會是你值得參考最為完備的規劃指南。