過去我認為職重人員不一定要會手語，只要有心，現在的輔助措施很多元，就算不會手語，也能促進溝通。
但這一案，我認為這次能走向成功就業，是因為遇到了一位會手語的職管員。
這位客人有什麼特別之處呢？從前人的服務史看來，就業動機、工作意願及工作態度一直是明顯的議題，錄取後的反覆，思考固著且易外歸因的表達，還有與人互動應對的態度，在過去近十多年沒有穩定就業的工作記錄，幾次服務都顯現無法配合服務。
隨著服務結束，我檢視了一下，到底這次的服務有什麼不同，我想大概有做對了這幾件事情。- 不帶著前人的眼鏡看待，帶著好奇理解客人的想法，帶入生涯諮詢。
- 對於客人展現出的態度，忽略對服務關係無益的，強化有幫助的。
- 運用測驗工具幫助客人說清楚，了解自己的能力。
- 善用客人較能接受的方式，補充可以幫助他做出較好決定的資訊。
- 鼓勵客人表達，在客人願意主動分享、回應時，兩手大拇哥按讚。
- 陪客人嘗試所執著的選項，幫助客人覺察轉換與改變的重要性。
- 雙向調和促進就服員與客人的服務關係。
有辦法做到以上那些，逐步累積客人在服務關係中的信任，以這位客人而言，能以手語順暢溝通，真的是大大的加分，在服務過程中至少減少了「擔心溝通落差」的感受，進而在互動的回饋中減少「擔心不被接受」的焦慮與防衛，才有機會在建立信任的服務關係中協助客人從原本的趨避模式走到調控模式。
雖然如此，我仍認為不能要求職重人員都要會手語，手語是另一種專業，養成需要長時間的投入。
職重人員不一定要會手語，但要懂得辨識客人溝通效能的影響，連結資源，盡可能地促進溝通。再者是，以終為始，專注於那些對服務有幫助的事情，改變要從不帶舊有眼光的陪伴開始。
