信任

午間耳語

"樓管說他去抽查，覺得沒有做好，但我真的有做，做完我也都有檢查。"
"我相信你說的，更相信你有認真地完成，我已經去問過，現在只要調整一下順序就好，你沒有做錯甚麼。"
"他根本沒有去了解，就直接說是我的錯。"
"沒事的，你不用想太多，樓管就是這樣，一點事情就急吼吼。"
"我只是想把事情做好，但樓管不能這樣亂說話。"
"我知道，放心，其他的我來處理就好，你就專心做好自己的事情就可以。"
"每天我都按照步驟一件件完成，不敢馬虎。"
"我知道你做事很認真，所以當下我覺得一定是順序上的問題，你也沒有做錯甚麼，不用太在意這些，我來處理就好。"
隨後當事人覺得委屈的落下眼淚，管理者在旁邊安慰，一直說這些他都知道，我相信你。

原來這麼簡單

隔桌的耳語絮絮的傳了過來，這樣的對話既陌生又孰悉，往往服務業一線要面對四面八方而來的壓力，這時很考驗人員的承受力，除此之外還要肩負無能為力的制度問題，若此時再沒有願意信任自己的管理者，就會讓他覺得自己孤立無援，委屈的情緒很快被累積，直到無法忍受而離開，要不然久而久之也是被同化，變得自私冷漠，變成沒有同理心的工作環境。

"你身為主管要去確認他們是不是有照著做，不能聽他們回覆的。"
"老闆，我們這個團隊每天一起工作八九個小時，他們值得我的信任。"
"我是在教你做事，你要一一確認，不能放過任何一個。"
"謝謝老闆，但我知道他們很注重自己的道德，所以我不認為他們會說謊。"
"如果出事了，你一樣要負擔責任。你不能相信他們，讓他們亂來。"
"老闆，不管有沒有出事，不都是我要負責?我願意相信他們。"
"你注意一下態度，我是在教你做事情，要你去檢查就去。"
"是的，老闆，我會聽從你的建議去檢查，但我還是要再重申一次，我信任我的團隊。"

沒有對錯

在面對人的問題上，總是陷入兩難，本就沒有完美的做法，不論怎麼考量總是會有一方感到不滿意。就像他只需按照公司規章，檢討同仁的過失，要他自己去修正，也不用花心思去確認步驟問題和樓管的態度；就像我不用再三強調我對團隊的信任和他們的道德感，只需聽命是從的配合檢查即可。
但這就是讓一線的同仁和管理者陷入不信任的第一步，最終在這惡性循環中，互相猜疑攻防，人人自危直到離開。

這種人性本惡的管理是最快達到效果，不用花太多心力，因為不信任所以訂下規則和處罰就完事，但最終獲得的結果是最初的本意嗎?但人性本善的處理原則，又需要花費多少人力和隱形成本?沒有答案更沒有對錯。
但在不信任的對立裡，一層層往上加的規則和作業準則之後，我們又真正在社會試煉場上學到甚麼?連鎖集團裡按計時器和POS機?還是一切按規章處理不需判斷是否有疑慮嗎?

善良的力量

其實，一句"我相信你"是最簡單的開始，這背後蘊含的是彼此最初的信任感，可以明顯感受到對方縮緊的肩頭鬆下，抗拒的眼神裡綻放出被認同的感動，甚至連咬緊的牙齦都卸了力，嘴角也開始往上帶，甚至連對話的語氣都柔和起來。
或許我無法反抗整個社會體系的輪轉，但我仍堅持為彼此帶來最溫暖善良的力量，那怕只有那一瞬間，都是值得的。