品牌經營 — 如何有效管理消費者「最後一刻」臨時取消預約?

更新於 發佈於 閱讀時間約 5 分鐘
服務業在開放預約制後,最擔心的狀況莫過於在客戶未知會的情況下,臨時取消預約,間接導致無法安排其他客戶補上空檔,而影響收入減少。因此,如何提昇預約出席率,已是許多商家最棘手的課題…。
還有什麼比客戶臨時取消預約更糟糕的事情嗎?但不幸的是,對於任何商家 / 企業來說,客戶爽約是非常常見的情況,而且很多時候發生在客戶未主動知會時,就直接於預約時段蒸發。
客戶臨時取消預約,不僅造成業績損失,也會因為時間太近,無法找到其他人補上空檔,而導致浪費了寶貴的「可預約時段」,導致原本可以有收入的工作時間被迫休息,以長久經營來看,也間接造成了不必要的營運負擔。
SimplyBook.me 將為服務業經營者分享 5 大要點,幫助您了解該如何應對客戶臨時取消或是預約未到的情況,以降低時間和金錢的損失!

1. 制定取消政策

品牌經營 — 如何有效管理消費者「最後一刻」臨時取消預約?
制定取消政策對於任何有開放預約制的企業品牌來說,絕對是不可或缺的!如果沒有相關規範,您的企業很容易受到客戶臨時取消而影響,在客戶無需負擔任何代價的情況下,您也沒有任何機會來彌補損失。
而關於取消政策的規範,首先您需要設定一個期限,讓客戶在該期間內提出取消預約時,無需支付任何費用,而這個期間因業務性質及客戶到店頻率不同將會有所差異,例如:
  • 婚禮攝影師,可能會需要花幾個月的時間,才能簽約新客戶
  • 美甲產業:只需要 48–72 小時就能找到其他客戶
因此,訂定合理的取消預約時間,讓客戶有機會提早與您調整預約排程,對經營者及消費者來說,絕對是雙贏的選擇!不僅能將損失降低,還能透過安排其他預約時間而留下客戶!

2. 預收訂金

取消政策最重要的成功關鍵,在於與客戶預收訂金(或全額),讓您可以透過時間限制,來設定該訂金是否可退還給客戶,同時,客戶也會因為已預先支付一筆費用,而降低取消預約的門檻。
收取押金可以減少預約未到的狀況,而您也有幾種方式來設定訂金金額,如:固定費用或是服務金額的 x%,如果服務金額不大,且品牌在業界已有知名度,則您也可以考慮預收全額費用。

3. 主動分享取消政策

當取消政策制定後,下一步就是讓預約的客戶了解相關資訊,這也表示您需要將其內容顯示於預約網頁或官網上,同時於社群平台曝光。當發送預約成功或提醒通知時,您也可以於文案內加入取消政策,以幫助所有預約者都能充分掌握相關資訊,且在需要取消預約時,主動與您聯繫而非無故消失。

4. 發送預約提醒通知

在客戶預約時間前 12~24 間,發送預約提醒對於改善出席率有一定的幫助,尤其在客戶可能提早 3~4 週預約了您的服務項目的情況下。
您可以根據客戶預約的管道,來提醒他們記得到店,如:
  • 透過 IG / LINE / 粉專私訊時,您可以直接回訊提醒
  • 透過電話預約時,則可以致電或發簡訊通知
然而,在預約管道多且客戶預約量大時,您很難追蹤每個客戶的預約狀態及記錄是否已發送提醒通知。因此,最好的情況下,透過預約系統一站式管理來自各管道的預約,並於指定時間自動化發送預約提醒,對於經營者而言是最簡單的選擇。

5. 釋出並推薦臨時取消名額

品牌經營 — 如何有效管理消費者「最後一刻」臨時取消預約?
若客戶臨時取消,您可以試著在社群平台或 LINE 官帳發佈「空檔釋出」資訊,主動向客戶分享目前可預約的空檔,很多時候都會有意想不到的收穫!如果您的平時預約量較少,則可以考慮提供「限時優惠」以刺激潛在客戶預約臨時釋出的空缺。而對於該不該提供優惠及優惠的額度多少,皆與您的產業特性有關,您可以多做測試來找到最佳的解答。

總結

雖然臨時取消預約讓人感到沮喪,但這件事情仍然會發生,而幸運的是您可以透過多種方式以降低發生率,如:制定取消政策、發送預約提醒或預收訂金等,同時當有名額釋出時,即時在社群平台分享資訊,就算真的沒人可以補上預約空檔,也能讓品牌透過不同內容,持續與客戶保持互動。

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