職場溝通為什麼重要? 因為它影響了三個層面--促成合作，以及幸福感，甚至是待在這個職場的動力。
一方面，因為要合作，所以溝通是重要的。
無論溝通對象是對同仁(含對上、對下、平行)或是對供應商或是對客戶，都有賴溝通)。
三方面，如果在環境中有他人來支持或支援(back up、Support)，即便這個支持支援的形式不見得是權力或物質，即便這個支援很可能只是情緒上的同理，通常受到支持者也比較不會想要放棄，也就是說，SDT理論的『內在驅動力 (inner drive)』。或許職場上的好朋友，就是讓我們能夠堅持繼續待在這兒fighting的一個重要因素
什麼是溝通? 溝通的元素和步驟
溝通其實是有下列三個元素
- 對象: 分成「發送者」和「接收者」
- 訊息: 訊息包括內容，也包括呈現的方式---語言、文字、圖像、影音、表情、肢體動作…。 也就是說，已經不是單單書寫或說出一段話或給一張表那麼簡單了。
- 希望達到的目的: 發送者通常有其希望達成的目的，
雙向溝通理論 : 對於溝通元素和步驟的充分理解
相信讀者有這類經驗: 同樣一段話，只要改一個標點符號，或是用不同朗讀語調，或是以不同的肢體動作來傳達時，接收者都會有完全不同的解讀。
Shannon-Weaver溝通模型
雖說訊息傳達者在發送訊息時，會有欲達成的目的，然而在訊息在傳遞或被解讀的過程中，接收者不見得能100% catch到真正的意涵，因為溝通過程中會受到「噪音」影響，所謂的噪音，即: 誤解、情緒、文化差異…等。
所以，其實溝通是雙向的，也就是一個人說，另一個人聽完了要反饋，才會知道是不是雙方都on the same page，發訊方和收訊方，雙方皆需完全理解所欲達成的目的。
這就是美國的資訊學家Shannon-Weaver提出的溝通模型communication model要義，歡迎參閱上圖。
四步驟，讓溝通更順暢
相信讀者都有這個經驗，如果自己的情緒或需求不被理解，僅是被迫服從，因為自己內心是不甘願的，倘若有朝一日那個在上位的支配權的權力瓦解，你與他的溝通互信就會失敗。相反的，若是被同理，關係自然會比較好。
心理學家馬歇爾.羅森伯格觀察到社會上”制度化的權力關係(即警察-公民、老闆-雇員)和非正式的權力關係(即男人-女人、富人-窮人、成人-青年、父母-孩子)”，他想打破，所以他提出了非暴力溝通(nonviolent communication，縮寫NVC)，目標是透過非暴力溝通來建立一種恢復性的、「夥伴關係」模式，和相互尊重的社會關係，而不是一種報應性的、基於恐懼的「支配性」範式。
這也是為什麼會看到研討會上，他一手拿著肉食動物豺狼中，作為統治、侵略的象徵，而另一手拿著長頸鹿布偶這個草食性動物作為非暴力溝通策略的象徵。
一種注重相互尊重和理解的溝通方式。
在《非暴力溝通：一種生活的語言》一書中，臨床心理學家馬歇爾‧羅森伯格描述，如何讓人際溝通互動更有意義、更具同情心。
他將溝通拆解成這四個步驟，既能表達出自己的需求和情緒，又能避免彼此的衝突升級喔! 請來看看馬歇爾.羅森伯格的「非暴力溝通(NVC)」四步驟吧:
(1) 觀察：描述事實，但不帶評價。
(2) 感受：表達自己產生了什麼樣的情緒。
(3) 需求：說明這些感受背後的更深層需求。
(4) 請求：提出具體、尊重的請求來滿足這些需求
為了方便理解，列舉三個範例如下，並以數字標示出訊息中的(1)觀察-->(2)感受-->(3)需求-->(4)請求。
範例A:
“老公，當我（1）看到放在客廳地上的襪子時，我（2）會感到生氣，因為我需要（3）讓我們的公共空間更整潔些。（4）你願意把襪子放在待洗衣物的洗衣袋中嗎？ [如果對方回答:不清楚不明白，可以再請對方回饋。]（5）那麼，老公，我知道你明白我的意思了，你能告訴我，你聽到我說什麼嗎？ “
範例B:
“當我(1)和你說話時，你總是把頭轉向別處。(2)這樣你的說話聲音很小，(3)所以我聽不太清楚。(4)可否請您稍微大聲一點，這樣我才能聽清楚，我們也能更順暢合作？”
範例C:
觀察：“我注意到你繳交報告的時間晚了幾天…”
感受：“…我感到擔心，因為延遲會打亂時間表。”
需求：“我確實需要按時可靠，如此工作才能保持在進度正軌。”
請求：“我們能否討論一下造成延誤的原因，並看看下次如何避免這種情況發生？”
透過保持開放和不帶評判的態度，經理可以邀請員工討論問題，而不會感到受到攻擊。它變成了一種對話，而不是對抗。
範例D:
“(1)聽到你這樣稱呼我，(2)我感到很焦慮，(3)因為我需要合作，需要和平解決我們的歧見。(4)你願意告訴我你現在的感受和需要，而不是你認為的我嗎？”
以上範例D似乎滿適用於自己已經感覺被情緒勒索的情境時。
共鳴 創意 敏感 用心聆聽
筆者學過一些社工課程，一直提到同理心的重要性，也正因為敏感又同理，才能聆聽出弦外之音的深層價值。
馬歇爾·羅森博格強調: 1)體驗學習；2)坦率對待別人的情緒狀態；3)「以一種能引起他們共鳴的方式」傾聽別人的滿足感；4)豐富和鼓勵「創意、活躍、敏感、準確、用心聆聽」的經歷； 5)觀察「一個人的內心體驗、意識和交流」之間一致性的深層價值，緊接著，6)無條件地接受愛或感激，以及類似的更深層次的生動體驗。
既然上述提出了NVC範例，那麼來看看當同樣一個情境，用NVC和非NVC會產生什麼不一樣的話語:
觀察:客觀描述事件或行為,不帶評價。
例如,「當你昨天晚上回家很晚」而不是 「你總是那麼晚回家」。
感受:表達真實的感受,不指責對方。
例如,「我感到擔心」而不是「你讓我生氣」。
需求:清楚表達自己沒有得到滿足的需求和渴望。
例如,「我需要感覺到我們的關係是安全的」。
請求:提出具體的、可行的請求,而不是命令。
例如,「你能提前告訴我你會晚回家嗎?」而不是「你應該早點」。
好書推薦
這套非暴力溝通(NVC)擁有實用、強大的步驟，無論擔任的是主管或是團隊成員，這套模式能使彼此互動更加順暢、更有效率，而不會是純粹的權力制衡。也可以買一本書來探索喔!
若想閱讀心理學家馬歇爾.羅森伯格的著作【非暴力溝通】一書，這兒可以買到中譯紙本書(網址: https://whitehippo.net/3M-M8)，中文書名為【非暴力溝通：愛的語言(全新修訂版)】
如果對方不是NVC，我該如何溝通?
好問題! 職場上總有權利強弱，上對下等關係，並非每一個職場人都那麼理性和自律，會收拾自己的情緒垃圾。
面對他人的指責和批評，我們該如何自處? 當天的講演者陳莉婷心理師提出了下面的策略---冷靜、聆聽，同理心的回應。總之，就是還是要保持非暴力的溝通策略囉!
- 策略:保持冷靜,聆聽對方的需求和感受,用同理心回應。(維持非暴力溝通的心態)
- 策略:經常自我反思和鍛煉,保持耐心和包容。(在困境中仍實施非暴力溝通)
- 最後一個策略，我自己很喜歡，但不見得做得到:
我很喜歡這句，雖然不見得能做到:
在情緒激動時，暫停溝通，等情緒平復後再進行交流
後記
這篇文章主要摘要自臺北青年職涯發展中心Taipei Youth salon的【職場心理健康系列-職場生存攻略守則】這場演講，此外，筆者也參考了維基百科，和心理學家Tassos Katsaris的文章<為什麼非暴力溝通能夠改變工作關係與領導力>
都很精采，不妨參閱喔!
其實那場在青年職涯發展中心的演講實在非常精彩，本篇部落格文章光是寫上半場，就超過5000字了!
為了回饋讀者的支持，筆者會另外寫一篇文章，分享該演講的下半場所述的﹝人際衝突時的解決法則﹞，以及[為什麼要經營自己的職場人際]。
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