猴子、科學家、免費仔的實驗
1920年代，加州柏克萊分校一名叫做奧圖・丁克波（Otto L. Tinklepaugh）的科學家，用恆河猴做了一個有趣的實驗*，實驗最初是為了訓練猴子找到藏起來的萵苣，但沒想到意外發現了一些有趣的現象：
讓猴子坐在椅子上，實驗者在猴子面前放2個杯子，當著猴子的面把萵苣放在其中一個杯子內，蓋起來，然後將猴子帶離房間。再次將猴子帶回房間時，猴子會筆直地前往放有萵苣的杯子中，將裡面的萵苣拿出來，吃掉。
有趣的是在這之後，吃過萵苣的猴子在相同情況下，又看到了一次萵苣被放到杯子中。同樣被帶離房間，不同的是，實驗者這次在猴子離開後，將萵苣換成香蕉⋯⋯猜猜怎麼了？
這次猴子同樣筆直前往有萵苣的杯子並且打開杯子但牠這次發現的是香蕉！！
猴子這次明顯情緒變得很激動，因為牠原本預期只能吃到萵苣，你卻給牠香蕉⋯⋯顯然「超乎預期」的行銷技巧用在猴子身上也同樣奏效⋯⋯
不過，故事還沒完⋯⋯同一隻猴子，同樣情況，再做一次實驗。這次，沒有把萵苣換成香蕉，萵苣仍然是萵苣，猴子一回到房間，便急著要把杯子打開，恨不得趕快吃到第二根美味的香蕉。
結果猴子發現⋯⋯是萵苣。
猴子一定是心想，怎麼可能？香蕉呢？因為根據實驗者的紀錄，當時的情況如下：
「受試目標衝向正確的杯子並舉起來。將手伸向萵苣。停止。環顧周圍地上。看向杯子的裡面、下面、杯身。看向另一個杯子。回頭看螢幕。查看自己的腳下與周圍。看向在場的研究人員，並對他們吼叫。走離杯子，把萵苣留在地上，連碰都不碰。」
猴子跟人一樣，不知惜福？
想不到吧？
猴子居然不知惜福，沒拿到香蕉就對研究人員生氣，而且連原本會吃的萵苣都不吃了。代表當你超乎預期，觀眾（潛在客戶）會期望你保持這樣的水準。
一旦你往下跌，就算只是原本的水準，觀眾也不會滿意，甚至會離你而去。
反過來說，明明你給了這些猴子⋯⋯噢，我是指觀眾。給了他們不錯的內容、資源，
但只要「不順他們的意（預期）」，他們便會對你發脾氣，甚至認為這都是你的問題。
這也是為什麼你不應該縱容免費仔，因為免費仔的行為就類似這些猴子。不斷地「免費給價值」，最後就會被逼著不斷堆高價值的，就像是一個從來沒有失敗過的足球選手，觀眾只會預期你給他們驚喜、更大更好的驚喜。一旦失敗（沒有給更好的），就會慘遭落井下石。
所以，你該怎麼做才能避免寵壞客戶？
超乎預期是個驚喜，但是這麼做可能會回不去，要小心控制。
不要完全依賴「超乎預期」來建立你的品牌，應該讓人們認同你的品牌哲學以及方法論，而不是為了「驚喜」而來看你。
不應該讓觀眾覺得你是免費的，也不要輕易將最好的內容拿出來，好東西就該付費。
最後，也許你不能真正控制觀眾的預期，但至少你應該要從中得到應有的回報、金錢，這樣才能夠讓你更有動力去製作更多優質的內容去幫助那些願意支持你的人。
學習更多：
*《Impossible to Ignore： Creating Memorable Content to Influence Decisions》 by Carmen Simon
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