我過去服務的企業是面對品牌( to B)的商業模式，行銷與客訴可以集中火力處理，客戶關係管理相對單純，畢竟品牌商也就那幾個；在我自創品牌之後，就得直接面對消費者( to C)，這對我來說是一個很大的挑戰，更何況我還是在異國經營事業，更需要仔細研究當地消費者的習慣與需求。
正當我在面對這樣的難題時，很幸運收到了天下學習的邀請，《Next CXM顧客價值變現工程學》給了我很大的啟發與超多靈感，這堂課不只提供理論上的講解，還結合了現實商業運作中的真實案例。
從我在職場上擔任過的各個角色角度，像是行銷人員、產品經理或企業老闆，都可以在這門課中獲得不少價值，課程內容提供很多可操作的策略和工具，幫助我們從根本上提升顧客的滿意度和忠誠度。
為何要升級CRM到CXM？
過去，很多企業都在關注CRM(顧客關係管理)，強調如何管理顧客資料和保持聯繫，但隨著顧客需求的升級和市場競爭的激烈，單純的資料管理已經無法滿足顧客對品牌的期待，這也是為什麼這堂課提到要從CRM升級到CXM(顧客體驗管理)的原因。
現代顧客不只滿足企業有顧客資料庫和簡單互動，還希望有一種情感上的連接，這種連接來自於品牌對他們需求的深刻理解，並通過極致的服務體驗來加以回應。
企業除了要管理好顧客的關係，還要透過細緻的顧客體驗設計，讓顧客從心底認同並愛上這個品牌，最終變成品牌的忠實擁護者，這樣顧客不僅會多次回購，還會積極推薦給他們的朋友和家人，形成良性循環，帶來更多的商機。
從第一性原理拆解競爭
現在越來越多企業開始應用「第一性原理」這個概念，這堂課也帶領我們從第一性原理來拆解商業的最小競爭單位，而商業競爭的底層邏輯就是爭取消費者，這樣的思考方式幫助我反思了目前經營的品牌，在制定產品開發、行銷策略的時候能更清晰辨別消費者的核心需求，而不是只看到表面上的競爭對手。
此外，課程中還提到「將顧客資訊當成資產來管理」，讓我深深感受到品牌與顧客之間的價值交換的關鍵，從商業分析角度來看，數據在現代商業中是非常重要的，因此採用合適的顧客資料平台( CDP)能提供對顧客行為的精確記錄，讓品牌可以精確定位顧客需求，並根據這些需求來進行精細化的服務設計。
營運體驗與顧客服務工具
在服務客戶的過程中，工具與人員的準備是必不可少的，對服務人員來說最重要的就是「營運體驗」，這讓我想到過去國際業務的經驗，良好的服務不僅只來自服務人員的態度，還需要背後有支撐這些服務的工具和流程，因此企業在設計任何顧客服務方案時，都要先準備好工具，並讓服務人員得到適當的支持。
我們常看到一些品牌會採用遊戲化策略，給會員任務與相對應的獎勵，這便是課程中提到的「給會員成長路徑像是玩遊戲」這個策略，無論是顧客等級、會員任務，還是顧客的角色設定，這些策略不僅能夠提高顧客的黏著度，還能讓顧客感受到品牌的獨特價值，課程將這個遊戲化思維整合成有結構的系統知識，幫我們將其應用於各種行業的顧客服務設計中。
從顧客至上到顧客成功
當我們談到顧客成功時，絕對不只是要讓顧客滿意，而是要讓顧客在使用我們的產品或服務的過程中實現他們的成功，這個思維轉變對企業來說是非常重要的，讓品牌不再只為了賺取顧客的錢，而是要與顧客共同成功，成為他們成功過程中不可或缺的一部分。
除了對顧客的服務，還得想辦法達到對顧客需求的預見性滿足，解決顧客眼前的問題，也要主動思考顧客的下一步需求，這其實跟專案管理中的利害關係人管理類似，管理好需求就能在問題還未被提出前給予解決方案，讓品牌與顧客之間的聯繫更加緊密，還能讓顧客對品牌的信任和忠誠度大大提升。
課程的結構條理分明，既有理論的深度，也有實踐的廣度，每個環節環環相扣，從顧客數據的管理、商業競爭的拆解、到顧客體驗的具體運作，幫助學員累積實際的商業問題和解決方案知識，是與當前商業世界的需求高度契合的實戰課程。
這門課非常適合那些希望從顧客管理中提煉出更深層次商業價值的朋友，能幫助你更深入理解顧客行為，還能幫助你設計出能夠促進顧客忠誠度和品牌成長的具體方案，實現品牌與顧客的共同成長！
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