服務的關鍵：讓關係延續的差異化業務策略

課堂上我問：「為什麼要持續上服務的課程？」 有學員回答：「公司重視服務。」 也有人說：「服務很重要。」 還有：「客戶需要服務。」 這些答案都正確，但我常提醒，服務不只是企業形象的外層包裝，而是業務策略的一部分。 若用安索夫矩陣來看，「舊客戶」是門市最能掌握的象限。要讓舊客願意嘗試新產品，信任感的延續至關重要，而服務正是這份信任的橋樑。 要提供什麼樣的服務？ 什麼才算差異化？ 原則其實很簡單， 「做你本來不必做的事，多做一點點。」 我舉了幾個門市場景， 說明「多做一點」的具體樣貌。 在 #電信業，有位業務接過客戶證件時注意到對方當天生日，便多一句祝福、多一個微笑。這一瞬間的細節讓客戶覺得被看見，後續溝通也更順暢。 在 #早餐店，顧客取餐時，店員多說一句：「祝您工作順心，騎車注意安全。」看似一句話，卻能讓人對這家店產生好感，下次會更願意回來。 在 #牙醫診所，櫃檯歸還健保卡時，多附上一張衛教叮嚀小卡。沒有推銷，卻留下專業與關心的印象。 在 #伴手禮店，店員察覺顧客趕著搭車，主動關心車班時間，提醒剩餘分鐘並加快結帳速度。這份體貼讓顧客帶著感謝離開，也更容易記住這家店。 這些例子共同的核心，是「用心」。沒有多花成本，卻多花了一點注意力。那一點心思，讓品牌被感受為有溫度。 當我們談服務時，常聚焦在流程、標準與話術，但真正讓顧客願意再來的，是那份人味。流程保證不出錯，情感才會留下印象。標準化能確保品質一致，溫度感才能創造差異。 我曾輔導一家門市團隊，討論如何在既有顧客中推廣新方案。起初大家都以為這是行銷部的任務。後來我們回到安索夫矩陣的邏輯，把「服務」視為與業務並行的策略，才發現 #服務其實是成交前最關鍵的一步。當現場同仁懂得在服務中鋪路，顧客自然更願意傾聽產品介紹，甚至主動推薦朋友。 服務的力量在於它能創造信任，信任形成後，推薦與回購的成本會下降，顧客的容忍度也會上升。這些都是業務的基礎，而非附加價值。 在AI與自動化愈來愈普及的時代，#能打動人的不是速度而是關懷。當多數品牌追求效率時，那些仍願意多看一眼、多說一句、多想一步的服務，反而成為最珍貴的差異。 服務不是附加價值， 而是業務的一環。 它不只是讓顧客滿意， 更是讓關係延續的方式。 當你多做那一點， 顧客也會多記得你一分。 #顧問日常 #服務思維 #品牌策略 #差異化 #顧客體驗 #OGSM