人倒楣時，真的是種瓠瓜都會長菜瓜。
此時剛好又有一張民眾抱怨單砸到我頭上。雖然我一直都有懷疑這位家屬是受到慫恿寫的，因為交接給其他前輩去服務前，我跟那位家屬的互動，並沒有特別的惡劣。且她寫抱怨信件的日期，又剛好是在交接後的第一天，時間點真得很令人懷疑。
抱怨信件中寫的事件，就有點類似之前那位棉花頭卡在傷口裡面的場景。我發現家屬並沒有依著衛教指導來照顧，所以傷口不見改善好轉。我想要了解沒有依循指導，是因為沒聽懂？還是沒聽進去？或是她有自己的意見想法，想照她自己的方式做？我要知道原因，才能進行下一步的介入措施。「妳還記得我上次是怎麼跟妳說的嗎？」家屬不回答。
「我不是有告訴妳，這裡應該要這樣、那樣的嗎？」家屬還是不回應。
我知道她不高興了，我也不再繼續往下說了。
等等，我知道這些問句，可能會給人有些壓力，但我也說過了，我在進行這位病患的傷口處置時，腦中同時在盤算：現在幾點了？我後面還有幾個病人？這個病人我可以停留多少時間？在當時那個急促高壓的環境，語氣不可能愉悅。
而且，當我看到傷口不如預期進展、或是惡化時，心裡的壓力跟心急，都會影響到我的情緒反應。因為我希望傷口可以趕快好，病人和家屬的疼痛和負擔才能早日減輕。
因為已經看到了家屬的態度，明白她不會想要再回應我的任何問話，為了避免爭執，索性我也放棄衛教指導了。之後幾次的服務，我不再問她照護上的任何問題，也不再給予其他的衛教內容，只是稍微提點一些注意事項，就像是執行例行公事般的完成工作，然後離開。
我和家屬的互動，就是平平淡淡，沒有爭執、沒有討論、沒有任何表面上的不愉快發生。
所以我至今一直疑惑著，家屬真的有氣到需要去寫下那張抱怨信？因為裡面的內容寫的真得很難聽。
可是抱怨信人家就是寫了嘛！人家就是有權去抒發她的不滿情緒嘛！我都可以理解，也表示尊重。所以在回覆抱怨信時，我表示尊重家屬的情緒表達，但並不想隨之起舞，不針對信件中的惡意批評、和不實指控，做任何的回應敘述。只是輕輕的表示：您的情緒，我知道了，看到了。
因為我也很不爽啊！除了信件裡用詞寫的難聽、具攻擊性批評、貶低外，當時家屬的態度也不好呀！為什麼永遠都是我們要居弱勢。一拳揮來，我們只能接受，不能還手。
不過老闆可不想讓我將此事輕輕放下，不想輕描淡寫帶過。明明整個回應的行政流程，就是寫完回覆，主管簽章後，回到社服室，她們就會接手後續的處理，也不一定都會給抱怨者看回覆內容。因為有些就真的只是在抒發情緒而已。回覆抱怨信內容，有時候也只是形式上走個流程而已。
老闆看完我的回覆後，很是不滿意，說如果她是那位家屬，看到我的回應，感覺不到歉意，會更生氣。
奇怪了？妳是那位家屬嗎？怎麼會知道她會更生氣？還有，妳是在生氣什麼？妳如何感受到她的情緒？莫非妳自我代入對我的刻板印象，借題發揮？
總之，老闆硬是要我在回覆信中，承認錯誤，並承諾改善。
但這明明就是彼此價值觀和溝通上的誤解，毫無對或錯的問題，是要道歉什麼？
當時的我並不想再爭論，因為我知道，無論如何，她就是要我修改回覆信，要我在上面寫下道歉的字眼，不然她不會簽核。為了讓這件事情過去、結束，我順著她的要求，在回覆信寫下她想看的內容。
但我心裡還是不服，而且疑惑家屬真的有這麼氣憤嗎？所以我做了一件勇敢的事，我私下去找了家屬，直接面對面對談。
