數位轉型-個人實戰技能(一)：鑿開溝通的高牆

在前面幾篇準備篇的內容，主要是以組織角度去分享在數位轉型的浪潮下，組織可以從那些方向去準備或孕育可能性；回到了執行面，就會偏重於 “個人” 的戰技，因為落地執行好或不好的結果，都是在這些戰技成不成熟上，而第一個，也是筆者覺得最需要磨練的，就是溝通這件事。

這句話其實完整的表達了溝通有多困難，尤其在【相性】不合的對象上，更是極大的痛苦和困難，有沒有什麼簡單的方法流程，可以讓我們在溝通當中持續的進步呢 ? 筆者建議可以用三觀〔世界觀、價值觀、人生觀〕的方式去切入溝通這件事，因為世界觀代表了對方如何認知這個世界、價值觀代表了對方心中的價值排序及行動的動力、人生觀則有代表了對方在自我認知及為人處事上的原則。 因此，筆者把溝通切成 “闖入對方的世界觀”、“銜接對方的價值觀”、“用人生觀當做是輔助” 的溝通三步曲，每一步都不見得是線性的，但是掌握好這三個面向，會讓我們在溝通能力或技巧可以產生逐漸的升級和蛻變喔。

每次在 facebook 上看到測驗你是那類的人，明明早就已經知道自己的結果，但總忍不住衝動去完成測驗，而在這些測驗的背後，有不少是心理學、行為學的研究，他們試圖去把人做某些分類，並研究在這些分類下的人是怎麼想的，他們會有什麼樣的行為模式等等。 有趣的是，不論常見的 DISC 也好；或是之前流行的 MBTI 也罷，通常具備類似 “屬性” 的人們，會是溝通上比較容易產生共鳴的一群，所以 “闖入對方的世界觀”，具體來說到底是什麼呢 ? 其實就是了解對方接受訊息的習慣或方式，試著把自己傳達出來的訊息方式或格式調整成對方能夠理解或接受的。 如同前面所提的，世界觀代表了每個人如何認知這個世界，有人會很依賴外部的資訊，有人會很依賴過往的經驗，還有人是相信親近的人的意見，所以要理解到的是，每個人在接受訊息的時侯，通常都會有自己的匝道及扭曲訊息的方式，因此，先摸清楚這個匝道的關閉原則及扭曲訊息的原則，就比較容易把想傳達的事情以他吃得下去的型式塞給對方。 我們用 MBTI 來舉個例，例如在 MBTI 中的 SJ 類型；S 代表他習慣以事實為依歸；J 則代表了他行動喜歡控制、封閉、結果導向；配合以上的兩點，我們就可以把訊息修飾成具體的結果、成效或作法，輔以導向這個結果的事實，對方就會容易接受或理解我們的表達；換到 DISC 也是類似的處理方式，例如面對了孔雀，你就應該形塑出個人的舞台或表達出對他的重視，才有機會讓對方開始接受你的訊息。 也許有些人會講說，不是應該先找到對方有興趣的事，再來決定訊息的格式嗎 ? 在實務上，要抓到對方的利害、喜好其實比想象中的困難甚至於要花一些時間，但說服也好、協調也罷，不會等到你準備好了才發生，因此從比較容易下手的訊息方式，一方面也可以比較快速的建立親和感(讓對方覺得你是同路人)，也同步可以培養自己對於不同對象的敏感度。

當你的話有辦法傳達到對方真正的耳裡，下一步要加強的，就是讓對方產生行動呼籲 ( Call To Action )，而這件事就是訊息的內涵當中，就必須銜接對方的價值觀了，筆者很喜歡的一部電影是「寒戰」，在其中的第二集，簡大狀在分析李文彬時，切出了〈錢〉、〈權力〉、〈個人〉、〈家庭〉四個面向，這是一個非常好用的框架，可以很快的指導和判斷，但在職場上，並不是每個人都在乎權力或錢，而且在運用它們時要特別的小心和注意，在沒有特別設計的狀況下，非常容易產生【保健因子】的效果，那就會失去運用它們的效益了；同時也因為上述的四個面向每個人的關心及比重都不同，因此不太能用單一的手段或方式去面對你的團隊、部屬或是上司，每個人都需要花時間去理解、了解他們心理面的價值排序，想辦法包裹對方希望、期望或讓人產生 WOW 的價值在訊息中，才有機會產生行動。

有時，在創造不出足夠強的動力時或沒辦法切入得太清楚時，就會需要透過人生觀來輔助了，但如同灌籃高手中的名言：『左手只是輔助。』，人生觀並不見得能直接的幫到忙，但這不失為一個可以運用的手段之一；就像我們有時在組織中會做一些 credit 或者有些小小的幫忙給其他的同事，在你有需要的時侯，也許就可以產生潤滑及推動的效果了，這就是利用人生觀中的友誼或相欠的感覺，去輔助價值觀的不足或被阻擋在門外的世界觀的作法。

曾經有個學員跟我討論，溝通怎麼這樣麻煩，而且動作太多，實在很難記得起來，剛好學生的背景是軟體相關，於是就產生了以下的對話： 筆：「請問你現在看著程式碼，能不能看出這篇程式碼在幹什麼，甚至於可以知道那裡會有效能或執行上的瓶頸呢?」 學：「當然可以啊，畢竟也寫了 10 幾年，講個誇張一點的，很像是駭客任務裡看著0跟1的組合，可以看得到美女的身影。」 筆：「如果是剛出社會的你，有辦法做到你現在的程度嗎?」 學：「不可能啊，這些都是需要經驗的累積的。」 筆：「所以從現在開始練習和累積不就可以了?」 任何的工具或觀點，只要不去練習一切都是枉然，雖然會練的跌跌撞撞，但得到的東西是自己的；雖然上述很輕巧的用三觀的方式講述了如何鑿開溝通的高牆，但事實上，要掌握技巧是蠻多的