聽的人不同 行為就會不同

同樣一句話去把書收一收，聽的人不同行為就會不同。

這也是為什麼銷售人員會遇到同樣說一句話，有的客人買單，有的客人不但不買單還生氣？！因為銷售人員的常識很可能是顧客不知道的知識，尤其客人如果久久才買一次商品。

舉個例子來說：客人的粉底液用完了，想買新的粉底液。銷售人員：想找什麼粉底液？保濕？遮瑕？自然？ 客人：我粉底液用完了，想買新的。 銷售：妳原來用的是保濕？遮瑕？自然？ 客人：我不知道吔，就是這一瓶。(客人空瓶來) 銷售：這瓶己經沒出了，現在有新的，妳是要遮瑕保濕？還是要自然亮白？ 客人：…可以都試在臉上嗎？ 銷售：可以，我先幫妳試一邊（拿出了十瓶產品）先幫妳卸妝再擦保養品。（此時銷售員開始主推保養品，建議顧客保養很重要。） 客人：…我再看看好了。

最後客人決定去網路買

如果每天都擦粉底液，要六到十個月才會擦完。顧客早就不知道當初買這個產品時，銷售人員說了什麼？購買原因只單單因為擦習慣了。

銷售人員要說明顧客膚色與適合什麼粉底液？

實際幫顧客試時，由聊天的方式了解顧客對保養的觀念到那？

• 如果是常買保養彩妝（像我女兒知道怎麼收書的）就可以延伸顧客的知識去說明引導。
• 如果是不常買保養品，甚至是恩典牌（像我兒子連收書的概念都沒有）就要一步一步教學，讓顧客清楚知道買回去怎麼用，如果再搭配什麼更好用。（通常顧客就會乖乖買單）

接近顧客的認知，給予必要的訊息，讓顧客聽懂，而不是一句話每個顧客通用。

你的常識 有可能是顧客需要知道的知識。