如何用賽局幫您應對小人的反擊

「方小姐您好，我是某某銀行的，最近有個新促銷方案……」早上不到10點某大銀行致電給我。 我正忙，急忙推說：「抱歉，我不需要這些方案。麻煩以後不要打電話來促銷好嗎？謝謝。」 電話行銷人員先語氣柔軟的說：「方小姐我跟你說。」哄我往下聽。 接著她立刻換個語氣：「妳以後可以不要拿電話，就不會有人打電話給妳。」掛我電話。 我立馬回撥，無奈此電話忙線打不進去。忙完手上的事後，找時間打給該銀行申訴此事。

確切拿到對方姓名及員工編號後，我表明來意。對於他公司之行銷人員不禮貌的「要求」我以後不要持有電話，就不會「被人」打電話的無理要求，表達不滿。 打電話推銷別人不需要的產品，這個動作本身就有點打擾人。而他竟擺出「只要你有電話我就可以打給你」的態度，很是野蠻。 銀行客服態度客氣又專業，跟我拿了來電顯示的門碼去查詢，接著請我等待片刻。

3分鐘後，客服小姐回到電話，告知查詢過公司內部沒有於我說的那時間點打電話對我做電話行銷，並說該電話不是他們公司的電話，有可能是其他外部單位假冒的。 我聽了有疑慮：「首先，如果外部單位假冒貴公司，假設我讓他推廣行銷方案，請問他怎販售貴公司產品呢？他要怎樣收拾他「冒名大銀行」來「掛羊頭賣狗肉」這殘局呢？」 「再說，貴公司電話行銷人員全台灣不少吧？你們系統在三分鐘內可以仔細確認沒有人撥過電話給我？」 「更進一步說，這個電話行銷搞成現在這個狀況，正常也不會有人承認是他撥打的。但這件事早上確切發生而起因正是貴公司。之所以說是緣起於貴公司，是因為如果沒有貴公司，我與早上那位行銷人員根本無法對上話。 我認為，這行銷人員假冒為貴公司員工不是沒有成本的，他冒著隨時會被拆穿的風險。而我本人更沒有理由浪費時間來捏造此事。時間成本在我身上，受氣的也是我。 是否能麻煩您跟主管說明，並請於兩日內提供全面些的回覆，謝謝！」

換個角度用賽局原理看此事。 這是一場三人但前後分開兩次的賽局。第一局參賽者有行銷人員與我，第二局有銀行客服與我。 第一局維持11秒鐘，由於我拒絕讓對方再次電話行銷，電話行銷人員沒成交之餘又覺得沒面子，於是他沒禮貌的進行絕地大反攻，反咬我一口。 平心而論，正牌的銀行專員應不至於如此無禮。上網搜尋，在新聞裡的確看到此銀行被某詐騙集團假冒名義進行詐騙。 來看第二局。

你有發現我上面說道「確切拿到對方姓名及員工編號後」嗎？這是一個保障自己的好方法。根據我多年與客服、電話行銷交手，加上我大學打工做過電話行銷，這一點我很想跟大家分享。請對方具名，這是讓說話的人對說出來的話負責的一招。 記得千萬要跟客服或者其他電話行銷人員要他名稱及員編，才不會出現口說無憑、死無對證的情況。 也能藉此扭轉賽局：把部分成本轉嫁給客服，客服會知道不能夠草率的辦理，得對他的處理方式負責。

客服人員查詢三分鐘後告訴我這件事不是他公司員工所為，這完全是可料到的結局(predictable outcome)。對銀行來說，全盤否認為最佳回應(BR)，他有絕對的好處、動機(incentives) 來撇清。 而我的BR呢？面對他的否認，我堅定提出要求。 我以邏輯提出對他說詞的疑慮：假冒人員被拆穿的風險、銀行調查此電話的速度太快。其實我是在說：你這樣的說詞對銀行來說最容易脫身，結案，而且成本低。但有諸多不合理之處，是否能在明天下班前給我答案？ 我也擺明車馬，他很清楚我要的是一個完善點的調查，而不是馬虎的推託。

我要求兩天內請主管與我聯繫，這也是很關鍵的一點。如果沒給出時間限制，那對方更是沒有動機 (incentives)儘快處理此事。相對這也加高他的「拖著不處理」的成本，讓對手知道你對此事件有多重視。 這些都是我在第二局賽局使出的BR，來回顧一下。

以上這幾招，都是讓對方從零成本變成負擔成本的好方法，找到負責的人，找出解決事情的方法。不妨你下次也試試。

兩小時內客服主管致電向我詳細說明，他告知經內部查詢，該號碼真不屬於銀行內部單位，且該公司電話行銷全程錄音，電話行銷人員理應不會這麼無禮。他並表示，如果是銀行撥出的號碼，回撥該號碼應該打得通，最多是跳進銀行的語音系統。我謝謝他，也認為他說的合情合理。 我告知我有向電信公司查詢此來電身份，並聽從電信公司建議安裝某軟體查看此號碼來源。根據軟體查詢結果，該號碼顯示為此銀行業務推廣部。不過，由於該軟體的電話來源是屬於用戶舉報，可證明該號碼不只對我進行該銀行業務推廣，才會被舉報。 我與銀行客服經理的的共識是：這個假冒的單位在外推廣業務，不知情的大眾將會對此銀行有不好的觀感，應要好好處理。 為杜絕再次被這樣的事件影響，我請該銀行將來不要對我進行電話行銷，客服經理欣然接受幫忙申辦。 結尾：是說如果再有人打來假冒該銀行推廣的話，這回我確定你是假的，會馬上掛電話的。

祝今天閱讀愉快，我們下次聊。

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