「未來銷售,不是只有買與賣」—天使美學銷售
如果你要買一項商品,你會選那一個方式買?
A. 確認需要的商品,會去逛街比價後再買。
B. 在網路找好商品,直接到店裡拿貨付款。
C. 看網路討論分享,會去找商品貨到付款。
你決定的方式,也代表了你生活的習慣。
不太會用電腦的人,就會去實體商店逛街,還會買些不在預期的商品。
使用電腦以目的為導向的人,會先找好商品,去實體店決定付款方式。
使用手機或電腦就像呼吸一樣自然的人,會從網路找資訊採貨到付款。
以上的消費方式,其實也代表世代消費的落差,不同的世化消費過程也不同,那麼以前銷售的方式,現在也可以嗎?
企業內訓時,遇到老闆有業務背景,總是會說:「照我的方式做,客人就買了。銷售有什麼難的?就不照我說的做,客人才不買。」這句話聽在銷售員的耳裡就像,「年輕人就是怕吃苦,那像我們以前…(以省略一千字)。」很多當過業務的老闆忘了,以前的巿場和現代完全不一樣,客人觀點不同,行為也不相似,以前可以不代表現在也可以。
以前的銷售方式,只要賣客人就買
電視廣告還有效時,銷售會以商品FAB或是拒絶話術為主,只要不怕客人,在顧客資訊不完整的社會,顧客大多會相信銷售員的話,直到網路訊息取得容易,顧客開始會在網路上查資料,有時銷售人員在介紹時,顧客就會拿出手機查銷售人員說的資料是否和網路一樣?
《資訊公開,不再盲目》是消費者覺醒的第一步,銷售員卻沒有發現
消費者查資料行為,讓銷售員學會網路訊息,直到網路電商開始出現。
我在2015年教實體銷售時,總有學員反應,客人都來門巿看商品,最後去網路下單。那時網路銷售,開始搶年輕客人,客人會拿手機上商品照片,來實體店面體驗,就算喜歡,只要網路價格低,就會轉為網路下單。
那時我告訴銷售員:「網路可以為品牌帶來客人,讓客人買單就是妳的本事。」對顧客來說價格考量是其一,其二是銷售人員的專業為何?當顧客發現最初的商品並沒有真正符合自己的問題時,顧客會因為你的專業而買單,要注意《要先求有買,日後再追高》和以往逛實體店的顧客不同,這類客人比較傾向需求導向,不會因現場商品多元性,買太多,有一定的預算,一旦超過預算,就會直接棄單。
經過三四年後,顧客的消費方式,還是實體再到網路比價嗎?
如果你有發現,會逛實體店面的,在這一二年內多了外籍人士,可能是嫁來台灣或是在台灣工作的外國人。因為看不懂中文,這些消費者回到最原始的購物方式,逛街消費。如果要賣給其他消費者,又要怎麼做呢?
現在的銷售方式,客人是為什麼買 網路吃到飽的現象,快速改變消費方式,短短幾年內,社群消費者佔了年輕族群很大的比例。年輕人開始上班後,買東西己經不在乎,商品實際拿到是什麼感覺。會買這個商品,有可能是某社群有人分享,覺得有趣找到購買,也有可能是看到某個熱門卡通元素決定購買。
2019年時我遇過企業某項新品賣的很好,一上巿就賣完,買的都是新客,行銷也不清楚為什麼受歡迎?最後認為,應該是價格和限量,才會受到新客喜愛。和客人聊才發現,客人是因為商品的包包才買的,這個包包造型和年輕人喜歡的某個卡通很像,顧客看到的第一眼就和卡通連接,因為熟悉加上與喜歡卡通相似度高,會買單是很自然的事,完全不是行銷想的金額和限量。
所以後來寫銷售教案,Angel會去看年輕人看什麼?那部卡通或是影片是最多人看的,找出最熱門與流行的元素,綁在銷售裡一定中。如果你現有客人是35歲十年會變成45歲,此時再找35歲客人就來不及了。經營未來客人,要從現在開始,銷售不能只有商品FAB或是異議回應,加入專業也還不夠,一定要有流行元素,置入情境知覺,才能和未來客人接軌。
《情境知覺》就是未來銷售。
未來的銷售方式,客人是為了互動 網路世界愈快,生活愈是要慢。
在台灣每天使用電腦和手機會花 7 小時 39 分。對二千年後出生的小孩來說,使用手機就像呼吸一樣自然,二千年前出生的在看手機介面時,還會思考一下。二千年後出生一看到3C介面,完全不用思考,直接就操作完成。
這樣的小孩是你未來的顧客群,談網路行銷,實體店面一定輸。所以你會發現,二千年後出生的小孩,在現實生活速度是很慢的,因為經驗都在使用手機上,人與人的模仿、互動、學習,都被電腦手機取代,反而不知道真正與人相處時,要怎麼說?怎麼做?
未來的客人買商品很方便,需要的不是諮詢銷售或是情境銷售,更迫切想要的是《情境知覺》銷售。一個熟悉的情境,可能是社群每天討論的感受,再連結到現實互動。
【連結情境、知識建構、觸覺引導】是未來顧客會愛上的銷售方式。