內向者的銷售力思考— 提問

有個TED演講中，有個主題是內向者的力量(註1)。所以我也想提出一個「內向者的銷售力」。一般的內向者給人的感覺是安靜、沉穩，也許有人覺得，安靜的人怎麼能夠做好需要口若懸河的銷售工作？以我自己的經驗來看，答案是絕對肯定的，而這個關鍵就在於培養出「提問」的能力。

先說為什麼「提問」的能力至關重大，常常聽到別人說或是看到書上說要培養聆聽的能力，聆聽字面上的意思是聽對方說話，但絕大多數情況下我們在跟人的互動是在對話，這表示雙方都有來有往，並且如果我們不起個頭，對方也可能不知道要說什麼，就算說了，也可能不是我們需要了解的資訊。所以要做到確實的聆聽，就必須要提問。

再回頭說，提問的能力跟內向者有什麼關係呢？我自己是一個哪裡有社交場合哪裡我就不想去的人，不知道其他內向者是不是這樣，我無法很愛與各種陌生人接觸，年紀還輕的時候，還會因為要參加社交場合讓自己緊張到不知道要說什麼，現在年紀較長，還是一樣不知道要跟人說什麼，較好的是已經可以不緊張，並且自己安靜地做自己的事，但總是格格不入。在銷售場景下，也會有同樣的狀況，第一次認識的客戶，見到面好像應該先閒話家常一番，但又不知道該提什麼話題，聊公司？聊個人？還是聊天氣？這種小劇場幾乎無時無刻存在內向者的心裡。但是提問可以改變這個狀況，「我看你們外面洽談區有好多廠商，現在算是旺季嗎？」、「在旺季時會有閒睱在評估新的解決方案嗎？」、「怎麼會想挑這麼忙的時候在評估我們的方案呢？」。幾個簡單的問題，就可以把話題帶入到我們想談的銷售架構。不過依各人風格，問題可以是公事，也可以非關公事。因為我在銷售過程中不喜歡太迂迴，所以通常較以公事為主，就算談到非公事，總還是會再問到跟公事相關的問題。所以內向者的我，在面對還很陌生的客戶時，可以不陷入冷場，因為在我不斷提問的過程中，讓客戶講了很多事。

另外，內向者可以將聆聽做得很出眾，我想其中一個原因就是因為習慣於不多話，所以不覺得不說話很奇怪。過去我曾經與台灣或老外的業務一起拜訪客戶，常常看到一種狀況就是，業務對客戶的提出了問題，卻不停下來讓客戶回答，繼續自己講，甚或是自己就回答了自己提出的問題。這是一個很奇怪的現象，既然問了問題，為何不先停下來讓客戶思考答案呢？我後來發現這類型的業務是無法忍受冷場的狀況，停頓三秒鐘讓空氣凝結一下是一件困難的事。但是就像我說的，如果我們不停下來讓客戶有餘裕思考，我們該怎麼聽到我們想要的資訊呢？所以如果你也是業務的話，有機會可以試試看，在問問題之後，停頓三秒鐘、五秒鐘，看著對方的眼睛，露出期待聽到答案的表情，並且不要恐懼安靜的氣氛，相信我，客戶會很努力思考出一個答案給你/妳的。

最後，提問跟聆聽可以說是取得信任的核心，客戶其實常常在這個過程中就對你產生信任感。因為提問跟聆聽都是關心對方的舉動，雖然我們的目的是銷售產品或服務，但是如果我們都只提問而不是一股腦介紹產品，客戶的感受會大大不同。想像一下，如果有一個人賣運動鞋，一見面就跟你說鞋子多好穿、外觀多漂亮、重量多輕、多通風；另一個人則是問你平常做什麼運動、多久做一次運動、腳有沒有受傷過、運動強度大不大。你會覺得對誰比較有好感呢？是的，提問能力，至關重大！

註1：Susan Cain 內向者的力量