簡單的詢問並不是廢話

曾聽過超商的店員抱怨，只是在客人購買微波食品時，禮貌詢問一下：「需要幫您加熱嗎？」卻反被客人惡言回斥道：「廢話！不加熱能吃嗎？」

一句「廢話」，澆熄了不少服務熱忱。

我的同事也曾經分享，她被惡言相向的不愉快經驗。

一個婦人拿著孩子的文件來到櫃檯，她禮貌性向對方確認：「請問您是孩子的母親嗎？」

「廢話，我不是媽媽的話，怎麼會拿著孩子的文件呢？」

為了讓火爆的氣氛平緩（及壓抑心中的怒火），頗有服務經驗的同事勉強擠出笑臉解釋道：「我看您外表蠻年輕的，也有可能是孩子的阿姨或姊姊。」

沒有人聽到這般討好的恭維，怒火不會消熄的。

簡單的詢問，並不是廢話。我也有可能拿了超商的微波食品，只是為了週末宅在家裡屯糧。也有了拿著孩子的資料，只是為了忙碌的父母先行去詢問，確認沒有疏漏後，萬事俱備再請孩子的父母向公司請假親自去辦理。

客人需求千百種，只是禮貌確認的詢問，免得誤會客人的意思和身分，弄錯了服務，還要花更多時間去回復原狀。

一句「廢話」，顯得以自己為中心，天底下只有一種需求、一種可能，自己的狀態和要求才是唯一解，就算只是確認的詢問，都像是犯了大忌。

服務員招誰惹誰啊！必須承受這種自以為是的惡劣回應呢！

回到我那同事的經驗，她事後氣到嘔氣說：「什麼阿姨，我還阿嬤呢！」

就算再生氣，還是得緩和現場尷尬，這個是服務業有些無奈的敬業修養。